Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства (на примере средств размещения Иркутской области) | Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2019. № 46. DOI: 10.17223/19988648/46/5

Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства (на примере средств размещения Иркутской области)

Представлен вопрос о возможностях построения отношений взаимовыгодного сотрудничества как специфической формы конкуренции между коллективными и индивидуальными средствами размещения на рынке гостиничных услуг на основе соблюдения универсальных критериев гостеприимства. Уточнена современная трактовка термина «гостеприимство». Доказана возможность построения отношений взаимовыгодного сотрудничества в сфере гостеприимства в аспекте оценки исторических и институциональных предпосылок взаимосвязи между секторами средств размещения. Разработан перечень универсальных критериев оценки гостеприимства, предполагающих обеспечение безопасности туристов. На примере коллективных и индивидуальных средств размещения Иркутской области определена их практическая применимость.

Development of a List of Universal Criteria for Assessing Hospitality (A Case Study of Accommodation Facilities of Irkut.pdf Введение Состояние исследований проблемы гостеприимства свидетельствует о необходимости разработки вопроса универсальности критериев гостеприимства для целей сравнительного анализа деятельности коллективных и индивидуальных средств размещения на региональном рынке гостиничных услуг. Представляется, что это возможно и целесообразно на примере средств размещения Иркутской области, которая обладает значительным туристско-рекреационным потенциалом. Последнее характерно в целом для Сибирского федерального округа, на что, в частности, обращается особое внимание в работе М.А. Морозова и Н.В. Рубцовой [1]. Данное положение определяет возможности развития различных видов туризма, что предопределяется в числе прочего состоянием инфраструктуры (средства размещения). Иркутская область в настоящее время является одним из лидеров среди регионов Сибирского федерального округа по численности размещенных лиц в коллективных средствах размещения (далее - КСР). В то же время расширяется сектор индивидуальных средств размещения (далее - ИСР). В силу разных условий для развития КСР и ИСР между ними складываются специфические конкурентные отношения. Возникает проблема определения возможности и необходимости построения отноше- Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства 61 ний взаимовыгодного сотрудничества КСР и ИСР на основе соблюдения критериев гостеприимства, соответствующих интересам гостей (туристов)1 и обеспечению их безопасности, что способствует расширению туристских потоков. Методы исследования. Концептуальной основой являются положения теории гостеприимства, экономики совместного потребления, биологического подхода к конкуренции. Используются общенаучные (наблюдение, сравнение, анализ, синтез, системный подход) и специальные методы исследования (контент-анализ отзывов гостей). Результаты: 1. Уточнена трактовка термина «гостеприимство» с позиции современных потребностей туристов. 2. Определена возможность рассмотрения исторических и институциональных предпосылок взаимосвязи между секторами КСР и ИСР как условия построения отношений взаимовыгодного сотрудничества КСР и ИСР на основе соблюдения критериев гостеприимства. 3. Разработаны универсальные критерии оценки гостеприимства и на примере КСР и ИСР Иркутской области определена их практическая применимость. 3.1. Обоснована необходимость разработки универсальных критериев гостеприимства для построения отношений взаимовыгодного сотрудничества КСР и ИСР. 3.2. Доказана возможность разработки перечня универсальных критериев гостеприимства для оценки деятельности КСР и ИСР с целью построения отношений взаимовыгодного сотрудничества и уточнено их содержание. 3.3. Выявлена значимость критериев гостеприимства в отношении КСР и ИСР, представленных на гостиничные услуги Иркутской области с позиции оценки гостей на основе проведения контент-анализа отзывов, представленных на онлайн-платформах бронирования КСР и ИСР. Обсуждение 1. Уточнение термина «гостеприимство» с позиции современных потребностей туристов. Гостеприимство рассматривается в контексте сферы гостиничных услуг. Некоторые трактовки термина «гостеприимство», имеющие отношение к выделенному авторами аспекту - ориентация на удовлетворение потребностей современных туристов, приведены в табл. 1. Согласно представленным положениям «гостеприимство» не имеет однозначной трактовки. Для уточнения термина «гостеприимство» использован подход, разработанный Н.Н. Даниленко и О.А. Сурановой к трактовке 1 В сфере гостиничных услуг потребители последних рассматриваются как гости в силу ориентации на их обслуживание в аспекте гостеприимства. В рамках данной статьи «гость» и «турист» трактуются как синонимы. 62 Н.Н. Даниленко, И.Ю. Калинина, О.А. Суранова понятия «услуга по размещению и проживанию», поскольку данная услуга предполагает наличие гостеприимства. Услуга по размещению и проживанию, входящая в состав гостиничной услуги, имеет материальную и нематериальную составляющие [8]. Таблица 1. Трактовки термина «гостеприимство» Трактовки Свойства гостеприимства Источ ник «Гостеприимство - обслуживание, опирающееся на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» Щедрость Дружелюбие [2] «Гостеприимство - это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента - неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего» Забота Способность чувствовать потребности гостя [3] «Гостеприимство - это сердечный и щедрый прием гостя» Сердечность Щедрость [4] «Гостеприимство - важнейшее потребительское качество туристского продукта и туристских услуг, предоставляющее возможность клиенту убедиться в том, что ему рады, его уважают. В этом случае его обслуживание ведется по принципам «все для клиента», «клиент всегда прав». «Гостеприимство - качество характера и поведения человека, отличающегося радушием и хлебосольством, любящего принимать, угощать гостей» Радушие Уважение Радушие Хлебосольство Прием и угощение гостей [5] «Гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта^ » «Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность» Комфортность среды отдыха Любезность Удовлетворение потребностей гостей Гарантия безопасности