К применению методов социологиив управлении социальными системами | ПУСС. 2011. № Том 2. Выпуск 4.

К применению методов социологиив управлении социальными системами

Рассматривается технология принятия управленческих решений по повышению степени удовлетворенности населения деятельностью органов местного самоуправления на основе результатов социологических исследований.

On Usage of Sociology Methodsin Local Self-Governance.pdf Современные теории социального, в частности, государственного и му-ниципального управления определяют управленческое решение как акт ор-ганов управления или руководителя, в котором не только поставлена цель, нои сформулированряд задач, предусмотрены исполнители, выделены ресур-сы (трудовые,материальные, финансовые), закреплена ответственность [9].В силу того, что в современном менеджменте разделяют оперативноеи стратегическое управление, решения могут быть также оперативнымии стратегическими.Стратегическое управление - это управление объектом исходя из задачдостижения некоторой удаленной во времени цели, которая предполагаетналичие осмысленного образа нового состояния объекта (его идеальногоплана). Технология выработки управленческого решения стратегиче-ского типа предполагает следующий алгоритм:1. Разработка образа желаемого состояния с набором качественныхпараметров. Определение такого образа осуществляется коллегиально, свовлечением в обсуждение активной части населения.2. Формулировка группы целей3. Анализ состояния объекта, его реальных возможностей (челове-ческих, материальных, финансовых, идеологических, информационныхресурсов и потенциала), корректировка целей с учетом ресурсов и оценкаальтернативных вариантов развития.4. Разработка способов достижения цели (собственно стратегии, госу-дарственной/муниципальной политики и тактических шагов по ее осущест-влению).5. Осуществление пилотных проектов.6. Разработка целевых программ, календарного плана их реализации,коллективов исполнителей и ответственных.7. Разработка пакета документов, регламентирующих деятельность иответственность коллективов исполнителей.8. Мониторинг ситуации9. Корректировка планов и программ [8].Помимо того, что стратегическое решение определяет перспективудальнейших действий, на разных этапах представленного алгоритма при-нимаются частные решения. Они обусловлены тем, что в ходе реализациистратегических целей возникают проблемы. Оперативными (тактически-ми) решениями являются именно те решения, которые мотивированывозникновением проблемной ситуации и направлены на ее нейтрализа-цию и обеспечение тактических шагов для достижения стратегическойцели.Алгоритм выработки решения оперативного типа выглядит следу-ющим образом:1. Анализ проблемы.2. Определение цели.3. Разработка, оценка и выбор вариантов развития ситуации.4. Мониторинг ситуации после принятия решения и начала его реа-лизации.5. Коррективы по итогам мониторинга [8].Этот обобщенный алгоритм находит свое выражение в технологиях,предлагаемых разными авторами. Схожесть алгоритмических этаповподтверждается данными, приведенными в таблице, где нами выделеныосновные совпадающие этапы.Особую важность имеет этап, связанный с выбором альтернатив. Необ-ходимо учесть ограничения, которые существуют на пути достижения цели.Исследователи выделяют внутренние ограничения (квалификация людей,наличие ресурсов, качествоинформации) и внешние (связи с внешним ми-ром, связи с поставщиками, наличие инвесторов и т. п.). Следовательно,основным является процесс сбора, анализа и переработки информациио внешних и внутренних условиях [9]. Но если имеющиеся ограниченияподводят к мысли о том, что изменить в лучшую сторону ничего не воз-можно, то этот вывод, скорее, свидетельствует об отсутствии желания,воли и других личных и профессиональных качеств управляющего субъек-та. Учитывая признание в современном социуме ведущей роли личности,преобразующей социальное пространство, такой вывод не случаен.В научной литературе описываются принципы принятия эффектив-ных решений. К ним относят, в частности, следующие:ТаблицаАлгоритмы принятия оперативных решений1) понимание проблемы2) выбор целей3) выбор метода решенияпроблемы4) выбор критериевоценки альтернатив5) определениеальтернативных вариантов6) оценка решения, включаю-щая в себя предсказаниепоследствий, к которымприведет реализация той илииной альтернативы, и оценкаих с точки зрения отобранныхкритериев7) рекомендацияотносительно действий.(Д. Веймер и А. Вайнинг)1) определение проблемы2) сбор информации, относящейся к проблеме3) составление плана принятия решения:выбор метода анализа ситуации, прогноза,определение исполнителей каждого из этапов,определение информационных, временных, фи-нансовых, органи-зационных и прочих ресурсныхограничений4) анализ ситуации, относящейся к проблеме5) определение того, как будут развиваться со-бытия при сохранении существующих тенденцийи без активного вмешательства6) формирование альтернативных вариантоврешения проблемы7) прогноз относительно последствий, к кото-рым приведет реализация той или иной альтер-нативы8) определение целей субъекта принятия реше-ния и выбор наилучшего варианта решения сучетом ресурсов9) исполнение решения10) мониторинг ситуации, анализ реакции на ре-шения - реализация принципа обратной связи11) коррекция решения(К.В. Симонов)Принцип системности - всесторонний учет значимых факторов.