Сервисизация общества как процесс и результат: российский опыт | Вестн. Том. гос. ун-та. 2009. № 320.

Сервисизация общества как процесс и результат: российский опыт

Показаны процессы сервисизации, происходящие в экономике и обществе. Выделены особенности сервисизации в России, обусловленные социально-культурными трансформациями. Проанализированы результаты этого процесса, отражающие количественные и качественные характеристики сферы услуг

Servicization of Society as process and result: Russian experience.pdf Сфера услуг является широкой и прогрессирующей областью применения общественно необходимого труда, опосредованной целями и задачами строительства демократического государства с развитой инфраструктурой в условиях рыночных отношений. Как отмечают отечественные и зарубежные специалисты, в национальных хозяйствах и мировой экономике в целом наблюдаются рост и значение услуг. В современный период развитие сферы услуг опережает рост материального производства, при этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых стран приблизилась к 70% и продолжает расти. Возрастание роли и значения сферы услуг в современном постиндустриальном обществе характеризуется в литературе как процесс и результат сервисизации. Понятие «сервисизация» отражает процессы, происходящие не только в экономике, но и в обществе.Сервисизация экономики - это широкое понятие, характеризующее два взаимосвязанных процесса: во-первых, возрастание удельного веса услуг в макроэкономических показателях - валовом внутреннем продукте (на уровне региона - валовом региональном продукте), численности занятого населения, количестве хозяйствующих субъектов, капитале, инвестициях, расходах семьи и т.д.; во-вторых, проникновение, или «встраивание» услуговой деятельности в процесс материального производства. Логика постиндустриального развития привела к необходимости выведения внутренних подразделений промышленных предприятий за рамки производства. Эти подразделения приобрели статус юридических лиц и сосредоточили свою деятельность на разных услугах маркетинговых коммуникаций, рекламе, сбытовых и услугах делового характера. Деловые услуги, зародившиеся внутри производственных услуг, в настоящее время образуют самостоятельный, динамично развивающийся сегмент сервиса.Сервисизация общества характеризует несколько процессов: с одной стороны, увеличение доли занятых в сфере услуг; с другой - возрастание роли и значения информационных, научных, исследовательских, маркетинговых, финансовых услуг (без которых промышленность не может развиваться), а также расширение доли услуг, способствующих жизнедеятельности человека, уровню его образования, самореализации. При этом возрастает значение человеческого фактора, коммуникаций (человек-человек) и персонифицированного обслуживания. Коммуникации подразумевают: во-первых, увеличение услуг связи, информационных технологий (мобильной связи, Интернета), способствующих информированности человека, его компетентности, интеллекта, образования, во-вторых, с помощью коммуникаций создается персонифицированная среда, способствующая увеличению степени полезности, уровня удовлетворен-ности человека, а соответственно и ощущения счастья. Все это взаимосвязано.Современные процессы, связанные с переходом к постиндустриальной стадии развития общества, позволяют выделить факторы сервисизации общества: влияние научно-технического прогресса, рост значения человеческого фактора, увеличение занятости в сфере обслуживания, отделения сервисных фирм от промышленных предприятий и социально-культурные трансформации в обществе. Под влиянием социокультурных перемен объективно происходят индивидуализация и плюрализация интересов членов его общества, обусловленные не только экономическим ростом, но и традициями либеральной культуры, гуманизацией идеологии. Сформировался новый тип массового потребителя, отличительными чертами которого являются информированность, высокий уровень образования, повышенная требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, мобильность, ориентация на активный стиль жизни, в том числе и в сфере досуга; стремление к постоянному обновлению знаний и впечатлений [1].