Физический комфорт Психологический комфорт Радушие Уважение Любезность [6] «Гостеприимство - это совокупность средств и методов, с помощью которых обеспечивается и достигается необходимый уровень комфорта» Комфорт [7] Источник: составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой. В положениях табл. 1 акцент в трактовке термина «гостеприимство» сделан на нематериальной составляющей: щедрость, дружелюбие, забота, сердечность и др., присущие человеку [5], особая черта в поведении слу-жащего/поведении обслуживающего персонала [3, 5]. Однако в трактовках Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства 63 термина «гостеприимство» присутствует и материальная составляющая услуги по размещению и проживанию, связанная с комфортом: комфортность среды отдыха, физический комфорт [6], комфорт [7]. Некоторые трактовки понятия «комфорт» в аспекте материального и нематериального подходов представлены в табл. 2. Таблица 2. Трактовки понятия «комфорт» Трактовка понятия Источ ник Бытовые удобства, благоустроенность и уют жилищ, общественных учреждений, средств сообщения и др. [9] Комплекс максимально благоприятных для субъекта условий внешней и внутренней среды, включающий и факторы психологические. В состоянии К. отмечается отсутствие напряжения психических и физиологических функций организма. [10] Субъективное чувство и объективное состояние удовлетворенности человека условиями жизни, включая ее природные и социально-экономические показатели [11] Благоприятные внешние и внутренние условия среды обитания [12] Субъективное состояние в благоприятных внешних и внутренних условиях (ровное, спокойное настроение, отсутствие ощущения разлада с собой и с окружающим миром) [12] Идеал качества жизни дефицитарной личности, обеспеченность всем необходимым для беззаботного существования [12] Источник: составлено Н.Н. Даниленко, И.Ю. Калининой, О.А. Сурановой. Помимо термина «комфорт», в рассмотренных работах используется термин «забота», содержание которого трактуется как «деятельность человека по добровольному содействию благу другого: оказание помощи и поддержки, создание благоприятных условий жизни, одарение теплом и любовью, соучастие в жизненных ситуациях и т.д.» [13]. Поскольку в трактовке термина «забота» акцент сделан на создании благоприятных условий жизни, то можно рассматривать «заботу» в контексте комфорта. Таким образом, ряд исследований подтверждает возможность трактовки термина «гостеприимство» с использованием понятия «комфорт», поскольку последний содержит в себе как материальную, так и нематериальную составляющую. В соответствии с изложенным подходом гостеприимство трактуется нами как создание максимально комфортных условий пребывания в различных средствах размещения и проживания с учетом имеющихся у них возможностей и ограничений, в частности в аспекте имеющихся ограниченных ресурсов. Последнее положение представляется значимым, поскольку в настоящее время оно связывается с актуальным подходом к изучению социально-экономической эффективности туристской деятельности [14]. 2. Определение возможности рассмотрения исторических и институциональных предпосылок взаимосвязи между секторами КСР и ИСР как 64 Н.Н. Даниленко, И.Ю. Калинина, О.А. Суранова условия построения отношений взаимовыгодного сотрудничества КСР и ИСР на основе соблюдения критериев гостеприимства. Исторически появление КСР полсужило результатом развития ИСР в силу расширения путешествий и торговых связей, что стимулировало оформление социального института гостеприимства, сначала в форме религиозного, а позже и торгового (коммерческого) гостеприимства [15]. Рост потока туристов приводит к появлению новых типов средств размещения, как коллективных, так и индивидуальных. Причем, в первую очередь в сферу гостиничных услуг вовлекаются ИСР, так как их извлечение из жилого сектора не требует значительных временных и финансовых затрат, что необходимо для КСР. Состояние рынка гостиничных услуг Иркутской области характеризуется динамичным развитием секторов КСР и ИСР, что обусловлено положительной динамикой общего объема туристского потока (рис. 1). российские туристы иностранные туристы Рис. 1. Показатели туристского потока в Иркутскую область, 2009, 2015-2017 гг., тыс. чел. Составлено по [16] Среди иностранных туристов имеются гости из европейских стран, США, а также из Республики Корея, Монголии, Японии и Китая. Разная ментальность и разные представления гостей о тех или иных элементах комфорта неизбежно влияют на культуру их обслуживания. Наиболее востребованными дестинациями в Иркутской области являются территории, прилегающие к оз. Байкал, территории вдоль береговой линии Братского водохранилища, а также городов Иркутск и Ангарск (рис. 2). Значительная концентрация средств размещения наблюдается в Оль-хонском районе, в котором формируется тенденция их круглогодичного функционирования. Слюдянский район характеризуется высокой зимней загрузкой, обусловленной горнолыжным сезоном. Иркутский район в от- Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства 65 дельных поселениях, таких как пгт. Листвянка и пгт. Большое Голоустное, имеет высокий поток организованных и самодеятельных туристов. Рис. 2. Локации средств размещения на территории Иркутской области, по состоянию на 30.06.2018 г. Составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой Некоторые исследователи отмечают, что хотя природно-рекреационные ресурсы Иркутской области мало освоены, но они отличаются большим разнообразием, что позволяет характеризовать данную область в аспекте центра притяжения туристов со всего мира [17]. По официальным данным, в первом полугодии 2018 г. в Иркутской области функционировало 515 коллективных и иных средств размещения, в том числе 14 - классифицированных, из которых 6 прошли классификацию в первом полугодии 2018 г. Из 14 единиц КСР категорию «четыре звезды» получили 3, категорию «три звезды» - 5, категорию «две звезды» - 4, категорию «без звезд» - 2 гостиницы [16]. По неофициальным данным, количество КСР и ИСР значительно превышает официальные 66 Н.Н. Даниленко, И.Ю. Калинина, О.