Подходы, улучшающие качество сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники | Вестн. Том. гос. ун-та. 2008. № 316.

Подходы, улучшающие качество сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники

Рекомендуется процессный подход сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники, определена взаимосвязь качества продукции с качеством сервисного обслуживания, рассмотрены подход и система показателей, улучшающих качество сервисного обслуживания.

Approaches improving quality of service of agricultural engineering .pdf Повышение качества сервисного обслуживания потребителей сельскохозяйственной техники является одним из условий фактического удовлетворения потребностей и реализации стратегии предприятия посредством продажи товаров.В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 необходимо использовать процессный подход не только в производстве, в товародвижении, но и в процессе эксплуатации товара. Процессный подход должен характеризовать как работу товаропроизводителя, так и улучшение результативности и эффективности системы управления на всех стратегических жизненных циклах сельскохозяйственной техники с целью повышения удовлетворенности потребителей. Для результативного и эффективного функционирования товаропроизводитель должен определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Любой вид деятельности, который использует ресурсы и управляется для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Например, детали и комплектующие сельскохозяйственных машин, поступившие на сборку, являются входом, который в процессе управления преобразовывается в готовую машину. Все это зависит от воздействия внешних и внутренних факторов. Очень часто выход одного процесса образует вход следующего процесса. Применение сельскохозяйственными товаропроизводителями системы процессов, начиная от исследований, необходимых для выявления технических требований рынка, производства продукции и до ее реализации с последующим обслуживанием при эксплуатации, должно осуществляться в соответствии с процессным подходом. Процессный подход следует использовать не только при производстве, но и при эксплуатации сельскохозяйственной техники, применяя непрерывность управления, которое должно обеспечиваться настыках между отдельными процессами в рамках всей системы. Эти процессы должны быть всегда взаимодействующими друг с другом. В стандарте ИСО серии 9000 рассматривается цепь поставки продукции: поставщик-организация-потребитель. Эта цепь должна качественно функционировать в процессе товародвижения, для чего необходимо использовать процессы, поддерживающие управление деятельностью на всем пути следования от процессов производства до процессов распределения и потребления. Надо отметить, что качество процессов, выполняемых на предприятии-товаропроизводителе, тесно взаимосвязано с системой сервисного обслуживания. Это обусловлено взаимодействием друг с другом, т.к. полученная информация от предыдущего процесса дополняет последующий процесс, и чем совершенней будет система управления, тем четче будут просматриваться все связи.Систему взаимодействия [1. С. 21-23] процессов можно структурировать на основные и вспомогательные, между которыми устанавливается взаимосвязь (рис. 1). Система менеджмента качества может развиваться как вширь, так и вглубь, и это зависит от поставленных целей и задач. В качественном функционировании товаропроизводителя заинтересованы многие стороны: владельцы предприятия, партнеры, работники фирмы, поставщики, потребители и, естественно, общество.Важное значение приобретает процессный подход при эксплуатации сельскохозяйственной техники в дилерской сети, которая пришла на смену устаревшим системам так называемого гарантийного обслуживания сельскохозяйственной техники. Поэтому, когда создается дилерская сеть и сеть центров сервисного или технического обслуживания, они должны строить свою деятельность на новых началах, широко используя систему менеджмента качества.Управление деятельностью производства Мониторинг, анализ, улучшение--!__ __ Процессы жизненного цикла и-Требования потребителей с/х техни-Обслуживание с/х техникиПоставкиХранениеПроектированиеЗакупкиПроектированиеУправление ресурсами Рис. 1. Взаимодействие процессовОсобое значение для сервисного обслуживания имеет качество продукции сельскохозяйственных орудий. В связи с этим, по нашему мнению, необходимо, например: пересмотреть имеющиеся нормы, в частности, изменить гарантийный срок комбайна - 24 месяца со дня ввода в эксплуатацию, а срок его службы, оговоренный в технических данных (10 лет), на нормы убранного урожая с учетом урожайности.Более того, вместо гарантийного срока целесообразней было бы установить регламент периодичности и объем профилактических ремонтных работ, выполненных в течение всего срока службы комбайна в счет гарантийных обязательств изготовителя.Одним из подходов, улучшающих качество обслуживания сельскохозяйственной техники, является создание технических или сервисных центров товаропроизводителями, центр которых следует организовывать на базе отдела сбыта; такой центр должен быть связан с дилерской сетью предприятия. В его состав должны входить такие подразделения, как отделение по информации и ведению банка данных; оперативное управление запасами и ресурсами, складирование и хранение ресурсов, транспортировка, сервисное обслуживание, профилактика и лизинг продукции предприятия, а также обучение и переквалификация персонала, работающего в дилерских центрах. Данный центр должен взаимодействовать со службами предприятия, в том числе со службами сбыта материально-технического снабжения, финансов и экономического планирования.Деятельность дилерской сети или центра технического обслуживания сельскохозяйственной техники существенно повысит эффективность деятельности предприятия, при этом на первое место обязательно выдвигаются надежность и качество. На технические центры возлагаются обязанности поддержания фирменного стиля и защиты товарного знака производителя.