Принцип автоматизма реализации управленческих решений - при-нятое руководителем «решение» автоматически (то есть обязательно, при-чем в максимально короткие сроки и в неискаженном виде) доводится дотребуемого уровня и становится практическим руководством к действию.Принцип свободы выбора - возможность для нижестоящего руково-дителя делать самостоятельный выбор.Принцип ответственности за результаты реализации принятого ре-шения, в том числе в отдаленной перспективе.Принцип соразмерности прав и ответственности - оптимальноераспределение обязанностей и ответственности между руководителем иисполнителем разного уровня, а именно: уровень ответственности и сте-пень компетентности лица, принимающего решение, должны соответствоватьсодержанию и уровню его функциональных обязанностей.Принцип творчества - необходим для уточнения проблем и поискаидей, выходящих за пределы обычных рамок, для того чтобы подвергнутьсомнению базовые предположения.Принцип своевременности - ориентация на выбор наилучшего мо-мента для принятия решения. Решение не даст ожидаемого эффекта, еслионо преждевременно и, тем более, если оно запоздало.Принцип единства единоначалия и коллегиальности - руководительпри подготовке решения активноконсультируется с подчиненными (колле-гиальность) и с учетом их мнения принимает решение, беря на себя всюполноту ответственности(единоначалие). Коллегиальность в данном слу-чае выражается в неявной форме, хотя она может проявиться и более явно(например, при коллективном обсуждении альтернативных предложений).Принцип соучастия - активное и непосредственное участие в при-нятии решения тех, кого оно касается [9].Последний принцип имеет самое непосредственное отношение к но-вой парадигме социального управления. Признание в социуме централь-ной роли свободной и активной личности, соответственно, плюрализм,общества как норма приводят к тому, что в современных теориях управ-ления провозглашаются «менеджмент без иерархии» [7, с.87], «партиси-пативные начала в управлении» [12]. В результате полноправное участиене только представителей органов управления, но и общественности яв-ляется неотъемлемой процедурой в разработке управленческого решения[5]. Рассел Л. Акофф, известный американский ученый, занимающийсявопросами менеджмента предлагает даже понятие «низорархии», проти-вопоставив его иерархии. Согласно этому принципу, возможность значи-мого участия в управлении есть у всех членов общества, именно низовыеблоки управления - источник власти и ресурсов, а правление осущест-вляется путем общественных обсуждений [10, с.116].В современном государственном и муниципальном управлении в Рос-сии и за рубежом управленческие решения призваны реализовать модель«сервисного» государства. Согласно «сервисной» модели, государствовыступает институтом, предоставляющим качественные услуги граж-данам - пользователям этих услуг [11. С. 89]. Концепция администра-ции как службы сервиса нацелена на повышение качества публичных (вдругих терминах: социальных, общественных) услуг, понимаемых какбюджетные услуги, предоставляемые населению [3. С. 133]. Гражданинстановится для государства клиентом, который, являясь налогоплатель-щиком, вправе требовать от государства повышения эффективности егодеятельности [11. С. 89]. При этом главным мерилом эффективности вла-сти выступает качество публичных услуг, а «качество» понимается какстепень удовлетворения потребностей каждого гражданина в отдельно-сти и общества в целом [6. С. 67]. Такая идеология «сервисной» моделипредполагает регулярный мониторинг удовлетворенности граждан госу-дарственными и муниципальными услугами.Фактически изучение оценки публичных услуг населением являетсяначальным этапом технологии принятия управленческих решений. В на-учной и специальной литературе говорится о том, что мнение потреби-телей о качестве государственных/муниципальных услуг должно отра-жаться в разработке рекомендаций для подотчетных ведомств [1. С. 25.],в соответствующих действиях, влияющих на конечное количество и со-держание услуг. В ряде случаев результаты социологических опросов ис-пользуются в практике управления и бюджетирования, ориентированныхна результат (БОР) [4]. Цели, определяемые в системе БОР, измеряютсяпри помощи индикаторов (количественно, иногда качественно). Результа-ты измерений служат основанием для принятия решений о финансирова-нии и для оценки эффективности финансовых вложений [4]. Оценить ре-зультативность мер позволяет динамика показателей [2]. При этом частооказывается вполне достаточно при принятии решений ориентироватьсятолько на один обобщённый показатель - процент граждан, удовлетво-ренных или не удовлетворенных услугой.Данные социологических исследований используются и для коррек-тировки содержания услуг. В этом случае необходимо учитывать не толь-ко количественную, но и качественную информацию о мотивах той илииной оценки.