А. Суранова данные. В частности, согласно данным доминирующей в РФ онлайн-платформы www.booking.com [18] количество КСР и ИСР на конец первого полугодия 2018 г. составляло 700 ед. (табл. 3). Таблица 3. Состав средств размещения в Иркутской области (типы размещения), по состоянию на 30.06.2018 г., ед. Наименование локации Всего Количество средств размещения (по типам размещения) Типы КСР Рипы ИСР Отели Хосте лы Прочие КСР* Апартаменты Гостевые дома** г. Иркутск 378 80 49 3 224 22 г. Ангарск 49 8 1 1 38 1 Ольхонский район 95 25 1 14 3 52 Иркутский район 88 23 2 2 12 49 Слюдянский район 61 13 3 3 9 33 Прочие города Иркутской области 29 10 0 0 18 1 Итого 700 159 56 23 304 158 * «Прочие КСР» - комплексы для отдыха, кемпинги, мотели, отели для свиданий, отели эконом-класса. **«Гостевые дома» - гостевые дома, фермерские дома, проживание в семье, загородные дома, виллы, шале, лоджи, дома для отпуска. Источник: составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой по данным www.booking.com [18]. На всех рассматриваемых локациях ИСР представлены в виде апартаментов и гостевых домов, причем количество ИСР преобладает по сравнению с количеством КСР. Однако онлайн-платформа www.booking.com [18] дает далеко не полную картину состояния сектора ИСР на рынке гостиничных услуг Иркутской области, о чем свидетельствуют нижеприведенные данные (табл. 4). Таблица 4. Количество ИСР в Иркутской области, 2009, 2015-2017 гг., ед. Источник данных 2009 2015 2016 2017 2018 Федеральная служба государственной статистики 13 32 44 https://www.booking.com 518 372 462 https://www.sutochno.ru 1 302 1 308 1 370 https://www.avito.ru 815 974 1 824 Источник: составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Суранова по данным [18-21]. Развитие различн^іх форм туристических приключений в зависимости от основной цели путешествия [22] делает ИСР весьма привлекательными для туристов с позиции локации или получения полезности. Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства 67 Анализ деятельности КСР и ИСР в виде формальных и неформальных объединений показал, что рынок гостиничных услуг Иркутской области начинает приобретать данную характеристику, которая соответствует историческому процессу развития деятельности средств размещения. Степень развитости формальных и неформальных объединений в отношении КСР и ИСР различна и определяется в числе прочего потребностями туристов. На рынке гостиничных услуг Иркутской области присутствуют следующие формы сетевого взаимодействия КСР: отель «Ибис Иркутск Центр» (2017) является полноправным членом гостиничной цепи «Ибис», которая входит в гостиничную группу Accor; отель «Марриотт Кортярд Иркутск Сити Центр» (2012) работает по договору франшизы с компанией Marriott International. Оба отеля и еще 43 гостиницы г. Иркутска являются членами гостиничной ассоциации Best Eastern Hotels на основании договора с компанией «Академсервис». С появлением сетевых отелей уровень гостеприимства повысился. В настоящее время европейский (в частности, французский) и североамериканский подходы к оказанию гостиничных услуг реально присутствуют на рынке гостиничных услуг Иркутской области, так как брендовые отели обязаны соблюдать установленные корпоративные стандарты. Другим примером установления отношений между крупным и малым предприятием является вступление гостиницы в гостиничную ассоциацию. Членами Российской гостиничной ассоциации являются 12 отелей Иркутской области. В работе Иркутского филиала Российской гостиничной ассоциации постоянно участвует от 30 до 40 средств размещения, главным образом КСР (отели, хостелы) [23]. В Иркутской области действует Сибирская байкальская ассоциация туризма (далее - СБАТ) [24], в состав которой входит 14 средств размещения. Кроме этого на территории Иркутской области осуществляют деятельность 3 крупные туристские управляющие компании: - «Гранд Байкал», приоритетными направлениями деятельности которой являются туризм, гостиничный бизнес и услуги санаторно-курортного лечения [25]. Под управлением компании «Гранд Байкал» находится 9 КСР; - «Байкальская Виза», приоритетными направлениями деятельности которой являются туризм, гостиничный и ресторанный бизнес [26]. Под управлением компании «Байкальская Виза» находится 5 КСР; - «Истлэнд», приоритетными направлениями деятельности, которой являются формирование транспортной инфраструктуры и развитие массового туризма на Байкале [27]. Под управлением компании «Истлэнд» находится 4 КСР. Формальные объединения ИСР в Иркутской области отсутствуют, но в мессенджере Viber функционируют 4 виртуальные профессиональные группы (сообщества) посуточной аренды жилья в г. Иркутске численностью 41, 71, 72, 168 участников. Состав групп координируется администраторами. Основными целями создания данных профессиональных групп являются бронирование ИСР в случае полной загрузки объекта и ведение «черно- 68 Н.Н. Даниленко, И.Ю. Калинина, О.А. Суранова го списка» неблагонадежных гостей (кражи, беспорядки, нарушение порядка). Контакты и взаимодействия в группах носят слабо организованный характер. Главными факторами интеграции являются потребность в профессиональной информации и принадлежность к одному типу профессиональной субкультуры, что делает такие коммуникации желательными и возможными [28]. Анализ соотношения цены и качества услуг размещения и проживания в секторах КСР и ИСР как отражение потребностей туристов показал, что состояние процесса гостеприимства в секторе ИСР в целом более привлекательно для туристов в силу ряда формальных и неформальных институций. Общий уровень востребованности гостеприимства в экономическом аспекте можно оценить с позиции цен на услуги размещения и проживания, что представлено в табл. 5. Коллективные средства размещения, ед. Тип размещения Таблица 5. Цена услуг размещения и проживания в КСР и ИСР в Иркутской области по состоянию на 30.06.2018 г. 7,60-11,00 I 11,00-15,00 | Более 15,00 _Цена, т^іс. руб./ сут. 0-3,80 I 3,80-7,60 Отели 103 96 26 12 4 Хостелы 57 3 0 0 0 Прочие коллективные средства размещения 35 24 7 1 0 ед. альные ср Апартаменты 271 22 7 0 1 Гостевые дома 110 65 19 7 11 210 59 16 _Все средства размещения, ед._ I 210 T 59 I 20 Источник: составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой по данным www.bo-oking.com [18]. Данные табл. 5 показывают, что ценовое предложение средств размещения может удовлетворить экономические интересы значительного числа туристов с различным бюджетом. Так как наибольшее количество средств размещения сконцентрировано в г. Иркутске, то на его примере проведен анализ цен на услуги размещения и проживания в 2-местных стандартных гостиничных номерах (различных ценовых сегментов) и ИСР (квартирах с разным количеством комнат) (рис. 3). Анализ показал, что относительно невысокие цены на услуги ИСР в сравнении с гостиничными номерами обусловлены низкими издержками функционирования ИСР, в силу чего формируется ценовое преимущество услуг ИСР по сравнению с услугами КСР. Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства 69 гостиничный номер (верхний ценовой) гостиничный номер (средний ценовой) гостиничный номер (эконом) Рис. 3. Уровни средних цен на 2-местные стандартные гостиничные номера и услуги ИСР, предоставляемые в квартирах, руб./сутки, в г. Иркутске, по состоянию на 30.06.2018 г. Составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой по данным www.booking.com [18] Следующей причиной, определяющей ценовую стратегию ИСР в аспекте конкуренции с КСР, выступают потребительские предпочтения гостей, которые, как правило, обусловлены тем, что гости оплачивают услуги за счет собственных средств. Потребительский спрос гостей на услуги размещения и проживания определяется не только ценовым фактором, но и площадью, а также расположением объекта ИСР (квартир). Предположение о наличии этих факторов сделано на основании того, что объекты с данным описанием присутствуют на онлайн-платформах. Однако исходной оценкой удовлетворенности гостей услугами средств размещения выступает соотношение «цена-качество». В табл. 6 представлено данное соотношение применительно к КСР и ИСР (по данным www.booking.com) [18]. Таблица 6. Соотношение «цена-качество» в средствах размещения Иркутской области по состоянию на 30.06.2018 г. Наименование локации Соотношение «цена-качество», балл. КСР ИСР г. Иркутск 8,08 8,84 г. Ангарск 8,23 8,82 Ольхонский район 7,65 8,44 Иркутский район 7,86 8,55 Слюдянский район 8,26 9,10 Прочие города Иркутской области 7,26 9,63 Источник: составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой по данным www.booking.com [18]. 70 Н.Н. Даниленко, И.Ю. Калинина, О.А. Суранова Анализ показал, что по основным локациям удовлетворенность гостей услугами средств размещения выше в ИСР. Важное значение в аспекте конкуренции КСР и ИСР имеет создание условий для проживания людей с особыми потребностями, что является повышенным проявлением гостеприимства. Некоторые условия, отмеченные на онлайн-платформе www.booking.com [18], наличие которых необходимо для принятия гостей с особыми потребностями, представлены в табл. 7. Таблица 7. Условия, обеспечивающие доступность средства размещения в Иркутской области для людей с особыми потребностями, по состоянию на 30.06.2018 г. Наименование условия Количество, ед. Доля, % Помещение полностью находится на первом этаже 192 27,43 Душ с очень низким бортиком или без него 150 21,43 Для доступа к верхним этажам работает лифт 149 21,29 Полностью подходит для людей с ограниченными возможностями 51 7,29 Низкая раковина 33 4,71 Высокий туалет 29 4,14 Безбарьерная душевая 16 2,29 Ванна с поручнями 14 2,00 Туалет с поручнями 10 1,43 Стул для душа 7 1,00 Шнур/кнопка для вызова помощи в ванной 2 0,29 Источник: составлено Н.Н. Даниленко, И.Ю. Калининой, О.А. Сурановой по данным www.booking.com [18]. Как показывают данные табл. 5, доступность средств размещения в настоящее время для людей с особыми потребностями сравнительно низкая, поэтому повышение доступности может явиться фактором конкурентоспособности средств размещения и проживания, поскольку численность соответствующих туристов возрастает. При решении вопросов гостеприимства в аспекте инклюзии возможно уточнение материальных составляющих критериев гостеприимства. Деятельность в секторах КСР и ИСР предопределена рядом институтов, что отражается на конкурентных отношениях секторов и, как следствие, на состоянии гостеприимства. Институт гостеприимства, как и любой другой социальный институт, характеризуется наличием сводов норм поведения, кодексов, причем как формальных, так и неформальных. В РФ отношения, возникающие между предприятием сферы гостеприимства (в лице его сотрудников) и гостями, регулируются нормативно-правовыми актами разных уровней: Гражданским кодексом РФ, ФЗ «О защите прав потребителей»; отраслевыми нормативными актами («Правилами предоставления гостиничных услуг», «Правилами оказания услуг общественного питания»); внутренними нормативными актами предприятий гостеприимства («Правилами внутреннего распорядка», должностными инструкциями, правилами и стандартами обслуживания) [29-32]. Помимо правовых актов, Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства 71 регулирование отношений осуществляется нормами общегражданского и профессионального этикета, корпоративной культурой и культурой обслуживания, принятыми на предприятии гостеприимства [33]. В мировой практике выработан ряд механизмов внедрения этических норм в деятельность организации [34], что может относиться к сфере гостиничных услуг, прежде всего в секторе КСР. Особый интерес представляют так называемые «законы гостеприимства», т.е. исторически сложившиеся древние обычаи и священные традиции, связанные с особым поведением хозяев при приеме гостей, а также предписывающие строго определенную линию поведения в чужом доме [35], что непосредственно может относиться к участникам сектора ИСР и рассматриваться как «секретный» элемент гостеприимства. Однако данный элемент стал широко использоваться и объектами сектора КСР, причем в ряде случаев он выступает одной из характеристик их фирменного стиля. Таким образом, имеющиеся институты и институции гостеприимства выступают реальными предпосылками построения отношений взаимовыгодного сотрудничества между секторами КСР и ИСР. Разнообразные потребности туристов определяют возможности развития как сектора КСР, так и сектора ИСР, участники которых могут конкурировать между собой за привлечение туристов. Причем в ряде случаев потребности туристов могут быть удовлетворены только ИСР, осуществляющим коммутантное поведение [36]. Однако конкуренция является не единственным видом взаимоотношений участников рассматриваемых секторов, поскольку целесообразным может выступить «взаимовыгодное сотрудничество» [37]. Дифференциация потребностей современных туристов приводит к востребованности различн^іх средств размещения, что предопределяет разработку вопроса об универсальных критериях гостеприимства в данных секторах, ориентированных на безопасность туристов на рынке гостиничных услуг. Представляется, что именно на основе данного подхода могут формироваться отношения взаимовыгодного сотрудничества. 3. Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства, определение их практической применимости на примере КСР и ИСР Иркутской области. 3.1. Обоснование необходимости разработки универсальных критериев гостеприимства для построения отношений взаимовыгодного сотрудничества КСР и ИСР. Обоснование базируется на разработках И.Д. Котлярова, посвященных сотрудничеству конкурентов. Согласно его подходу «^сотрудничество между компаниями, организованное в форме, не препятствующей конкуренции, позволило бы сэкономить ресурсы предприятий (которые в противном случае отвлекаются на чрезмерную конкуренцию) и улучшить качество обслуживания потребителя (очевидно, что несколько сотрудничающих компаний могут лучше удовлетворить запросы потребителя, чем одиночная компания, работающая обособленно)» [37]. Таким образом, при 72 Н.Н. Даниленко, И.Ю. Калинина, О.А. Суранова сохранении соперничества в достижении частных целей появляются общие интересы в деятельности компаний (в данном случае - деятельности объектов секторов КСР и ИСР) (табл. 8). Таблица 8. Общие цели взаимодействия средств размещения, основанные на положениях И.Д. Котлярова Положения И.Д. Котлярова Трактовка общих целей взаимодействия КСР и ИСР Противодействие конкурентам из других отраслей, предлагающих на целевом рынке данной отрасли товары-субституты Противодействие самодеятельному (неорганизованному, дикому) туризму путем предоставления более комфортных и безопасных условий размещения и проживания в КСР и ИСР Создание единых стандартов обслуживания потребителей и контроль их соблюдения Соответствующее повышение стандартов обслуживания как у КСР, так и ИСР формирует благоприятный бренд дестинации, что способствует увеличению потока туристов. Поэтому средства размещения данных секторов не «переманивают» гостей, а работают в общем направлении увеличения потока туристов, например туристов с особыми потребностями Лоббирование интересов отрасли Повышенный уровень гостеприимства на рынке гостиничных услуг, включающих КСР и ИСР, способствует привлечению институциональных, финансовых, человеческих и образовательных ресурсов, что расширяет мультипликативный социально-экономический эффект Совместное обслуживание покупателей Сохранение потока туристов в «пиковые» периоды путем предоставления качественных услуг размещения и проживания, обеспечивающих необходимый уровень гостеприимства Ведение конкуренции добросовестными методами Ведение конкуренции достойными методами, базирующимися на одинаковых подходах предоставления качествен-н^іх услуг размещения и проживания Источник: составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой. Кроме того, отмеченные положения должны быть связаны с обеспечением безопасности гостей на рынке гостиничных услуг. 3.2. Определение возможности разработки перечня универсальных критериев гостеприимства Для оценки Деятельности КСР и ИСР с целью построения отношений взаимовыгодного сотрудничества и уточнено их содержание. В рамках достижения первого результата было доказано, что гостеприимство можно трактовать в аспекте обеспечения комфорта, что предопределяет подход к формированию универсальных критериев гостеприимства. Четырехкомпонентная концепция комфорта (в рамках концепции «комфорт в гостинице», разработанной Ж. Леви) складывается из следующих элементов: теплового комфорта, качества воздуха, технического комфорта, экономического комфорта [38]. Т.Г. Аносова, используя данный подход, предложила расширенную трактовку концепции «комфорт в гостинице», Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства 73 результатом которой является достижение экономического комфорта [38]. И.В. Зорин и В.А. Квартальнов в комплекс составляющих понятие «комфорт» включают следующие элементы: информационный, экономический, эстетический, бытовой, психологический [6]. Разработки данных авторов с учетом выделения Н.Н. Даниленко и О.А. Сурановой материальной и нематериальной составляющих услуги размещения и проживания позволили сформировать положения об основных характеристиках гостеприимства [8], что представлено на рис. 4. Гостеприимство - создание максимально комфортн^іх условий пребывания в различных средствах размещения и проживания с учетом имеющихся у них возможностей и ограничений, в частности в аспекте имеющихся ограниченных ресурсов Г остеприимство1 Составляющие услуги размещения и проживания Материальная составляющая (компонент) Нематериальная составляющая (компонент) Услуга предполагает получение определенного результата Функциональный комфорт Эстетический комфорт Санитарно-гигиенический комфорт Тепловой комфорт Качество воздуха Технический комфорт Экономический комфорт Световой комфорт Шумовой комфорт Обслуживание предполагает определенный процесс для получения определенного результата Информационный комфорт Психологический комфорт Рис. 4. Характеристики гостеприимства в средствах размещения и проживания. Составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой На основе представленных характеристик гостеприимства в рамках КСР и ИСР были разработаны универсальные критерии гостеприимства и соответствующие им показатели как основание для построения отношений взаимовыгодного сотрудничества (табл. 9). В рамках проведенного исследования акцент сделан на внутренних составляющих гостеприимства, хотя имеются исследования, в которых особое внимание уделяется изучению внешних составляющих, представленных окружением зданий и помещений, используемых для проживания [39, 40]. В ИСР особую роль в отношениях гостеприимства играет социальнопсихологический комфорт, что в определенной мере является их конкурентным преимуществом. Представляется, что в силу этого аспекты социально-психологического комфорта стали рассматриваться как стандарты обслуживания гостей в КСР [38, 41]. Описание показателей социальнопсихологического комфорта имеется в ряде работ, основные положения которых представлены в табл. 10. 1 Гостеприимство рассматривается в совокупности понятий «услуга» и «обслуживание». 74 Н.Н. Даниленко, И.Ю. Калинина, О.