Основные подходы к повышению клиентоориентированности в деятельности государственной службы занятости на локальных рынках труда | Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2012. № 2 (18).

Основные подходы к повышению клиентоориентированности в деятельности государственной службы занятости на локальных рынках труда

Ключевым вектором изменений на современном этапе развития государственной службы занятости населения является ориентация на клиента и максимальная эффективность деятельности. Вместе с тем на региональном уровне данные вопросы проработаны недостаточно и требуют дополнительного осмысления. Разработка и внедрение в работу государственной службы занятости населения Алтайского края технологии эффективного посредничества на основе цепочки создания ценности для клиента являются первым опытом комплексного клиентоориентированного подхода в решении вопросов занятости в стране.

Primary approaches to the increase of customer-orientationin the activity of state employment service at the local labor markets.pdf Повышение качества и доступности предоставляемых государственных(муниципальных) услуг является одним из основных направлений реформыбюджетного сектора, активно проводимой в РФ на протяжении последнихлет.Наиболее общие требования, которые предъявляются к государственнойслужбе, сформулированы В.В. Путиным [1]: «Ключевая проблема социаль-ной политики России - … эффективность, целевой характер проводимыхмер. Нам необходимо в ближайшие годы изменить ситуацию… когда мы поинерции поддерживаем учреждения, не обращая внимания на эффект их ра-боты для граждан; когда мы ставим интересы тех, кто работает в социальныхучреждениях, выше интересов тех, на кого они работают».Для практической реализации этого приоритетного направления, как нампредставляется, на современном этапе требуется определить направленияразвития самих государственных услуг, включая технологические аспектыдеятельности государственных учреждений, способов, каналов и времени ихпредоставления.Представляется важным реализация активной государственной политикии смещение акцентов в деятельности органов государственной власти и госу-дарственных учреждений от преимущественно патерналистских программ ккомплексным программам стимулирующего характера. Это значит, что пред-стоит сформировать новые принципы взаимоотношений государственныхучреждений и потребителей - граждан и работодателей. Их суть может бытьвыражена следующим образом: ситуационный подход к предоставлению ка-чественных государственных услуг.Соответственно, по-новому необходимо формулировать и задачи. Их об-щий вектор при работе с населением таков: от социального обеспечения изащиты граждан к достижению их социальных потребностей и интересов.При таком подходе граждане начинают выступать в новом качестве: как по-требители социального заказа на государственные услуги. Для учета их мне-ния о доступности и качестве услуг им должна быть предоставлена широкаяи «многоканальная» возможность «обратной связи» с государственными уч-реждениями и органами власти.Должны быть кардинально изменены и подходы в отношениях с работо-дателями. Нужно сформировать понимание, что работодатели, как и любыеиные потребители, имеют право на получение качественных, своевременныхуслуг. Это их право должно быть обеспечено государственной службой заня-тости.Анализ тенденций развития систем управления персоналом организацийпозволяет сделать вывод, что сотрудничество работодателей со службой за-нятости в дальнейшем будет привлекательным и взаимовыгодным толькотогда, когда оно будет сопровождаться снижением транзакционных издер-жек, удобством каналов и способов получения услуг и непосредственно от-ражаться на уровне их конкурентоспособности. Все это побуждает государ-ственную службу занятости «строить дорогу с двухсторонним движением»,предлагая новации для наиболее полного удовлетворения потребностей рабо-тодателей.Это должно мотивировать государственные учреждения шире внедрятьпринципы и технологии маркетинга в свою деятельность, а также искать ин-дивидуальные (оригинальные) решения оказания услуг, что не может не ска-заться на удовлетворенности клиентов.Концепция маркетинговой деятельности - это ориентированная на потре-бителя целевая философия и стратегия государственной службы занятостинаселения. Она основывается на анализе всего спектра6) оценка эффекта от реализации комплексного плана предоставлениягосуслуг как для конкретных групп клиентов, так и с точки зрения улучше-ния ситуации на локальных рынках труда.Отметим, что разработка и внедрение данной технологии являются пер-вым опытом комплексного клиентоориентированного подхода в решениивопросов занятости в стране. Остановимся на основных ее этапах подробнее.(1) Использование сегментирования позволяет решить целый ряд за-дач - от определения характера и емкости рынка и оценки потребностей кли-ентов до максимального удовлетворения интересов всех участников рынкатруда. Это достигается через разработку и реализацию специальных про-грамм и услуг, не только представляющих для клиента наибольшую ценностьв соответствии с его сегментной принадлежностью, но и вызывающих мак-симальный социальный эффект на конкретном локальном рынке труда.Определимся с понятием «локальный рынок труда». В современной на-учной литературе отражены три подхода к пониманию данного термина.Согласно первому локальный рынок труда представляет собой рынок трудана уровне предприятия и отождествляется с понятиями «корпоративный» и«внутрифирменный» рынок труда (B.C. Буланов, Н.А. Волгин, И.В. Гуськова,П. Деренгер, М. Пайор, Г.М. Романенкова, И.С. Маслова и др.).Приверженцы второго подхода (Л.П. Киян, С. Устинова и др.) полагают,что локальный рынок труда включает в себя города и населенные пункты,имеющие единую экономическую базу, транспортные связи, социально-демографическую структуру населения, природные факторы и т.д.В рамках третьего подхода под локальным рынком труда понимается от-носительно замкнутый, независимо и автономно развивающийся территори-ально обособленный рынок, границы которого совпадают с границами адми-нистративно-территориального деления (А.М. Сергиенко и др.).