Некоторые особенности и проблемы применения современных методик коммуникативного аудита | Гуманитарная информатика. 2005. № 2.

Некоторые особенности и проблемы применения современных методик коммуникативного аудита

Современная система коммуникативного аудита должна включать в себя анализ контента виртуальных web-представительств корпорации. Эта проблема требует серьезного изучения, обсуждения и дополнительных исследований, поскольку речь идет о развитии современной системы коллективных взаимодействий.

Some features and problems of modern techniques of realization of communicative audit.pdf Коммуникативный аудит является одной из современных форм комплексного контроля и оценки отдельных аспектов деятельности корпорации на основе анализа особенностей языка её коммуникации [1. С.248]. Базовый метод коммуникативного аудита - структурный анализ содержания и форм языкового обмена, используемых в системе документооборота организации, в ходе реализации PR-акций, повседневном общении и т.д. Объектом изучения могут стать элементы рабочего имиджа и репутации учреждения, сложившиеся в «глазах» различных групп общественности и самого персонала. Коммуникативный аудит корпорации можно сопоставить с широко применяемым сегодня структурно-семантическим анализом устной и письменной речи отдельного субъекта. Изучение структурных особенностей речевого потока и принципов его организации позволяет воссоздать индивидуальный психологический портрет и обнаружить скрытые проблемы личностного развития. Структурно-семантический анализ речи помогает определить глубинные психологические особенности личностного развития, вырабатывать адекватные методы преодоления скрытых конфликтов и противоречий, коренящихся в подсознании. Известно, что любая организация может быть описана совокупностью идентификационных признаков и атрибутов, позволяющих воспринимать и оценивать её как личность. Умение устанавливать отношения, оттачивать собственный коммуникативный стиль, готовность брать на себя ответственность, креативность, способность к наблюдению и восприятию, наличие собственной жизненной позиции, терпимость, открытость - все эти качества можно считать атрибутивными как для личности, так и для коллектива. Все они могут выступать параметрами анализа в ходе проведения коммуникативного аудита. Корпоративное учреждение в рамках данного подхода «персонифицируется», а формируемый им коммуникационный поток воспринимается как целостное информационное пространство. Применяя методы его структурного анализа, можно составить представление о различных сторонах деятельности организации, её реальном имидже, назревающих конфликтах и возможных способах их разрешения. Совокупный анализ содержания информационных потоков корпоративной деятельности должен способствовать выявлению скрытых проблем и потенциала развития.В ходе коммуникативного аудита могут изучаться проблемы эффективности и открытости управления, соотношение параметров декларируемой и выполняемой миссии, удовлетворенности работников и потребителей услуг сложившейся коммуникативной ситуацией [4]. Грамотное применение методик коммуникативного аудита позволяет повысить профессионализм в применении различных корпоративных форм управления, выявить ориентированность коллектива на систему действий или систему знаний, определить уровень личной и социальной компетентности.Проведением коммуникативного аудита занимаются в последние годы сами корпорации и независимые эксперты. Существуют специальные рейтинговые системы, позволяющие оценить особенности публичного поведения корпорации, исходя из коэффициента информационной открытости. Эта характеристика является одним из основных показателей коммуникативной компетентности руководства корпорации и перспектив её развития в динамичном, постоянно изменяющемся обществе. Критериями информационной открытости организации выступают:•публичная активность;•информирование общества не только об успехах, но и о трудностях на пути к достижению требуемого результата;•готовность сотрудников и, прежде всего, первых лиц общаться с журналистами;•наличие web-представительств корпорации, грамотно представляющих и эффективно поддерживающих её коммуникационный потенциал и стиль.Проведение коммуникативного аудита предполагает максимально полное выявление и анализ содержания текстовой, визуальной и аудиальной информации, содержащейся в трех информационных потоках: внешнем, исходящем и внутреннем. Каким образом проводится коммуникативный аудит? Прежде всего, отбираются внешние материалы, прямо или косвенно посвященные деятельности корпорации. Это статьи, заметки, рекламные материалы из периодической печати, записи радиопередач и встреч на телевидении, сообщения, распространяемые по компьютерным сетям, материалы рейтингов и т. д. На следующем этапе анализируются сообщения, распространяемые от имени организации. Сюда входит информация, размещенная на web-сайтах, рекламные материалы, имиджевые публикации, доклады сотрудников па различных конференциях и совещаниях, статьи в профессиональной печати и т.