Взаимоотношения российского бизнеса и потребителей: антикризисные схемы обмана | Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2011. № 4 (16).

Взаимоотношения российского бизнеса и потребителей: антикризисные схемы обмана

Рассмотрены предпосылки изменения взаимоотношений бизнеса и потребителей в ходе экономического кризиса, выделены принципиальные основания для обмана потребителей, показаны направления негативного влияния антикризисных мероприятий и антикризисного маркетинга фирм на покупателей, выделены отдельные схемы обмана, позволяющие фирмам повысить рентабельность и уйти от ответственности за качество товара или услуги, рекомендованы действия по снижению негативных последствий от схем для потребителей.

Frauds as crisis-proof action in relations between Russian businessand consumers.pdf В сложных экономических обстоятельствах компания может оказаться необязательно в ходе всеобщего экономического кризиса. По разным причинамможет произойти так, что потребители больше не покупают продукцию,предпочитая брать ее у конкурентов, рыночная ниша сжимается, что требуетпоиска новых решений в продуктовой линейке, происходит изменение зако-нодательства и правил игры, вынуждая к разработке новых оптимизационныхсхем и закрепления монопольного положения на рынке с помощью установ-ления новых личных контактов. И это все - каждодневная проза жизни оте-чественного предпринимателя.Но когда в кризисной ситуации оказывается рынок в целом, это наклады-вает отпечаток на характер взаимоотношений участников взаимодействия.Основным индикатором экономического кризиса как системного явления налюбом рынке служит кризис ликвидности, выражающийся в падении объе-мов продаж не только в каком-то сегменте, а на всех рынках. Традиционныеметоды продвижения перестают действовать: рынок сжимается, из возмож-ностей сохранить объемы продаж остается лишь передел рынка (переманива-ние платежеспособных потребителей у конкурента темпами, превышающимитемпы сжатия рынка и темпы ухудшения качества клиентов с точки зренияих платежеспособности). Названные действия необходимо осуществлятьочень быстро. Из честных методов нам приходит на ум только предложениенового рыночного продукта, лучше удовлетворяющего интересы покупателя.Но для разработки такового необходимо время, затраты производственного инепроизводственного характера. К тому же это означает повышение пред-принимательского риска. Гораздо легче найти такие способы взаимодействияс потребителем, которые без дополнительных затрат приносят увеличениевыручки, которая автоматически становится прибылью. Разработка назван-ных способов является целью предпринимателя всегда. Но именно в кризис-ный период поиск таких схем становится жизненно важным вопросом.Во-первых, меняются приоритеты принятия решений с долго- и средне-срочных ориентиров на сверхкраткосрочные. Все грандиозные планы разви-тия «на пятилетку», принятые в годы стабильного роста, становятся прожек-тами на бумаге. На повестку дня выходит вопрос: как бы дожить до завтраш-него дня?Во-вторых, договоренности с постоянными контрагентами становятсяменее важными. Вероятность банкротства контрагента увеличивается, а зна-чит, почему бы не переложить на него часть долговой цепочки, в которуюпопадает предприятие. Принципом работы становится «Утопи ближнего, вы-плыви сам».В-третьих, предприятия, которых кризис по какой-либо причине не затра-гивает сразу, стараются отсидеться и, подобно страусу, «спрятать голову впесок». Осознание необходимости переориентироваться для работы в новыхусловиях приходит к ним зачастую слишком поздно.В-четвертых, снижение профессионального уровня и профессиональноебахвальство. В ситуации уменьшения заказов в рамках основной деятельно-сти предприниматель берется за любую работу, не обращая внимания на от-сутствие необходимых у него навыков, что компенсируется активной само-рекламой. В качестве примера приведем курьез с точки зрения повседневнойлогики, ставший типичным образцом поведения: из разговора с мастером помонтажу двери. Клиент: «Вы мне криво поставили дверь». Мастер: «Я про-фессионал, я лучше вас знаю, как ставить двери. А щели - это техническиезазоры».Таким образом, предприниматели стараются до последнего не изменятьтовар или услугу качественно, перемещая издержки кризиса на контрагентов.