На основании вышеизложенного можно предложить алгоритм при-нятия решения исполнительным органом местного самоуправления,направленного на повышение удовлетворенности населения деятельно-стью местной администрации и качеством муниципальных услуг. Приэтом подразумевается, что данные социологических исследований будутиспользованы не только для оценки эффективности финансовых вложе-ний, но и для корректировки содержания услуг. Технологическая схема сописанием этапов и форм работы может быть представлена следующимобразом:1. Получение (методами социологии) данных об удовлетворенно-сти населения муниципального образования качеством муниципальныхуслуг и деятельностью органов местного самоуправления.2. Формирование рабочей группы 1-го уровня по разработке управлен-ческого решения из числа представителей всех сфер, где предоставляютсяизученные муниципальные услуги, с участием главы муниципалитета, ак-тивных представителей населения, общественных организаций. Констата-ция общей цели для всех вовлеченных в ее достижение - повышение удо-влетворенности населения муниципальными услугами и деятельностьюместной власти в целом. Основной принцип деятельности рабочей группы- системность подхода к качеству муниципальных услуг с тем, чтобы былдостигнут баланс интересов потребителей услуг разных сфер. С этой точ-ки зрения необходимо включить в рабочую группу представителей всехсекторов, связанных с изучаемыми сферами, в том числе экономическогосектора (бизнеса). Определение плана действий рабочей группы.3. Формирование рабочих групп 2-го уровня по отдельным сфераммуниципальных услуг. Реализация принципа соучастия за счет дальней-ших обсуждений проблем в коллективах «снизу доверху». Члены такихрабочих групп - представители руководящего звена - систематизируют ианализируют мотивы неудовлетворенности. Например, в отношении мо-тивов неудовлетворенности медицинской помощью можно предложитьих систематизацию по следующим регулярно выявляемым в ходе социо-логических опросов кластерам:- работа врачей (мотивы неудовлетворенности - грубость персонала;низкое качество работы: неумение поставить диагноз, отсутствие в прак-тике работы современных методов лечения, появление осложнений послелечебных процедур; отсутствие обслуживания по вызовам на дом);- работа скорой помощи (мотивы неудовлетворенности - долгое ожи-дание скорой, которая даже может не приехать вообще);- плохая организация деятельности лечебного учреждения: отсут-ствие должного оборудования, краткость времени на прием пациента,отсутствие узких специалистов, наличие больших очередей, взиманиеплаты за все услуги, отсутствие аптечного пункта.В коллективах учреждений, предоставляющих муниципальные услу-ги (рабочие группы 3-го уровня), в рамках предложенных кластеров вы-являются:- причины, которые приводят к фактам, вызывающим неудовлетво-ренность. Например, выяснение причин задержки скорой помощи, отсут-ствия оборудования, наличия очередей и т.д.;- внутренние и внешние ограничения, которые препятствуют устра-нению причин неудовлетворенности (например, отсутствие средств наприобретение бензина для машин скорой помощи, нехватка квалифици-рованных кадров на рынке труда медицинских работников в муниципаль-ном образовании и др.).4. Обобщение и анализ полученных данных членами рабочей группы2-го уровня. Поиск путей ликвидации ограничений с разделением реаль-ных и потенциальных возможностей на оперативную и стратегическуюперспективу. Исключение абсолютно недостижимых и слишком труднодостижимых возможностей. Определение целей, которые могут быть до-стигнуты в рамках данной сферы, за счет ее внутренних ресурсов, без не-обходимости перераспределения ресурсов муниципального образованияв целом. Согласование выбора путей и определение целей с активнымипредставителями населения. Разработка календарного плана реализацииэтих целей, определение ответственных, реализация плана и мониторингситуации.5. Обобщение и анализ данных, полученных группами 2-го уровня,в рабочей группе 1-го уровня. Анализу подвергаются те проблемы, ко-торые не могут быть решены без привлечения ресурсов муниципально-го образования. Постановка целей повышения качества муниципальныхуслуг на уровне всего МО:- конкретных, измеряемых и достижимых - на тактическую перспек-тиву- совокупности качественных характеристик - на стратегическуюперспективу.Определение номенклатуры соответствующих муниципальных целе-вых программ. При необходимости - формирование предложений по це-левым программам регионального характера (на уровне субъекта РФ).6. Разработка календарного плана реализации целей на уровне муни-ципального образования.7. Определение ответственных исполнителей, документальное закре-пление за ними необходимых полномочий.8. Мониторинг ситуации после принятия решения и начала его реа-лизации.9. Коррективы действий по итогам мониторинга ситуации (эффектив-ности решения).10. Распределение поощрительных грантов за улучшение показателейна основании данных о динамике удовлетворенности, с получением ре-зультатов очередного (обычно - ежегодного) мониторинга удовлетворен-ности граждан качеством муниципальных услуг,Рис. 1. Алгоритм и организационные формы деятельностипо выработке управленческого решенияДля коллегиальной работы можно использовать различные методыобсуждения: мозговой штурм, фокус-группа и др.Схематично такой алгоритм и организационные формы деятельностипо выработке управленческого решения выглядят следующим образом:Низорархический принцип, по крайней мере отчасти, может бытьреализован в тех коллективах, где присутствует заинтересованность,инициатива, корпоративная культура с преобладанием ценностной ори-ентации на потребности общества, социальная ответственность. В такихслучаях направляющая и стимулирующая роль руководителя изменяетсякачественно.