Все это в совокупности приводит к увеличению услуг нематериального характера (информационные, интеллектуальные), усилению индивидуализации и персонификации в обслуживающей деятельности. По оценкам ученых, производство услуг и информации в обществе завтрашнего дня будет значительно возрастать, при этом доминирующее значение в процессах такого рода будет занимать производство знаний, образования, духовных ценностей, информации в целом. Для такого производства уже сегодня требуется участие в указанных производственных процессах самих потребителей, информирующих производителей о предпочтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в котором реализуется интерактивное отношение производителя и потребителя, составит главную отличительную особенность товара-услуги ближайшего будущего. За счет создания высокой ценности услуги для потребителя будет обеспечиваться конкурентное преимущество. Подобные процессы, обозначенные в науке как «сервисизация общества», основное внимание уделяют конкретному клиенту, учитывая его потребности, ценностные установки, индивидуализацию и плюрализацию жизненных стилей. Увеличение доли невещественного продукта - услуги, а также рост производства продукции по индивидуальным заказам придают высокую значимость культурно-статусным, символическим свойствам товаров и услуг.В нашей стране в командно-административный период хозяйствования взгляды на состав сферы услуг складывались исходя из того предположения, что эта сфера замыкается в рамках непроизводственной деятельности. Сфера услуг постоянно отставала в своем45развитии, а ее финансирование велось по остаточному принципу. Жизненный стандарт и качество обслужива-ния широких слоев советского общества едва ли можно считать удовлетворительными, их уровень имел тен-денцию к понижению или обесцениванию.В современной России трансформация экономиче-ской, политической, социальной систем сопровождает-ся структурной перестройкой хозяйства и значитель-ными изменениями в социальной структуре общества. Социально-классовая стратификация показывает де-формацию социально-экономической структуры обще-ства с резким увеличением доли бедных слоев населе-ния (не менее 45-47% общей численности), неразви-тым средним слоем и мизерным богатым слоем граж-дан, на долю которого приходится подавляющая часть доходов населения. Однако наблюдается сильная поля-ризация среднего класса, при этом принадлежность к среднему классу не означает высокого уровня благо-состояния, т.к. примерно одна седьмая людей, относя-щихся к нему, живет на уровне бедности [2]. Причем необходимо заметить, что в России существуют регио-ны, характеризующиеся более высокой концентрацией бедности. Также происходит обесценивание человече-ского капитала (опыта и знаний ученых, инженеров и специалистов).Общими чертами выводов различных источников исследований проблем социально-классовой структуры современной России являются поляризация по доходам и низкая самооценка общества в целом. В результате обеднения значительной части населения и растущего социального неравенства произошел экспоненциаль-ный рост многообразия жизненных стилей, которые не коррелируются непосредственно с демографическими, профессиональными или экономическими показателя-ми, а имеют исключительно «культурное происхожде-ние». Именно в борьбе за выживание в российском об-ществе происходит обогащение жизненно-стилевого репертуара индивидов, что приводит к индивидуализа-ции и плюрализации жизненных стилей.Анализ показывает появление новых форм индиви-дуализации и плюрализации современного социокуль-турного развития, например, появление новых профес-сий привело к освоению новых профессиональных ро-лей и стилей жизни; утрата традиционных критериев жизненного благополучия приводит к презентацион-ным мотивам потребительского поведения, что обу-словливает плюрализацию и индивидуализацию жиз-ненных стилей; широкое предложение новых профес-сий приводит к горизонтальной дифференциации, т.е. возможности выбора и доступа жизненных стилей; от-сутствие стабильной и единообразной шкалы престижа профессий приводит к снижению роли социальной мо-бильности и получает индивидуальную оценку пре-стижа профессии; изменение мотивов получения обра-зования (не положение в обществе, а возможность вы-бора и доступа к новым жизненным стилям).Сегодня жизненные стратегии и жизненные стили образуются, как правило, внутри определенной соци-альной страты, они обусловлены, в первую очередь, определенным статусом личности в социальной струк-туре. Однако в том случае, если для личности высокуюценность приобретает жизненный стиль представите-лей другой социальной группы, она готова презентиро-вать свою принадлежность к данному стилю путем ма-нифестации соответствующих этой группе образцов потребительского поведения.Все это в совокупности усиливает возможность ин-дивидуального подхода в такой практической области жизнедеятельности, как обслуживание, где приобрета-ет все большее значение изучение потребительских предпочтений. Каждый потребитель выбирает необхо-димый для него набор благ, соизмеряя со своими жела-ниями и возможностями, придерживаясь субъективных предпочтений, причем потребительское поведение ориентировано на получение наивысшего эффекта, максимальной полезности [3].