Для успешного функционирования дилерской сети необходимы существенные изменения деятельности не только служб предприятия, но и непосредственно самих технических центров.Следует отметить, что сбытовые факторы сельскохозяйственной техники влияют на ее конкурентоспо-собность и опосредованно, через сервисные факторы, -на конкурентоспособность товаров. В реализации сбытовых факторов большую роль играют материальные и нематериальные средства, предназначенные для стимулирования сбыта сельскохозяйственной техники путем предоставления определенных выгод.В зависимости от применяемых средств и характера выгод различают: экономическое, организационное и информационное подкрепление. Большое значение имеет создание различной дилерской сети и рекламное обеспечение. Кроме того, вышеприведенный перечень следует дополнить еще такими факторами, как расчет поставщика, транспортабельность сельскохозяйственной техники, надежность ее поставки, а также надежность и качество ее работы. Разветвленная дилерская сеть - это один из основных факторов конкурентоспособности. Таким образом, например, товаропроизводитель, создавая разветвленную дилерскую сеть как в регионе, так и в РФ и за ее пределами, может обезопасить свой бизнес именно организацией разветвленной сети реализации своей продукции. Этот фактор будет содействовать повышению конкурентоспособности в том случае, если сбыт будет обеспечиваться штатом специалистов по сервисному обслуживанию поставщиков сельскохозяйственной техники.Для повышения качества сервисного обслуживания необходима система показателей качества обслуживания на конкретном рынке.Сельскохозяйственная техника как товар в отличие от других сложных технических изделий будет иметь свои показатели качества сервиса, которые, по нашему мнению, предприятие-товаропроизводитель должен определить совместно с дилерами, сервисными центрами и потребителями. Данная система показателей может иметь не один уровень, а несколько.В качестве примера на рис. 2 представлена система показателей.На рис. 2 показан показатель первого уровня (1). Ниже следует второй уровень (1.1... 1.п), затем третий (1.1.1) и т.д. Для сельскохозяйственной техники можно определить показатели третьего уровня по показателю второго уровня.Рис. 2. Система показателей качества сервиса сельскохозяйственной техники159Например, 1.1 - оформление документации на сельскохозяйственную технику; 1.1.1 - показатель полноты сопроводительной документации; 1.1.2 - показатель качества оформления документации и т.д.Состав показателей качества сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники необходимо рассматривать комплексно, базируясь на СМК, а именно рассматривать с позиции потребителей сельскохозяйственной техники.К качественным показателям качества сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники можно отнести:•·гарантийный срок бесплатного технического обслуживания; •трудоемкость подготовки сельскохозяйственного орудия к функционированию; •достоверность информации и качества сопроводительной документации; •качество, скорость и надежность послепродажного обслуживания потребителя; - качество и выполнение профилактических мероприятий по поддержанию сельскохозяйственной техники в рабочем состоянии.Вышеизложенные показатели зависят от качества процессов деятельности производителя. Товаропроизводитель сельскохозяйственной техники, оставляя показатели качества товара, его цены, затраты в сфере потребления как составляющие конкурентоспособность на прежнем уровне, неизменными может определить зависимость объема продаж от интегрального показателя сервисного обслуживания. Теоретически зависимость может иметь следующий вид, представленный на рис. 3.Яяв-1,00,5Рис. 3. Зависимость объема продаж от качества сервисного обслуживания сельскохозяйственной техникиПредставленная зависимость показывает, что до точки V\ объем продаж растет медленно в связи с низким качеством технического обслуживания. Достигнув по качеству сервисного обслуживания уровень конкурентов, производитель увеличивает объем продаж (точки 1-2), затем объем продаж ослабевает, несмотря на высокий уровень сервисного обслуживания, что говорит о каком-то другом узком месте, где ослабли позиции товаропроизводителя.По данным [2], качество сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники по значимости является четвертым показателем, а именно:•·качество сельскохозяйственной техники; •ее цена; •·затраты в процессе эксплуатации за срок службы сельскохозяйственной техники; •·качество сервисного обслуживания.Рассматривая значимость представленных показателей, нами рекомендуется товаропроизводителям для повышения конкурентоспособности сельскохозяйственной техники вначале повысить надежность и качество техники, т.к. это связано со снижением затрат на ее эксплуатацию.Показатели качества сервисного обслуживания формируются на всех уровнях жизненных этапов продукции [3]. С целью повышения качества процессов на всех этапах следует использовать различные инструменты контроля и управления.Одним из эффективных подходов, улучшающих функционирование всей системы, является применение методологии шести сигм, которая улучшит качество управления не только на предприятии, но и в процессе сервисного обслуживания.

Ключевые слова

Авторы

Список пуст

Ссылки

Терехова Т.В. Новое - хорошо забытое старое // Методы менеджмента качества. 2002. № 5. С. 21-23.
Фомичев С.К., Скрябин Н.И., Уразлина О.Ю. Концепция "Шесть сигм" и "Бережливое управление": звездный союз // Методы менеджмента качества. 2004. № 6. С. 16-20.
Беляев А.Г. Повышение эффективности работы центров технического обслуживания сельскохозяйственной техники // Ученые записки РГЭУ. 2007. № 13. С. 259-266.
 Подходы, улучшающие качество сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники             | Вестн. Том. гос. ун-та. 2008. № 316.

Подходы, улучшающие качество сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники | Вестн. Том. гос. ун-та. 2008. № 316.

Полнотекстовая версия