д. Сегодня в технологиях коммуникативного аудита слабо учитываются возможности анализа контента виртуальных представительств организации (корпоративных сайтов). На первый взгляд кажется очевидным, что в стандартный набор документационного «меню», изучаемого экспертами по коммуникативному аудиту, должны входить и web-страницы организаций, поскольку они составляют одно из наиболее динамичных и открытых для широкой общественности структурных полей информационного пространства, формируемого корпорацией. Но это лишь теоретический подход. Как же обстоят дела на практике? Представление о том, что сетевое представительство организации - это многофункциональное коммуникационное средство, особая динамическая система социальных взаимодействий с собственной спецификой управления только начинает осознаваться. Сайты многих организаций сегодня представляют собой виртуальную витрину с минимумом информации о её работниках, функциях, специфике организационной деятельности. Проведенное исследование региональных сайтов организаций, показало, что заказчики и создатели сетевого контента во многих случаях ориентируются не на развитие динамических связей коммуникационной корпоративной среды, а на чисто презентационные цели и задачи. Построенная система обратной связи, как правило, не работает на расширение коммуникационного потенциала организации. Это явствует из анализа форм подачи информации и применяемых средств сервисного обслуживания корпоративных сайтов.Есть ли объяснение сложившейся ситуации? На наш взгляд, основная проблема заключается в том, что сетевое пространство формируется стихийно на основе индивидуальных и коллективных экспериментов с современными коммуникационными технологиями. Нет стандартов, ориентирующих на создание эффективного, многофункционального инструмента сетевой коммуникации. Язык виртуальных взаимодействий нередко рассматривается как несложное средство повседневного общения. В то время как анализ деятельности организаций, развивающих новую управленческую политику на основе расширения форм сетевого общения, показывает, что само понятие виртуальной коммуникации предполагает реорганизацию корпоративной деятельности на основе преимуществ удаленного доступа и обмена данными [2]. Сайт, как одно из звеньев электронного документооборота организации, может выполнять презентационные, коммуникационные и управленческие функции, обеспечивая при этом и более глобальные программы. Например, перспективную программу развития мировой системы коллективного взаимодействия и сотрудничества людей, занятых в профессиональной сфере. На наш взгляд, проведение коммуникативного аудита должно включать в себя в качестве одного из основных элементов анализа изучение контента виртуальных представительств корпорации. В последнее время появилось немало новоявленных экспертов, которые вынуждены руководствоваться интуитивными представлениями о том, какими атрибутами, характеристиками, функциями должен располагать сайт для того, чтобы считаться статусной системой, представляющей на должном уровне интересы той или иной организации. Идёт разработка проблематики и поиск методов, позволяющих получать достоверные данные об эффективности работы web-представительства организации. Итак, технологии сетевого общения используется в деятельности многих организаций в качестве модной престижной «игрушки», а не рабочего инструмента, встроенного в управленческую систему корпоративных связей и служащую интересам её перспективного развития [3]. Проблема стандартизации различных форм сетевых публикаций организации, приобретают всё большую актуальность. Она тесно связана с основной стратегической идеей внутреннего и внешнего коммуникативного аудита. Отсутствие стандартов, инструкций, рекомендаций по наполнению контента корпоративных сайтов и методов его внутренней и внешней оценки создает препятствия для развития позитивных программ, направленных на повышение авторитета и эффективности работы организаций, улучшения коммуникационной ситуации и общей результативности коллективной деятельности в современном обществе.В ходе проведения коммуникативного аудита оправдывает себя анализ печатных и электронных публикаций, характеризующих работу аналогичных или близких по профилю корпораций. Особый интерес вызывает ситуация, когда данная организация по какой-либо причине не упоминается в профессиональной прессе. Затем выясняется, в чём причина возникшей информационной изоляции и каковы пути её преодоления.Изучение контента может выявить скрытые проблемы в организации деятельности корпорации или особенности формирования её внешней «политики». В условиях конкурентной борьбы нередко возникают такие казусы, когда в информационное поле выбранной корпорации сознательно вводятся лжепотоки. В ходе коммуникативного аудита удавалось выявить случаи, когда от имени корпорации выступали люди, намеренно компрометирующие её деятельность. В этом случае проведение коммуникативного аудита может стать одним из средств защиты от внешних негативных потоков информации, тормозящих развитие корпорации и искажающих его имидж.И, наконец, в ходе коммуникативного аудита изучается внутренняя информация, предназначенная для организационных целей. К таким публикациям относятся малотиражные газеты или журналы, выпускаемые в корпорации, отдельные организационно-распорядительные документы, коллективные договоры, кодексы чести и т.