А. Суранова Таблица 9. Критерии гостеприимства и их показатели Наименование критерия Показатель Функциональн^ій комфорт Месторасположение Планировка Площадь Комплектация Эстетический комфорт Внешний вид здания Интерьер Вид из окна Санитарно-гигиенический комфорт Чистота Условия уборки и удаления мусора Качество воды Исправность сантехнических систем Тепловой комфорт Температура Влажность Скорость воздуха Качество воздуха Состав и условия воздухообмена Технический комфорт Исправность и согласованн^іе действия всех технических средств Экономический комфорт Ценовая доступность Световой комфорт Естественное освещение Искусственное освещение Шумовой комфорт Звукоизоляция Информационн^ій комфорт Достоверность информации Доступность информации Полнота информации Социальнопсихологический комфорт Радушие Щедрость Дружелюбие Уважение Забота Любезность Источник: составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой. Таблица 10. Описание социально-психологического комфорта как нематериальной составляющей услуги размещения и проживания Показатель Описание показателя Источ ник Радушие Сердечное отношение в сочетании с гостеприимством, с готовностью помочь, оказать услугу, приветливость, хлебосольство, радушный прием [42] Щедрость Отсутствие скупости, материальное пожертвование, благотворение, оказание помощи; великодушие, душевная щедрость, желание бескорыстно делиться идеями, с радостью передавать другим свои творческие, научн^іе и другие достижения [42] Дружелюбие Положительное нравственное качество личности, выражающее искреннее отношение к людям, чистые чувства, стремление к мирному доброму сосуществованию, к мирному спокойному решению возникающих конфликтов [13] 75 Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства Показатель Описание показателя Источ ник Уважение Чувство, основанное на признании чьих-либо достоинств, заслуг; почтение - глубокое уважение, обычно к лицу, старшему по возрасту, по положению, знаниям; пиетет - высшая степень уважения, почтения [42] Забота Деятельность человека по добровольному содействию благу другого: оказание помощи и поддержки, создание благоприятных условий жизни, одарение теплом и любовью, соучастие в ■жизненных ситуациях и т.д. [13] Любезность Иредунредительный по отношению к другим, учтивый [43] Источник: составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой. Особую роль в обеспечении гостеприимства играет установка на безопасность туристов, обеспечивающаяся как материальной составляющей объекта размещения и проживания, так и нематериальной составляющей, выступающей в виде информационной и психологической безопасности. В настоящее время особую значимость в сфере гостиничных услуг приобретает установка на информационную безопасность, что позволяет рассматривать средства размещения как источники формирования внутренних факторов обеспечения информационной безопасности. Например, в работе А.В. Шободоевой отмечено, что «информационная безопасность - сложное системное, многоуровневое явление, на состояние и перспективы развития которого оказывают прямое воздействие внешние и внутренние факторы» [44]. Безопасность, рассматриваемая нами как сквозной критерий гостеприимства (рис. 5) в той или иной степени присутствует во всех показателях, характеризующих критерии гостеприимства. Трактовка критерия «безопасность» применительно к КСР и ИСР. Понятие «опасность» в туризме определено ГОСТ 32611-2014 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» [45], в соответствии с которым структура понятия «опасность» представлена в табл. 11. То есть безопасность трактуется нами как «отсутствие опасности». В работе «Гостиничный менеджмент» [46] безопасность рассматривалась как совокупность определенных видов: пожарная безопасность, контроль доступа, сохранность имущества и финансов, информационная безопасность, что отражено в отмеченном выше ГОСТ [45]. С учетом изложенного безопасность в средствах размещения и проживания может быть представлена как совокупность основных видов безопасности (рис. 6). Анализ нормативно-правовых документов подтвердил значимость обеспечения безопасности в средствах размещения и проживания и его роль как сквозного критерия оценки гостеприимства (табл. 12). Таким образом, доказано, что имеется информационная и институциональная возможность разработки перечня универсальных критериев гостеприимства для оценки деятельности КСР и ИСР с целью построения отношений взаимовыгодного сотрудничества. 76 Н.Н. Даниленко, И.Ю. Калинина, О.А. Суранова Функциональн^ій комфорт Эстетический комфорт Санитарно-гигиенический комфорт Тепловой комфорт S о о к о сЗ C О Г) О - Качество воздуха Технический комфорт Экономический комфорт Световой комфоорт Шумовой комфорт Информационн^ій комфорт Социально-психологический комфорт Рис. 5. Безопасность как сквозной критерий гостеприимства. Составлено Н.Н. Даниленко, О.А. Сурановой Таблица 11. Структура понятия «опасность» Понятие Содержание понятия Травмоопасность Состояние, характеризующееся повышенн^хм риском получения туристом травм Пожароопасность Опасность, представляющая собой риск возгорания Гидрометеорологическая опасность Опасность, обусловленная атмосферными, сезонными, погодными, климатическими и географическими факторами, а также атмосферными явлениями, не присущими региону обычного пребывания туристов Биологическая опасность Опасность, возникающая при воздействии на туриста болезнетворных микробов, бактерий, вирусов, при контакте с ядовитыми растениями и животными и употреблении некачественных продуктов питания Экологическая опасность Опасн

Ключевые слова

рынок гостиничных услуг, средства размещения, универсальные критерии гостеприимства, Иркутская область, hotel services market, accommodation facilities, universal hospitality criteria, Irkutsk Oblast

Авторы

ФИООрганизацияДополнительноE-mail
Даниленко Нина НиколаевнаБайкальский государственный университетдоктор экономических наук, профессорnina.danilenko@gmail.com
Калинина Ирина ЮрьевнаБайкальский государственный университеткандидат педагогических наук, доцентeiy_10@inbox.ru
Суранова Оксана АлександровнаБайкальский государственный университетаспирантSuranovaISU@mail.ru
Всего: 3

Ссылки

Морозов М.А., Рубцова Н.В. Роль туризма в устойчивом социальноэкономическом развитии регионов Сибирского федерального округа // Региональная экономика: теория и практика. 2016. № 8 (431). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-turizma-v-ustoychivom-sotsialno-ekonomicheskom-razvitii-regionov-sibirskogo-federalnogo-okruga (дата обращения: 08.11.2018).