Из всех направлений перемещения самым дешевым и безопасным становитсяобман покупателя.Цель данной статьи - выявить наиболее остро проявившиеся в ходе кри-зиса направления обмана покупателя (потребителя), которые либо вообще нерегулируются существующим законодательством, либо являются нарушени-ем закона, но продавец не подвергается за них систематическому1. Обманываемому человеку, как правило, в устной форме прямым тек-стом обещают некоторые параметры продаваемого товара или услуги. Поку-патель на месте полностью проверить товар и опробовать все его свойства неможет. Или товара/услуги еще нет в наличии. Это прямой обман. Он регули-руется ст. 8-10, 12, 26.1 Закона о защите прав потребителей [3]. Позже, ужепосле покупки, обнаруживается, что товар заявленными свойствами не обла-дает, а у потребителя нет доказательств обмана (в любых сопроводительныхдокументах описание неожиданного свойства товара либо отсутствует, либосоответствует реальности). Даже если была произведена аудиозапись, то онапринимается судом только в случае предварительного уведомления лиц, го-лоса которых фиксируются на пленку, о производстве аудиозаписи. Часто ливы ходите в магазин с диктофоном?2. У покупателя формируются ожидания при покупке товара, а продавецлибо не разочаровывает, либо даже подогревает интерес покупателя, приводякосвенные аргументы наличия требуемого свойства. Но напрямую о наличииданной характеристики продавец не говорит. Покупателя просят расписатьсяо знании им гарантийных обязательств, а заодно обо всех свойствах товара. Витоге покупателя вроде бы не обманывали, но возникает общее ощущениепод названием «меня кинули», потребитель пытается жаловаться, но в мага-зине и в соответствующих инстанциях ему указывают на юридическую несо-стоятельность претензий.В отличие от прямого обмана, второй тип сложнее доказать, и именно онявлялся основой антикризисных мероприятий российских фирм в кризисныйпериод.Для ответа на второй вопрос проанализируем нормативную базу. Ранее вУголовном кодексе существовала ст. 200 [4], предполагавшая серьезное нака-зание за обман потребителей. Под обманом понималось «обмеривание, обве-шивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительскихсвойств или качества товара (услуги) или иной обман потребителей в органи-зациях, осуществляющих реализациюВ настоящий момент норма отменена [5] и из правового поля исчез тер-мин «обман потребителей». Потребитель может выдвигать претензию по За-кону о защите прав потребителей на товар ненадлежащего качества. Если жеему продан товар надлежащего качества, то по ст. 25 [3] потребитель имеетправо на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в тече-ние четырнадцати дней, не считая дня его покупки, если товар не был в упот-реблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы,фабричные ярлыки. В случае невозможности обмена продавец возвращаетденьги. Исключением являются товары из Перечня товаров, не подлежащихобмену товаров [6], включающего в себя достаточно обширные категориинепонятно по какой логике попавших туда товаров. Например, почему нельзяобменять или вернуть не подошедшую по габаритам бытовую мебель (п. 8Перечня), а под категорию «электробытовые машины и приборы» (п. 14.Технически сложные товары бытового назначения) можно подвести все по-требительские товары, втыкаемые в розетку или работающие от батареек.Как таковая ситуация обмана потребителя в Законе о защите прав потре-бителей не рассматривается, предполагается, что информация «доводится досведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам(работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, приня-тым для отдельных видов товаров (работ, услуг)» [3. Ст. 10, п. 3]. Часто липотребители читают техническую документацию, стоя у прилавка? К тому жесуществует тенденция предоставления инструкций в электронной форме надисках. Часто ли вы ходите в магазин с ноутбуком, чтобы почитать техниче-скую документацию перед покупкой?И последнее. Для отстаивания своих прав необходимы время, усилия,знание закона, навыки составления претензий и чтения юридических текстов.