В своей практической деятельности мы придерживаемся третьего подхо-да. Это связано, во-первых, с наличием доступной− территории с уровнем безработицы, равным или незначительно отли-чающимся от среднего по краю;− территории с уровнем безработицы выше среднекраевого;− территории, превышающие среднекраевой уровень данного показателяв два и более раза.По местоположению выделены четыре типа локальных рынков труда:1) рынок труда краевого центра;2) рынок труда населенных пунктов, находящиеся в пределах транспорт-ной доступности от краевого центра. Отличительная особенность этой груп-пы рынков труда связана с тем, что работники при отсутствии рабочих мест всвоем населенном пункте могут найти работу в краевом центре, не меняяместа жительства.В «Стратегии социально-экономического развития Алтайского края до2025 г.» обозначена необходимость развития нескольких центров экономиче-ского роста, что позволит сбалансировать пространственное развитие терри-тории края, обеспечивая с помощью развитой инфраструктуры лучший дос-туп населения региона к рабочим местам, социальной и экономической ин-фраструктуре;3) рынок труда населенных пунктов, которые удалены от столицы края,но имеют транспортное сообщение. Их расположение в транспортной дос-тупности друг от друга позволяет работающим при необходимости ездить наработу из одного населенного пункта в другой;4) эту группу формируют практически полностью локализованные рынкитруда - населенные пункты дальней и средней удаленности, жители которых безперемены места жительства не могут работать в ином в населенном пункте.Сегментирование локальных рынков труда позволяет четко определитьвектор управленческих решений для улучшения ситуации на конкретной тер-ритории и выбрать оптимальные способы их реализации для достиженияконкретного результата в условиях ограниченности ресурсов.(2) Основой для повышения клиентоориентированности в деятельностигосударственной службы занятости также является сегментирование ищу-щих работу граждан и работодателей. Оно позволяет четче оценить ихвнутренние возможности, потребности и ограничения. Эти сведения даютболее целостное и в то же время многогранное представление о клиентскойсоставляющей, позволяют сконцентрировать усилия в наиболее эффективныхнаправлениях, оптимально расходовать человеческие и финансовые ресурсы.Под сегментированием клиентов государственной службы занятости мыпонимаем процесс разбивки предложения рабочей силы и спроса на нее нагруппы, которые характеризуются схожими потребностями, схожим характе-ром готовности и возможности совершения найма рабочей силы.В основу сегментирования клиентов-граждан краевой службы занятостиположены следующие признаки:− цель обращения клиента (выделено 5 групп основных целей);− отношение к занятости и особой категории (занятый; незанятый выпу-скник; незанятый инвалид; незанятый гражданин, испытывающий трудностив поиске работы, и др.);− перспективность оперативного трудоустройства.В результате выделены следующие категории клиентов-граждан:- работающие граждане, среди которых: желающие сменить работу; же-лающие сменить постоянное место жительства и ищущие новую работу;- работающие (обучающиеся) граждане, желающие найти дополнитель-ную работу (подработку или временную работу);- безработные граждане, среди которых: желающие найти временнуюили постоянную работу; желающие открыть собственное дело; испытываю-щие трудности в поиске работы и желающие получить государственную под-держку на рынке труда; а также безработные граждане, достигшие предпен-сионного возраста и желающие выйти на досрочную пенсию;- работающие и безработные граждане, желающие искать работу (полу-чатели информации о ситуации на рынке труда);- выпускники учреждений профессионального образования, желающиенайти работу;- школьники, желающие трудоустроиться в рамках программ службы за-нятости.В качестве рабочего инструмента для сегментирования используется кар-та клиента, содержащая готовые комплексы услуг, предназначенные для техили иных сегментов клиентов (всего выделено 24 таких сегмента).При сегментировании клиентов-работодателей в качестве признаков ис-пользуются 6 аспектов взаимодействия центра занятости и работодателя, ко-торые оцениваются по четырехбалльной шкале:− кадровая ситуация в организации;− особенности информационного обмена работодателя и центра заня-тости;− периодичность подбора работников с помощью центра занятости;− объем и характер заказа на подбор работников;− участие работодателя в массовых мероприятиях службы занятости (яр-марках, семинарах, круглых столах и др.);− участие в специальных программах активной политики занятости(профессиональное обучение, включая опережающее; общественные работыи все виды временного трудоустройства; стимулирование создания постоян-ных специальных рабочих- работодатели, планирующие осуществить сокращение рабочих мест илиперевод работников на неполную занятость;- работодатели, желающие получить выгоду от найма иностранных граж-дан на квотируемые рабочие места;- работодатели, выполняющие норму закона о занятости РФ (ст. 25) ипредоставляющие сведения о вакансиях, но не нуждающиеся в услугах служ-бы занятости.Таким образом, распределение клиентов на сегменты позволяет сформи-ровать оптимальные наборы государственных услуг и мероприятий с учетомпринадлежности клиентов к той или иной группе и прогноза ситуации на ло-кальном рынке труда.(3) Основой всей системы маркетингового планирования государствен-ных услуг является прогнозирование ситуации на рынке труда. При этомважна оценка социальных рисков с точки зрения возможности управленияими с целью их минимизации.Поскольку услуги для клиентов государственной службы занятости яв-ляются бесплатными, а оплачивает их государство, то к качеству процессапрогнозирования должны предъявляться повышенные требования. Это обу-словлено еще и тем, что проблемы клиентов должны быть решены в крат-чайшие сроки, а процедура госбюджетного планирования и согласованияпредусматривает достаточно продолжительный период, что может привестине только к жалобам клиентов, но и к обострению социальной напряженно-сти в обществе. Следовательно, приступать к планированию мероприятий пооказанию государственных услуг и необходимых финансов можно только наоснове тщательного изучения ситуации на региональном и локальных рынкахтруда.