д. Однако, как правило, анализом этих материалов аудит внутренней информации не ограничивается. Все перечисленные этапы работы могут оказаться малоэффективными, если тщательно не продуманы инструменты и методы анализа. Важным звеном в системе оценок коммуникативной среды является опрос, тестирование сотрудников в данной корпорации. Опрос в форме анонимного или именного анкетирования может выявить совершенно разные характеристики изучаемого объекта и существенно повлиять на результат исследования. Преимущества использования анонимных форм для коммуникативного аудита несомненны. Однако более точная оценка достигается сопоставлением результатов анонимного и именного опросов.Вся собранная информация размещается в рабочих таблицах. Фрагменты анализируемых текстов рекомендуется приводить в авторских формулировках, чтобы избежать сомнительных импровизаций, нередко возникающих в момент передачи основного смысла чужой речи. На этом этапе проведения коммуникативного аудита нередко применяется метод контент-анализа. Устанавливается частота встречаемости отдельных слов в описании фактов, характеристик деятельности отдельных лиц, подразделений или всего коллектива, содержании пожеланий, обращенных к работникам корпорации. Весь документный поток анализируется с точки зрения ключевых положений, формирующих атмосферу межличностного общения. Исследователи стремятся ответить на основные вопросы, исходя из анализа отобранных единиц информации:•Какова миссия корпорации и генеральные цели его деятельности; •Совпадают ли основные ценности, реализуемые средствами организационной культуры внутри корпорации, и ценности, которыми руководствуется коллектив для их претворения в жизнь; •На какую особенность в деятельности корпорации, важно обратить внимание общественности; •Каковы те положительные изменения в жизни людей, с которыми корпорация связывает свою деятельность; •Как воспринимают работники корпорации проблемы и трудности, возникающие в работе, в ком или чем видят перспективу их преодоления.Важно обратить внимание, совпадают ли представления сотрудников корпорации с тем имиджем, который стремится сформировать руководство; согласуются ли внешняя и внутренняя коммуникационная политика организации; насколько велико влияние корпорации на жизнь региона, отрасли, страны; за счет чего данной организации удается поддерживать уникальный имидж, отличающийся характерной узнаваемостью, цельностью, статусностью; какие методы общения позволяют поддерживать прочные контакты с разными целевыми аудиториями и т.д.Описание сложившегося на основе проведенного анализа имиджа корпорации служит лишь предварительным этапом в ходе коммуникативного аудита. Результативность исследовательской работы проявляется в полную меру лишь тогда, когда удается выявить те основные элементы корпоративной этики, которые способствовали бы формированию предпочтительной имидж-модели. Сопоставление результатов анализа данных анкет, внешних, исходящих и внутренних документов, их сравнение с эталонным образом организации, позволяет получить ответы на многие стратегические вопросы по управлению деятельностью корпорации.Обобщающие выводы и рекомендации могут быть представлены для дальнейшего анализа руководству корпорации и его персоналу. Результаты изучения исторически сложившихся коммуникационных связей и отношений могут быть использованы также при подготовке ежегодных отчетов для вышестоящих организаций, для организации рекламных и имиджевых акций. Оценивая возможности коммуникативного аудита, необходимо отметить, что его следует воспринимать как комплексное средство оценки, контроля и управления деятельностью корпорации. В конечном счете, методы коммуникативного аудита позволяют разрешать возникающие противоречия, применяя различные методы анализа событий, повышать информированность руководства и сотрудников корпорации о результатах своей деятельности, об эффективности применения имиджевых технологий. Отсутствие в повседневной практике методик такого рода создает препятствия для развития позитивных программ, направленных на повышение авторитета корпорации и общей результативности коллективной деятельности. Анализ информационных потоков не является самоцелью. Необходимо понять основную стратегическую идею коммуникативного аудита. Его истинный смысл заключается не в разносторонней оценке текущей информационной ситуации, а в изучении потенциала успешности корпоративной деятельности.

Ключевые слова

Авторы

ФИООрганизацияДополнительноE-mail
Тюлюпова Л.Д.
Нургалеева Лариса Владимировна
Всего: 2

Ссылки

Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. - СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001. - 208 с.
Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. - М.: Логос, 2002. - 224 с.
Брежнева В.В. Минкина В.А. Информационное обслуживание. - СПб.: Профессия, 2004. - 303 с.
Технологии информационного общества - Интернет и современное общество. - СПб.: Изд-во СПб. гос. ун-та, 2003. - С. 161.
 Некоторые особенности и проблемы применения современных методик коммуникативного аудита | Гуманитарная информатика. 2005. № 2.

Некоторые особенности и проблемы применения современных методик коммуникативного аудита | Гуманитарная информатика. 2005. № 2.