Мне, несмотря на наличие у меня ученой степени, навыков чтения научнойлитературы, умения разбираться в сложных текстах, не хватает зачастую со-образительности F`Qjнайти в тексте договора или в инструкции уловки продавцови производителейпании имеют негативные последствия для потребителей: работники, воспри-нимающие происходящее как унижение, но не увольняющиеся по причиненевозможности найти работу на сжавшемся до минимума рынке труда, пере-носят свои негативные эмоции на взаимоотношения с клиентами. Срабатыва-ет поговорка: «Работодатель делает вид, что платит, работник делает вид, чтоработает». Не спасают ситуацию даже вводимые до и в ходе кризиса стандар-ты обслуживания. Прописанная последовательность действий и слов, кото-рую должен выполнить, например, кассир супермаркета, не гарантируетудовлетворенности потребителя от обслуживания и даже может стать пово-дом для шуток над потребителем со стороны уставшего и озлобленного пер-сонала. Если потребитель жалуется на работника его начальнику, методовэффективного воздействия на нерадивого работника нет: зарплата и так ми-нимальна, уволить сложно, а моральное воздействие в ситуации отчужденияработника не имеет эффекта.2. Сокращение объемов производства и объемов закупок. Неизбежная мерав ситуации снижения потребительского спроса, вызывающая по цепочке со-кращение объемов производства и закупок у контрагентов и в экономике в це-лом. Здесь необходимо, к чести российского правительства, отметить стабили-зирующую роль антикризисных программ и вовремя выплаченных социальныхпособий в динамике кризисного и посткризисного развития экономики.3. Минимизация всех видов операционных расходов (экономия на офис-ной воде, туалетной бумаге, бензине и т.п.). Безусловно благотворное воздей-ствие регулярно проводимого анализа рациональности осуществляемых на-кладных расходов. Экономический кризис стал лишь поводом для массовойих инвентаризации. Однако не стоило превращать экономию в фарс: в солид-ном зарубежном торговом комплексе с миллионными дневными оборотамииз туалетов для клиентов убирают бумагу.4. Продажа непрофильных и профильных активов. Для компании в пери-од спокойного развития диверсификация(или) регламентацией бизнес-процессов. Взаимодействие с клиентом регла-ментируется, обезличивается. Зато появляется возможность абсолютной за-меняемости персонала. Вершиной эволюции такой регламентации являетсяавтоматизированная справочная система (например, сотовые операторы) илиВики-справка (например, интернет-телефония Skype), в которой потребителюпредоставляется возможность самому разобраться во всех особенностяхпользования продуктом и найти самостоятельно ответ на интересующий еговопрос в базе знаний, сформированной по одному ее разработчику ведомойлогике. Потратить несколько дней на чтение справки или провисеть на теле-фоне пару часов, нажимая 1, *, 5 и т.п., у потребителя нет возможности, а по-тому он начинает пользование услугой, не вникая в ее правила. Еще однимнедостатком для потребителя является самодостаточность тотально контро-лируемой системы. У работников есть система показателей, по которым оце-нивается их работа. Для получения премии не нужно обслуживать клиентов,нужно выполнять показатели. Обслуживание производится на достаточномдля безконфликтности уровне.6. Формирование подразделения по выходу из кризиса. Такое подразде-ление может существовать на временной (антикризисный штаб) или посто-янной (стратегический комитет) основе. Как правило, в его состав входят ру-ководитель и его заместители. Сложно однозначно оценивать, можно ли пре-одолеть кризисные проявления, принимая в расчет только одну точку зре-ния - топ-менеджмента. В большинстве, особенно крупных, компаний непринято учитывать мнение рядовых сотрудников, существует, несмотря надекларируемую демократию, организационно и психологически генерируе-мая пропасть между руководством и «рабочим быдлом». А в ситуации эко-номии на персонале эта пропасть становится непреодолимой. Считается, чтоантикризисный штаб подобен пожарной команде, в то время как стратегиче-ский комитет позволяет более системно подходить кВ ходе кризиса также выработались специфические маркетинговые инст-рументы (таблица).