(4) Прогноз и сегментирование являются базой для реализации новыхподходов к планированию оказания государственных услуг в области содей-ствия занятости населения. На этой основе осуществляется переход службызанятости на работу в соответствии с продуктово-маркетинговой програм-мой или, иными словами, «Планом предоставления оптимального комплексагосударственных услуг целевым группам клиентов», ориентирующим на дос-тижение конкретного, четко измеримого результата работы с каждым клиен-том службы занятости.Продуктово-маркетинговая стратегия нацелена на разработку и принятиекомплекса стратегических решений в области ассортимента, качества и объ-ема предоставления услуг на определенных сегментах рынка [4. C. 323].Для выработки обоснованных подходов применяются система показате-лей локального рынка труда, шкала отклонений показателей от среднекраево-го уровня, что позволяет в дальнейшем определить направления проведенияполитики выравнивания данных отклонений. Применение дифференциро-ванного подхода позволяет сформировать для каждого сегмента наиболееэффективный комплекс мер.При формировании оптимального набора государственных услуг и меро-приятий по содействию занятости граждан с учетом их принадлежности к тойили иной группе для каждого локального рынка:- рассчитывается норматив обеспеченности предоставления государст-венной услуги с учетом ранжирования внутри сегмента;- формируются набор и емкость государственных услуг с учетом потреб-ности сегмента клиентов.При расчетах также учитываются дополнительные параметры. Например,при содействии самозанятости безработных граждан учитывается потенциалтерритории и развитие деловой активности населения; при профессиональ-ном обучении безработных граждан - имеющиеся вакантные и планируемыевакантные должности (расширение производства, модернизация и реструкту-ризация производства, увольнение работников в связи с достижением пенси-онного возраста, движение кадров), обучение в целях дальнейшего открытиясобственного дела.(5) Для реализации продуктово-маркетинговой стратегии нами разрабо-тана технология оказания услуг на основе цепочки создания ценностейдля клиента, названная «Семь шагов к трудоустройству».Мы считаем, что формирование цепочек создания ценности для клиента,т.е. последовательных технологических мероприятий для получения требуе-мого клиенту результата, должно стать основным процессом в деятельностигосударственных учреждений.Анализ процесса трудоустройства, заполнения вакансий и администра-тивных регламентов позволил объединить технологические операции по об-служиванию клиентов (граждан и работодателей) и свести их к семи клю-чевым:1) Обращение (информирование клиента; анализ документов; определе-ние цели обращения; перспектив получения государственных услуг).2) Диагностика (первичная диагностика; сегментация; оценка ресурсов,мотивации; формирование ожиданий).3) Конструирование индивидуальной программы трудоустройства/планасовместных действий на рынке труда на основе сегментации.4) Реализация индивидуальной программы трудоустройства/плана совме-стных действий на рынке труда.5) «Площадка трудоустройства» (согласование условий и форм собеседо-вания; оценка результативностиниями, расширению сотрудничества специалистов, повышению их персо-нальной ответственности и обеспечению вариативности программ и меро-приятий с учетом ситуации на рынке труда и характеристик клиента.(6) Результативность реализации новых подходов к обеспечению кли-ентоориентированности деятельности государственной службы занятости налокальных рынках труда оценивается с точки зрения результата, полученногоклиентом службы занятости, и эффектом для экономики территории.Используется интегрирующий показатель результативности действий,который базируется на следующих блоках показателей:1) Индикативные показатели ситуации на рынке труда.2) Показатели результативности, среди которых показатели «выхода» изчисла безработных в связи с трудоустройством, обучением и поддержкойпредпринимательской инициативы; показатели снижения периода трудоуст-ройства; показатели «удовлетворенности» клиента и ряд других.3) Показатели эффективности использования бюджетных средств. Эконо-мический эффект от реализации программных мероприятий складывается изсоциального эффекта, который считается равным фонду оплаты труда по рабо-чим местам, заполненным гражданами, трудоустроенными службой занятости,и бюджетного эффекта, определяемого как разница между финансовыми за-тратами на реализацию программного мероприятия и налоговыми поступле-ниями в бюджеты всех уровней в результате трудоустройства граждан.При этом остается открытым вопрос об оптимальном балансе социальнойрезультативности и бюджетной эффективности. Считаем необходимой разра-ботку сбалансированной системы показателей деятельности для госучрежде-ний, характеризующих социальную и бюджетную эффективность их дея-тельности.Повысить результативность реализации наших программ и достигнутьбольшего эффекта позволяют объединение усилий и согласование действийучастников рынка труда.С этой целью управлением Алтайского края по труду и занятости населе-ния реализуетсяполучать необходимую и достоверную информацию о спросе и предложениина локальном, региональном и федеральном рынках труда, сократить затратывремени на трудоустройство, а также сформировать внешний кадровыйрезерв для социально ответственных работодателей.Кроме повышения оперативности обмена информацией данная системарешает задачу создания социальных ориентиров на рынке труда. Такими ори-ентирами стали реестр социально ответственных и социально ориенти-рованных работодателей Алтайского края и государственный кадастррабочих мест, соответствующие принятым нормативам.Резюмируя, отметим, что применение описанного подхода к повышениюклиентоориентированности деятельности государственной службы занятостина локальных рынках труда позволяет концентрировать усилия на наиболееэффективных направлениях действий для трудоустройства каждого клиента ив конечном итоге через совокупность адекватных мер добиваться сокращениядифференциации на локальных рынках, создания «точек роста» и мультип-ликативного эффекта на рынке труда.