Анализ социально-экономических показателей раз-вития сферы услуг (объемов, темпов роста, структуры) позволяет увидеть результаты сервисизации в России. Под влиянием происходящих изменений наблюдается увеличение количества предприятий сферы услуг и доли занятости в ней. Доля услуг в ВВП возросла существен-но, и в настоящее время производство услуг перекрыва-ет производство товаров (в 2006 г. доля услуг составила 51,9%). Однако расширение сферы услуг лишь отчасти можно объяснить ее поступательным развитием, т.к. оно обусловлено сокращением промышленного производст-ва более быстрыми темпами, ростом объемов и удельно-го веса платных услуг в традиционных «нерыночных» отраслях (образование, здравоохранение, культура и спорт), а также опережающим ростом тарифов (на элек-троэнергию, тепло, жилищно-коммунальные услуги). Следовательно, рост удельного веса услуг в ВВП нельзя всецело отнести к нормальному процессу сервисизации, он в немалой степени вызван негативными явлениями переходного периода.Среди услуг, оказываемых населению, особое зна-чение имеют платные услуги, отражающие объем их потребления различными категориями населения.В целом рост платных услуг наблюдается с 1997 г. (рис. 1). В 1998 г. динамика роста этих услуг отрица-тельная, она составила всего 99,5% к предыдущему году (напомним, что в 1998 г. произошло падение кур-са рубля). Отличительной чертой сферы услуг является значительный теневой оборот, а это дает основание предположить, что реально получаемые доходы могут быть выше.Существует точка зрения специалистов, считаю-щих, что рост доли услуг в макроэкономических пока-зателях является избыточным, а также чрезмерное раз-витие сферы услуг, отвлекая рабочую силу от матери-ального производства, выступает в конечном счете как фактор, тормозящий экономический рост [4]. Тезис об избыточности «удельного веса сферы услуг» не вы-держивает критики хотя бы потому, что показатели доли занятости в сфере услуг России отстают от США почти в 2 раза, уровень потребления коллективных ус-луг в 3 раза меньше, чем в США. К примеру, объем платных услуг на душу населения в России в 2006 г. составил 19805 руб. Россия по их среднедушевому производству и потреблению услуг до сих пор отстает от стран с развитой рыночной экономикой [4].46100 80 60 40 20 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005Темпы роста платных услуг в процентах к предыдущему годуРис. 1. Темпы роста платных услуг населению в РФ (в сопоставимых ценах)Отличительная черта развития сервисного сектора -К этому необходимо добавить, что потребление ус-это связь с определенной территорией. Масштабы илуг в сельской местности значительно ниже и состави-перспективы развития сектора услуг зависят от разме-ло в 2006 г. 15,4% по сравнению 25,8% (городское на-ров локального рынка, т.е. платежеспособного спросаселение) [6]. Это можно объяснить более низкими до-населения. Привязанность к конкретному локальномуходами в сельской местности, меньшими возможно-рынку в России усугубляется огромной территорией,стями потребления услуг, что усиливает значимостьвысокой степенью дисперсности расселения и разме-самообслуживания и самообеспечения [5].щения производства, высокими транспортными затра-Помимо неравномерного развития, обусловленноготами, слабой мобильностью населения.экономическими и социальными изменениями, за по-За последние годы увеличение доли услуг в Россииследние годы сфера услуг одновременно претерпелапроисходит в основном за счет Центрального феде-структурные изменения. Особо следует остановиться нарального округа (Москва). Поэтому общее увеличениеструктуре платных услуг (рис. 2), а именно: жилищно-доли услуг в действительности отражается структур-коммунальные, транспортные, услуги связи, образова-ными сдвигами в одном регионе (ЦФО), где, вследст-тельные, медицинские. В 2006 г. сохранялась самая высо-вие концентрации торговли, они составляют почти 40%кая доля следующих услуг: жилищно-коммунальныхВРП [5]. Объем производства услуг на душу населения(23,6%), пассажирского транспорта (21,3%), связипревышает среднероссийский показатель только в двух(18,7%). С 1998 г. возрастает объем обслуживания в обра-федеральных округах - Центральном и Уральском. Возовательной сфере, в 2006 г. доля этих услуг составилавсех остальных округах он оказывается ниже среднего6,8%, объем услуг - 189,3 млрд руб. За анализируемыйпо стране; к примеру, в Алтайском крае потреблениепериод доля бытовых услуг сократилась с 23% (1994 г.)