Антикризисный маркетинг и отрицательное его влияние на потребителя№ Инструмент Возможный ущерб потребителю1 Приведение в соответствиеструктуры производства и сис-темы цен с текущим и прогнози-руемым состоянием рынкаСокращение ассортимента, возникновение искусственно-го дефицита, вследствие чего происходит рост цены2 Сегментация рынка и выделениенаиболее доходных групп по-требителейКрайняя ценовая дискриминация потребителей3 Изменение качества и другихпараметров продуктовЗа прежние, докризисные деньги фирмы начинают явноили неявно продавать ухудшенные комплектации товара(например, рынок новых автомобилей)4 Оптимизация способов продаж Производитель выбирает такие способы продаж, которыепозволяют уйти от ответственности за качество продук-ции и переложить эту ответственность на подставноеюридическое лицо (например, первичный рынок жилья)5 Использование нетрадиционныхмалозатратных каналов продви-женияМалозатратные с точки зрения продавца способы рекла-мы могут приносить серьезный урон потребителям (на-пример, расклейка объявлений на свежевыкрашенныхстенах и дверях домов, реклама через громкоговорители вспальных районах города)Кроме систематических действий, ведущих к перекладыванию кризисныхявлений на потребителя, существуют уловки (схемы действий продавца), спомощью которых происходит обман потребителя напрямую или в частиформирования ложных ожиданий Перечислим их:1. Уклонение от оформления всех надлежащих документов. Все объясне-ния и обещания производятся устно. Для фиксирования обещаний на бумагенеобходима отдельная просьба или в некоторых случаях существенное дав-ление на продавца. Примерами таких действий являются программы «Возьмии иди» в магазинах бытовой техники. Предполагается, что часть бытовыхприборов уже проверена специалистами технической службы магазина истоит на полках супермаркета. Покупатель самостоятельно берет понравив-шийся товар, покупает и без проверки несет домой. Все это мотивируетсяускорением процесса покупки и экономией времени покупателя. На самомделе более поздняя претензия о ненадлежащем качестве будет сопровождать-ся экспертизой, которая будет считать механические повреждения товара ви-ной покупателя. К тому же на кассе сообщают, что гарантия производится почеку, срок гарантии обычно не превышает полгода. В упаковке, если этофирменный товар, находится гарантийный талон, который продавец не за-полняет, а по гарантийному талону обычно гарантия гораздо дольше. В об-ласти же оказания услуг стараются договориться вообще без письменногооформления отношений, не фиксировать в договоре перечень услуг и техно-логию их проведения, а также другие существенные для оказания услуги па-раметры. Ссылаются на профессионализм, репутацию, успокаивают и уверя-ют «неверующего» клиента, в случае жесткого предъявления требований одокументальном оформлении - обижаются и отказываются от работы. Силь-но умных потребителей не любят, иногда даже составляют черные списки.Все это связано с нежеланием продавца и производителя длительно нестиответственность за товар или услугу. Услуга осуществлена, при приемкеденьги уплачены, и продавец старается закрыть вопрос и больше с клиентомне общаться.2. Расчет на невнимательность. Вторая схема больше распространена вобщепите, хотя никто не мешает ее применить в отделке и других услугах. Врасчете на невнимательность потребителя в счете могут появиться блюда,которые он не заказывал либо заказывал блюдо, но его не принесли, ценыупотребленных блюд могут слегка отличаться от цен в меню. При обнаруже-нии клиентом названного факта официант извиняется и исправляет ошибку.Аналогичная ситуация может возникнуть со сдачей: официант тянет со сда-чей в надежде на то, что клиент торопится и не будет ее ждать. Если клиентбудет настаивать, то сдачу ему принесут достаточно быстро. С такими схе-мами обмана бороться сложно: статья из Уголовного кодекса исчезла, к томуже продавец извинился. Более изощренная схема состоит в том, что в менюнапротив товара не указывается, поштучно продается товар или за 100 г. Этаинформация излагается в конце меню или на ином незаметном месте. Послетого как товар употреблен, выставляют счет. То же самое может касатьсяобязательной оплаты чаевых, стоимости музыкального оформления и др. Вданном случае можно сетовать только на свою невнимательность. Существу-ет также ряд схем обмана, доказать использование которых потребителютехнически невозможно: замена одних