Ключевые слова

Авторы

ФИООрганизацияДополнительноE-mail
Мартынова С.Э.ООО Консалтинговый центр «Статус», Томскstatus.sm@mail.ru
Всего: 1

Ссылки

Гаталов Е. Проблемы современной административно-государственной реформы в России // Власть. 2009. № 3. С. 25-29.
Гохберг Л. Формирование системы показателей результативности бюджетных расходов / Л. Гохберг, Н. Ковалева, С. Шашнов // Экон. политика. 2008. № 3. С. 121-143.
Дубровин Ю. Новые направления современных административных реформ в ведущих странах Европейского союза // Власть. 2009. № 1. С. 131-134.
Железов Б.В. Эффективность системы образования: взгляд потребителя образовательных услуг / Б. В. Железов, П. М. Кудюкин, О. Р Шувалова // Вопр. образования. 2009. № 2. С. 187-210.
Мартынова С.Э. Технология подготовки и реализации концепции социального развития территории // Актуальные проблемы управления и экономики России на современном этапе: Материалы региональных научно-практических конференций 2005-2006 гг. Томск: Изд-во НТЛ,
Маслов Д. В. Модель САF для улучшения качества публичного менеджмента // Гос. служба. 2009. № 6. С. 67-69.
Нагорный Б.Г. Некоторые аспекты формирования новой парадигмы социологии управления // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства. Вып. 15. С. 85-87.
Организационно-аналитическое обеспечение процессов управления: Электронный учебно-методический комплекс. М.: ИПК госслужбы, 2007.
Основы социального управления: Учебное пособие / А.Г. Гладышев, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев и др. Под ред. В.Н. Иванова. М.: Высш. шк., 2001. 271 с.
Рассел Л.Акофф. За пределами социализма и капитализма: развивающееся общество // Проблемы управления в социальных системах 2009. Т.1. Вып. 1. С.112-140.
Стырин Е.М. Электронное правительство: стратегии формирования и развития : дис. … канд. социол. наук / Е. М. Стырин. М., 2006. 163 с.
Чекушов А.А. Социальное управление региона: ценностное взаимодействие // Электронный журнал ВЛГУ. 2007. №18. Ч.2. [Электронный ресурс] // URL: http://journal.vlsu.ru/index.php?id=868.
 К применению методов социологиив управлении социальными системами | ПУСС. 2011. № Том 2. Выпуск 4.

К применению методов социологиив управлении социальными системами | ПУСС. 2011. № Том 2. Выпуск 4.

Полнотекстовая версия