Ключевые слова

государственная служба занятости, клиентоориентированность, локальный рынок труда, state employment service, customer-orientation, local labor market

Авторы

ФИООрганизацияДополнительноE-mail
Бушмин Игорь АлександровичУправление Алтайского края по труду и занятости населения (г. Барнаул)кандидат технических наук, начальник управленияаltszn@dераlt.alt.ru
Кальнеус Анна СергеевнаУправление Алтайского края по труду и занятости населения (г. Барнаулкандидат социологических наук, доцент, консультант отдела политики занятости и развития рынка трудаkalneus@dераlt.alt.ru
Всего: 2

Ссылки

Путин В.В. Строительство справедливости. Социальная политика для России // Комсомольская правда. 2012. 12 февр.
Шахнович P.M. Влияние локального рынка труда на формирование спроса на труд в условиях экономического роста. URL: http://www.socpol.ru/grantprog/pdf/Shakhnovich.pdf
Хорунжин М.Г. Оценка ситуации на локальном рынке труда: проблемы и пути их решения (на примере города Рубцовска): Дис. ... канд. экон. наук. Рубцовск, 2007. 162 с.
Стратегический менеджмент / Под ред. А.Н. Петрова. СПб.: Питер, 2005. 496 с.
Котляр А.Э. Возможности минимизации безработицы в России // Человек и труд. 2001. № 9.
 Основные подходы к повышению клиентоориентированности в деятельности государственной службы занятости на локальных рынках труда | Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2012. № 2 (18).

Основные подходы к повышению клиентоориентированности в деятельности государственной службы занятости на локальных рынках труда | Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2012. № 2 (18).

Полнотекстовая версия