ингредиентов продукта другими, за-мена алкоголя дорогих марок на дешевые, продажа товаров с истекшим сро-ком годности и объедков. Недоказуемые схемы использовались всегда. В хо-де же кризиса произошло кратное увеличение частоты их применения [7].3. Несоответствие обещаний и доходов. Третью схему рассмотрим напримере покупки туристических путевок (эта форма обмана встречается вриэлтерских агентствах, депозитных договорах). Устно всех тонкостей бро-нирования тура агентство не оговаривает. Менеджер расписывает прелестипредстоящего отдыха, берет на себя повышенные обязательства, в договореже прописываются достаточно ограниченные обязанности агентства и опера-тора по обеспечению тура. В депозитных договорах также принято брать склиента подпись об ознакомлении со всем документами, связанными с депо-зитной политикой банка. Естественно, этих документов подавляющая частьклиентов банка не видит. Нельзя сказать, что это прямой обман, скорее сти-мулирование продаж. Одна из распространенных форм прямого же обмана -выигрыш в конкурсе, лотерее, в которой вы участия не принимали. Часто дляполучения выигранной турпутевки необходимо доплатить за повышение«звездности» отеля условную, но круглую сумму, сопоставимую со стоимо-стью путевки. Можно, что более серьезно, нарваться на фирму-однодневку:особенностью организации туристического бизнеса в нашей стране являетсясуществование небольшого количества туристических операторов, которыенепосредственно организуют отдых в России и за рубежом. Большинство ту-ристических агентств бронирует путевки у туроператоров в базе, недоступ-ной туристу. Документы по туру турист получает не ранее чем за сутки довылета, и может оказаться, что никто ничего не бронировал. Фирма закрыта,денег нет, путевки нет. Специалисты советуют не производить импульсив-ных покупок туристических продуктов и обращаться в давно уже сущест-вующие на рынке турфирмы.4. Обман при прямых продажах контента. Эта схема связана с продажейсотовыми компаниями права на рассылку контента. Чтобы понять, как осу-ществляется схема обмана, необходимо изложить принципы организациибизнеса. Кто из нас не получал на сотовый телефон сообщение типа «От-правьте бесплатно SMS-сообщение на номер 1234 c текстом fgsdhf, и …»?Вместо многоточия в сообщении расположен стимул: обещание приза, раз-влечения, угроза и др. Отправителем SMS является не сотовый оператор, атак называемый контент-провайдер. Сотовая компания заключает договор сфирмами, которые продают номера всем желающим контент-провайдерам,зачастую с возможностью сохранить анонимность (данная схема организациибизнеса носит название «модель агрегации»). Для сотового оператора выгодав том, что звонок на короткий номер гораздо дороже, чем на обычный. Опе-ратор связи со счета абонента списывает деньги и, удержав свою долю, пере-числяет агрегатору, который переводит их контент-провайдеру. Последнийчерез систему интернет-платежей отправляет средства тому, кто предостав-ляет услугу. Каждый участник цепочки получает свою долю, отследить жевсю цепочку не представляется возможным. Помимо платных SMS или звон-ков может напрямую задействоваться услуга «перевод средств». ОтправителиSMS также могут попросить купить карточку оплаты и отправить номер кар-ты в SMS для оплаты услуг. Регулярно в Интернете и социальных сетях рас-пространяется эпидемия вируса, который блокирует работу компьютера илиотдельных программ (сайтов). Для разблокирования предлагается выслатьплатное сообщение на короткий номер. Нельзя однозначно сказать, что все,что приходит на наш телефон, имеет целью мошеннические действия. Целоеперспективное направление - контент-услуги - было скомпрометированодействиями мошенников. Для отсеивания потенциально опасных предложе-ний необходимо иметь в виду, что нельзя выиграть в конкурсе, не участвуя внем, не стоит пользоваться USSD-запросами неизвестного происхождения,ну а если очень хочется воспользоваться предложенной услугой, необходимосначала разузнать об условиях у оператора или в сети Интернет.5. Обман при продвижении товара. Последние изложенные здесь схемыобмана будут касаться рекламы и продвижения товара. Большинство компа-ний при проблемах с реализацией начали объявлять акции скидок. Техноло-гия проста - продавец сначала