Webster N. American Dictionary of the English Language. New York Published by S. Converse.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М. : Аспект Пресс, 1995. 382 с.
Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. М. : Юнити-Дана, 2006.
Аванесова Г.А., Воронкова Л.П., Маслов В.И., Фролов А.И. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник. М. : Аспект Пресс, 2002.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма : справочник / Рос. между-нар. академия туризма. М. : Финансы и статистика, 2003. 364 с.
Ефимова О.П., Ефимова Н.А., Кабушкин Н.И. Экономика гостиниц и ресторанов : учеб. пособие. М. : Новое знание, 2004. 392 с.
Даниленко Н.Н., Суранова О.А. Услуги индивидуальных средств размещения как объект исследования // Бизнес. Образование. Право. 2018. № 2 (43). С. 31-37. DOI: 10.25683/VOLBI.2018.43.238.
Большой энциклопедический словарь / ред. А.М. Прохоров. 2-е изд., перераб. и доп. М. : Большая российская энциклопедия, 2000. 1456 с.
Блейхер В.М., Крук И.В. Толковый словарь психиатрических терминов. Воронеж : НПО «МОДЭК», 1995. 640 с.
Вайнер Э.Н., Кастюнин С.А. Краткий энциклопедический словарь: Адаптивная физическая культура. 2-е изд., стер. М. : Флинта, 2012. 144 с.
Жмуров В.А. Большая энциклопедия по психиатрии. 2-е изд. М., 2012.
Безрукова В.С. Основы духовной культуры (энциклопедический словарь педагога). Екатеринбург, 2000. 937 с.
Морозов М.А., Рубцова Н.В. Социально-экономическая эффективность туристской деятельности: современные подходы к исследованию // Baikal Research Journal. 2016. № 2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialno-ekonomicheskaya-effektivnost-turistskoy-deyatelnosti-sovremennye-podhody-k-issledovaniyu (дата обращения: 08.11.2018).
Заякин С.В. Институциональный анализ индустрии гостеприимства // РОС-2012. URL: http://www.read.in.ua/book250130/ (дата обращения: 27.07.2018).
Отчеты о деятельности агентства по туризму Иркутской области, 2009, 20152017 гг. URL: http://irkobl.ru/sites/tour/report/ (дата обращения: 29.08.2018).
Солодков М.В., Борисова А.О. Конкурентоспособность Иркутской области на мировом рынке туристских услуг // Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта. Серия «Гуманитарные и общественные науки». 2016. № 3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/konkurentosposobnost-irkutskoy-oblasti-na-mirovom-rynke-turistskih-uslug (дата обращения: 08.11.2018).
Онлайн-система бронирования. URL: https://www.booking.com (дата обращения: 29.08.2018).
Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Иркутской области. URL: http://www.irkutskstat.gks.ru (дата обращения: 29.08.2018).
Посуточная аренда жилья. URL: https://www.sutochno.ru (дата обращения: 29.08.2018).
Доска объявлений от частных лиц и компаний Авито. URL: http://www.avito.ru (дата обращения: 29.08.2018).
ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения [Текст]. Введ. 2010-07-01. М. : Стандартинформ, 2010.
Российская гостиничная ассоциация. URL: https://rha.ru/ob-assotsiatsii/chleny-assotsiatsii (дата обращения: 29.08.2018).
Сибирская байкальская ассоциация туризма. URL: http://www.sbat.info (дата обращения: 18.09.2018).
Туристическая компания «Гранд Байкал». URL: http://www.grandbaikal.ru (дата обращения: 29.08.2018).
Ассоциация «Байкальская виза». URL: http://www.baikal-visa.ru (дата обращения: 29.08.2018).
Группа компаний «Истлэнд». URL: https://www.eastland.pro (дата обращения: 29.08.2018).
Кораблева Г.Б. Институциональные основы формирования профессиональных общностей // Вестник ЮУрГУ. Серия «Социально-гуманитарные науки». 2006. № 2 (57). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/institutsionalnye-osnovy-formirovaniya-profes-sionalnyh-obschnostey (дата обращения: 29.09.2018).
Гражданский кодекс РФ от 26 января 1996 года № 14-ФЗ URL: http://www.con-sultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/ (дата обращения: 29.08.2018).
Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения: 29.08.2018).
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата обращения: 29.08.2018).
Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». URL: http://www.consultant.ru/ docu-ment/cons_doc_LAW_15559/ (дата обращения: 29.08.2018).