услуг на душу населения в 2005 г. 8 978 руб., что в двадо 9,9% (2006 г.), туристско-экскурсионных - с 1,5 до25 20 1510 5 0раза меньше общероссийского (16 077 руб.) [6].1,4%, санаторно-оздоровительных - с 4,0 до 1,6%.Рис. 2. Диаграмма структуры платных услуг в РФ за 2006 г., % к итогу47Что касается объема и структуры услуг, то они под-вержены действию разноплановых тенденций, а именно:- опережающее развитие транспортных услуг и свя-зи, с одной стороны, обусловлено резким повышением требований разнообразной клиентуры к качеству, диф-ференциации и специализации транспортного обслу-живания и услуг связи, с другой - увеличивает воз-можности мобильности населения, а также способству-ет опосредованным коммуникациям;- внедрение компьютерной техники, программного обеспечения стимулировало спрос населения на целый ряд подобных услуг. Особенно заметные трансформа-ции переживают те сегменты услуг связи, которые ос-нованы на современных видах коммуникации (новые способы телефонной связи, компьютерные сети, спут-никовая связь и т.п.). Это свидетельствует о востребо-ванности этих услуг населением, широком распростра-нении и повышении информированности человека. Новый вид коммуникационных услуг ведет к замеще-нию, хотя и частичному, транспортных услуг;- перевод ряда услуг в медицинской и образова-тельной сфере на платную основу свидетельствует, с одной стороны, о появлении возможности потреблять за плату эти услуги, с другой - о сокращении образова-тельной и медицинской помощи со стороны государст-ва, что накладывает дополнительный груз на доходы населения, которое вынуждено отказывать себе во мно-гом другом;- высокая доля жилищно-коммунальных услуг яв-ляется следствием реформы жилищно-коммунального хозяйства, которая включает переход на полную оплату обслуживания этой сферы. В целом оплата жилищно-коммунальных услуг в первую очередь относится к обязательным платежам, поэтому это увеличение при-водит к снижению платежеспособности основной части населения. Следует предположить о вероятности появ-ления конкуренции в жилищно-коммунальной сфере, что, возможно, приведет к повышению качества, сер-виса в этой сфере;- разрушение системы оказания бытовых услуг (ре-монт бытовой техники, одежды, обуви, прачечные, химчистка) свидетельствует, с одной стороны, о заме-щении этих услуг готовой продукцией, т.к. происходит непрерывное обновление, совершенствование и расши-рение ассортимента бытовой техники; с другой сторо-ны, снижение уровня жизни привело к отказу некото-рой группы населения от услуг прачечных, бань, хим-чистки и т.д.;- увеличение доли и объемов образовательных ус-луг можно объяснить следующими причинами: во-первых, сокращение бюджетного финансирования высшего образования привело к появлению платной формы обучения в государственных высших учебных заведениях, а также к интенсивному развитию частных образовательных учреждений; во-вторых, социокуль-турные трансформации общества в России сопровож-даются увеличением мотивов получения высшего об-разования как одной из возможностей выбора жизнен-ных стилей и доступа к ним.Необходимо добавить, что в структуре услуг появи-лись услуги правового характера, сумма и доля кото-рых планомерно растут. Это свидетельствует о востре-48бованности платных услуг правового и законодатель-ного характера, что способствует информированности населения и формированию правового поля в России. Нельзя обойти вниманием другие стороны процесса развития сферы услуг в нашей стране. По-прежнему остается невысокой доля услуг культуры (2,4%), физи-ческой культуры и спорта (0,5%), санаторно-оздорови-тельных (1,5%), а также отмечается падение удельного веса научно-технических услуг [6, 7].Таким образом, количественные и качественные изменения сферы услуг, связанные с политическими, экономическими, социальными факторами, не способ-ствуют сервисизации общества. Изменение общего объема потребления услуг со стороны населения про-исходит почти одновременно с его глубокой диффе-ренциацией по регионам, группам населения в зависи-мости от развитости территории, инфраструктуры, а также от доходов, возраста, образования, профессии человека и его жизненного стиля.