искусственно завышает цену, а затем опускаетдо обычного уровня или чуть ниже, что и называет скидкой на товар. По вы-сказываниям продавцов, скидка на 10-15% не привлекает покупателя. С дру-гой стороны, реально большую скидку продавец в состоянии установить наповрежденный, утративший товарный вид или залежавшийся на складе вединичных экземплярах товар, продукты питания с истекшим сроком годно-сти. Нередко покупателей привлекают бонусными программами, при помощикоторых в будущем можно приобрести товар в данной торговой точке дешев-ле. Это рассчитано на то, что из 100 человек, принявших участие в акции, вконечном итоге накопленными бонусами воспользуются менее 50. Восполь-зоваться бонусами можно далеко не всегда: существует перечень товаров,условия оплаты и другие условия, регулируемые правилами акции. Для по-купателя существует два варианта действий: либо внимательно читать усло-вия акции и планировать использование бонуса сразу при покупке, либо необращать на него внимание.Рекламные обращения также грешат неполнотой информации. На приме-ре сотовых операторов можно привести следующее обращение: «Пополнишьсчет - получишь месяц бесплатных разговоров». На самом деле абонент по-лучает определенное количество нетарифицируемых минут. Когда они кон-чаются, абонент начинает платить и может наговорить еще больше, чем приобычном использовании телефона. На это рекламная акция и рассчитана. Не-обходимо знать, как и в ситуации с бонусами, все условия акции, в которойвы участвуете.В предыдущем случае неполноту информации можно компенсироватьсамостоятельным ее поиском. Существуют методы привлечения покупате-лей, когда проверить рекламное предложение практически нет возможности.Например, рассылается SMS или рекламная газета, в которой заявляется кпродаже очень дешевый товар. По приходу в магазин его не оказывается, но,по уверениям продавца, «буквально минуту назад» он закончился. Вам пред-лагают взамен другой, как правило, в два раза дороже. Доказать то, что заяв-ленных по низким ценам товаров не было вообще и все это было лишь обма-ном, вряд ли удастся. Взаимоотношения зарубежных потребителей и продав-цов давно уже миновали эту стадию: по европейскому законодательствуфирма-продавец в случае, если акционный товар закончился, должна опубли-ковать опровержение (объявление, доступное потребителям и сообщающее опродаже всего акционного товара). Российским потребителям самим нужнобыть внимательнее, возможно, стоит позвонить в торговую точку, удостове-рится, что товар есть в наличии, и попросить зарезервировать одну его еди-ницу.И последнее изложенное в данном тексте (но не последнее, придуманноеизворотливыми продавцами) неприятное для потребителя изобретение -SMS-реклама. SMS дешевы относительно других видов рекламы, гарантиро-ванно привлекают внимание потенциальных клиентов. Как правило, рассыл-ка производится без ведома оператора сотовой связи отдельной группой ха-керов (спамерами). Сотовые операторы с запаздыванием реагируют на инно-вации спамеров. За рубежом за подобные рассылки штрафуют - в 2009 г. ав-стралийская Комиссия по коммуникациям и медиа оштрафовала PR-агентство Tongue, сотового оператора Vodafone Hutchison Australia и мобиль-ного оператора Big Mobile, компании же Coca-Cola было вынесено преду-преждение за SMS-рассылки [8]. В России же Высший арбитражный суд непризнал незаконными SMS-рассылки [9]. Таким образом, сами потребителидолжны заботиться о своей информационной безопасности. Во-первых, нестоит оставлять своих телефонов в анкетах фирм. Во-вторых, пользуясь со-циальной сетью, потребители оставляют и номера мобильных, и достаточнообширные сведения о себе. В-третьих, необходимо активно бороться с SMS-спамом: звонить в call-центр оператора и настаивать на отключении рассыл-ки, звонить по телефонам, указанным в SMS, и требовать исключения из базырассылки.Все вышеизложенные методы и схемы обмана основаны на том, что по-требитель не имеет возможности изучать досконально все относящиеся к по-купке продукта моменты: у него ограничено внимание, когнитивные способ-ности, время на принятие решения, есть желание осуществить покупку с лег-костью. В своих рекламных обращениях продавцы конкурируют прежде все-го за внимание потребителя. И тут в очередной раз вступает в игру этическийаспект проблемы - человек сам имеет право определять, на что обращатьвнимание, на что нет, а назойливая реклама ведет к тому, что продавцы во-руют у человека возможность самостоятельно целеполагать.