Заякин С.В. Трансформация роли и места социокультурного феномена гостеприимства в современном обществе // Новые голоса в науке: идеи и проекты-2012 : сборник материалов VII конкурса научно-практических работ студентов и аспирантов. Екатеринбург : Гуманитарный ун-т, 2012. 192 с.
Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса : учеб. пособие. М., 2000.
Законы гостеприимства. URL: http://ru.gameofthrones.wikia.com/wiki/ (дата обращения 28.09.2018).
Даниленко Н.Н., Суранова О.А. Роль и место индивидуальных средств размещения на региональном рынке гостиничных услуг // Активизация интеллектуального и ресурсного потенциала регионов: материалы 4-й Всероссийской научно-практической конференции : в 2 ч. / под науч. ред. Н.Н. Даниленко, О.Н. Баевой. 2018. С. 445-454. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=36259095 (дата обращения: 01.11.2018).
Котляров И.Д. Маркетинг конкурентов и связи с конкурентами: сотрудничество как путь к рыночному успеху // Территория новых возможностей. 2010. № 4 (8). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/marketing-konkurentov-i-svyazi-s-konkurentami-sotrudnichestvo-kak-put-k-rynochnomu-uspehu (дата обращения: 29.08.2018).
Аносова Т.Г., Танчев Ж. Технологии комфорта : учеб. пособие / М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2016.
Чепелева К.В., Саенко И.А. Параметры классификации объектов жилой недвижимости: методологический и региональный аспект // Урбанистика. 2017. № 3. С. 24-43. DOI: 10.7256/2310-8673.2017.3.23757. URL: http://e-notabene.ru/urb/article_ 23757.html
Бедин Б.М., Гусак А.С. Факторы, влияющие на ценовую динамику рынка недвижимости // Известия БГУ. 2017. № 2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-tsenovuyu-dinamiku-rynka-nedvizhimosti (дата обращения: 08.11.2018).
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М. : Вершина, 2007. 208 с.
Краткий словарь нравственных понятий. URL: https://azbyka.ru/deti/1/pravoslav-naya-pedagogika/uchebny-e-posobiya (дата обращения: 29.08.2018).
Ушаков Д.Н. Толковый словарь русского языка. М. : Альта-Принт, 2005.
Шободоева А.В. Развитие понятия «Информационная безопасность» в научноправовом поле России // Известия БГУ. 2017. № 1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ razvitie-ponyatiya-informatsionnaya-bezopasnost-v-nauchno-pravovom-pole-rossii (дата обращения: 08.11.2018).
ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. Введ. 2016-01-01. М. : Стандартинформ, 2014.
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М. : ИНФРА-М, 2007. 384 с. (Национальные проекты).
Федеральный закон от 22.07.2008 г. № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_78699/ (дата обращения: 29.08.2018).
СП 30.13330.2016 Внутренний водопровод и канализация зданий. Актуализированная редакция СНиП 2.04.01-85*. Введ. 2017-06-17. М. : Стандартинформ, 2017.
СП 60.13330.2012 Отопление, вентиляция и кондиционирование. Актуализированная редакция СНиП 41-01-2003. Введ. 2013-01-01. М. : Минрегион России, 2012.
СП 52.13330.2016 Естественное и искусственное освещение. Актуализированная редакция СНиП 23-05-95*. Введ. 2017-05-08. М. : Стандартинформ, 2017.
СП 51.13330.2011 Защита от шума. Актуализированная редакция СНиП 23-032003 (с Изменением N 1). Введ. 2011-05-20. М. : ОАО «ЦПП», 2010.
СанПиН 2.2.1/2.1.1.1076-01 Гигиенические требования к инсоляции и солнцеза-щите помещений жилых и общественных зданий и территорий. Введ. 2002-02-01.
СанПиН 2.1.6.1032-01 Гигиенические требования к обеспечению качества атмосферного воздуха населенных мест. Введ. 2001-01-01.
СанПиН 2.1.4.1074-01 Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества. Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения. Введ. 2002-01-01.
Приказ Министерства культуры РФ от 11.07.2014 №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122445/ (дата обращения: 29.08.2018).
ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Введ. 2016-01-01. М. : Стандартинформ, 2015.
ГОСТ 55817-2013 Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения. Введ. 2015-09-01. М. : Стандартинформ, 2014.
ГОСТ Р 56641-2015 Услуги малых средств размещения. Сельские гостевые дома. Общие требования. Введ. 2016-07-01. М. : Стандартинформ, 2016.
СанПиН 2.1.2.2645-10 Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях [Текст]. Введ. 2010-08-15.
Федеральный закон от 30.12.2009 № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений». URL: http://www.consultant.ru/document/ cons_doc_LAW_95720/ (дата обращения: 29.08.2018).
Федеральный закон от 21.12.1994 № 69-ФЗ «О пожарной безопасности». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5438/ (дата обращения: 29.08.2018).
Постановление Правительства РФ от 25.04.2012 № 390 «О противопожарном режиме». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129263/ (дата обращения: 29.08.2018).
Постановление Правительства РФ от 14.04.2017 № 447 «Об утверждении требований к антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения и формы паспорта безопасности этих объектов». URL: http://www.consultant.ru/docu-ment/cons_doc_LAW_215494/ (дата обращения: 29.08.2018).
Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/ (дата обращения: 29.08.2018).
ГОСТ 32612-2014 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования. Введ. 2016-01-01. М. : Стандартинформ, 2014.
Онлайн-площадка для размещения, поиска и краткосрочной аренды частного жилья. URL: https://www.airbnb.ru (дата обращения: 29.08.2018).
 Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства (на примере средств размещения Иркутской области) | Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2019. № 46. DOI: 10.17223/19988648/46/5

Разработка универсальных критериев оценки гостеприимства (на примере средств размещения Иркутской области) | Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2019. № 46. DOI: 10.17223/19988648/46/5