Во всех схемах явного или неявного обмана фирмы ведут себя так, какбудто потребители не замечают их мелкого жульничества. В большинствеупомянутых выше случаев для описания ситуации лучше подходит термин«нечестное поведение», что скорее уводит спор в плоскость принятых в об-ществе норм морали и надлежащего/ненадлежащего поведения в конкретнойситуации, когда происходит несовпадение представлений потребителя и про-давца. А это уже слишком смутная область для нормативного регулирования:случается так, что человек сам на рабочем месте обманывает покупателя, ко-гда же в нерабочее время получает, например, SMS рекламного характера, тогромко возмущается.Выходом из создавшейся ситуации являются личные отношения междуфирмой и ее клиентами и долгосрочная ориентация бизнеса, но мы отдаемсебе отчет в том, что в современном динамичном мире это предложение -утопия. Личные отношения превращаются в прямые продажи, долгосрочнаяориентация - в декларируемые для аутсайдеров, но не исполняемые страте-гии. А значит, все будет меняться не в пользу потребителя. Не стоит наивноожидать, что когда-нибудь в России, «как во всех развитых странах», вдругпоявятся честные взаимовыгодные отношения между продавцами и покупа-телями. В ходе прошедшего в 2009-2010 гг. кризиса уже проявился негатив-ный отбор: применявшие обманные схемы фирмы выжили, а то и выиграли вкризисной смуте. Можно предположить, что сложившийся общий характервзаимоотношений сохранится на российском потребительском рынке и в бу-дущем

Ключевые слова

потребитель, обман потребителей, антикризисные программы, антикризисный маркетинг, consumer, consumer fraud, crisis-proof strategy, crisis-proof marketing

Авторы

ФИООрганизацияДополнительноE-mail
Рыжкова Марина ВячеславовнаНациональный исследовательский Томский государственный университетдоцент, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономикиmarybox@inbox.ru
Всего: 1

Ссылки

Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им. В. В. Виноградова. М.: Азбуковник, 1999. Онлайн версия. URL: http://www.classes.ru/all-russian/russ
Толковый словарь русского языка: В 4 т. / Под ред. Д.Н. Ушакова. М.: Гос. ин-т «Сов. энцикл.»: ОГИЗ: Гос. изд-во иностр. и нац. слов., 1935-1940 / Проект Яндекс-словари. URL: http://slovari.yandex.ru (дата обращения: 24.02.2011).
О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 23.11.2009, с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2010) // Правовая система КонсультантПлюс URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=89893 (дата обращени
Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 № 63-ФЗ. URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=109242 (дата обращения: 24.02.2011).
О внесении изменений и дополнений в Уголовный кодекс Российской Федерации: Федеральный закон от 08.12.2003 № 162-ФЗ (ред. от 07.04.2010). URL: http:// base.consultant.ru/ cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=99197 (дата обращения: 24.02.2011).
Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродоволь
Как нас обманывают в магазинах: 10 способов: интервью с председателем Союза потребителей России Петром Шелищ // Аргументы и факты. 2009. 28 июля. URL: http:// www. aif.ru/ money/article/28361 (дата обращения: 24.02.2011).
Корреспондент: SMS-наваждение // Корреспондент (Украина). 2010. № 20 (28 мая). URL: http://korrespondent.net/business/mmedia_and_adv/1082651-korrespondent-sms-navazhdenie (дата обращения: 24.02.2011).
Козлова Н., Куликов В. Суд разрешил рекламу: арбитраж признал законной рассылку SMS // Российская газета - Федеральный выпуск. 2009. №4893 (21 апреля). URL: http:// www. rg.ru/2009/04/21/sms-rassylka.html (дата обращения: 24.02.2011).
 Взаимоотношения российского бизнеса и потребителей: антикризисные схемы обмана | Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2011. № 4 (16).

Взаимоотношения российского бизнеса и потребителей: антикризисные схемы обмана | Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2011. № 4 (16).

Полнотекстовая версия