Необходимо остановиться на трех принципиально важных аспектах сферы услуг, обусловленных рыноч-ными преобразованиями в России, а именно: производ-ственные услуги, комплекс деловых и социально-культурных услуг. В производственных услугах можно выделить услуги, связанные с поставкой и постпро-дажным обслуживанием бытовой техники и другой продукции промышленного производства. Производст-венные услуги становятся саморазвивающимися отрас-лями, которые все в большей степени определяют, что, где и как должно производиться. Новые виды деловых услуг сегодня проникают во все без исключения секто-ры деловой практики, включая и сервисную деятель-ность. Это касается службы маркетинга, рекламы, ли-зинговых операций, услуг по охране и обслуживанию помещений, инженерно-строительных и архитектур-ных услуг, бухгалтерских, аудиторских операций и т.д. Стремительно растет консультационный бизнес, нетех-нические виды деловых услуг - службы по подбору персонала, обеспечивающие связи с общественностью, услуги офис-менеджеров, телекоммуникационные, кре-дитно-финансовые, страховые и т.д. Что касается соци-ально-культурных услуг, которые связаны с социо-культурными, духовными, а также с индивидуальными потребностями любого человека, нацеленными на его рекреацию и развитие, то в этом направлении следует выделить обучающие и образовательные, информаци-онно-познавательные, рекреационные (культурно-валеологические, туристические, спортивно-оздорови-тельные), развлекательные, художественно-эстети-ческие, религиозные, социально-политические и другие услуги. Однако ряд этих услуг оказался доступен толь-ко населению с высокими доходами. Как показал ана-лиз структуры общества, потребители этих услуг, как правило, представляют бизнес-бюрократию или насе-ление, проживающее в крупных городах (Москва, Санкт-Петербург и др.) [2].Одновременно происходят изменения в самой сер-висной деятельности, обусловленные следующими объективными причинами. С одной стороны, общая экономическая и социальная нестабильность в стране способствовала тому, что сфера сервиса переживала несколько этапов хаотизации. В частности, наиболеесерьезными социально-экономическими факторами, ухудшающими показатели сервисной деятельности, явились распад экономических связей между внутренними регионами страны и бывшими частями СССР; структурные изменения в народном хозяйстве; падение объемов промышленного производства; резкое снижение доходов и уровня жизни населения; несбалансированная оплата труда в разных сферах экономики и общественной практики; диспаритет цен на разные виды ресурсов, промышленной продукции и услуг.С другой стороны, социально-культурные трансформации в обществе обусловливают многообразие жизненных стилей, что находит свое отражение в потребительском поведении субъекта сервисного спроса исходя из субъективных предпочтений. В сервисной деятельности это способствует усилению индивидуализации и персонификации, а также повышению требований относительно качества, уровня сервиса, культуры обслуживания.Такая ситуация одновременно стимулировала участников рынка интенсивно искать и принимать нетрадиционные решения в производственно-обслуживающей деятельности. Ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов выступают основными направлениями стратегического развития сервиса.Производители услуг и продавцы товаров повседневного спроса должны расширять набор услуг, совершенствовать качество, снижать цены, более полно учитывать запросы клиентуры. В свою очередь, качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания. Расширение многообразия создаваемого продукта и стремление к максимуму полезности того или иного набора товаров и услуг сохраняют прежнюю цель производства - достижение максимума прибыли. Развивая целостную философию обслуживания потребителей, особое внимание следует уделять культуре сервиса и культуре обслуживающей организации.В конкурентной борьбе необходимо установить политику сбалансированного соотношения цены и качества продукции с учетом конкретного потребителя. По мнению многих специалистов, необходима интеграция усилий сферы предпринимательства и обслуживающей деятельности, способствующая формированию среднего класса. Именно сервисизация общества является важным фактором формирования конкурентной среды, предпринимательства и среднего класса. При этом необходимо подчиняться тому, чтобы добиться более гармоничных отношений общества с окружающей средой, гуманизировать человеческие связи и взаимодействия, способствовать всестороннему развитию личности.

Ключевые слова

Russia, servicization of Society, Россия, сервисизация общества

Авторы

ФИООрганизацияДополнительноE-mail
Донскова Людмила ИвановнаАлтайский государственный технический университет им. И.И. Ползуновакандидат экономических наук, доцент кафедры сервиса и туризмаfmagtu@rambler.ru
Всего: 1

Ссылки

Россия в цифрах. 2007: Крат. стат. сб. М., 2007. 479 с.
Морозова Л.С. Формирование сервисной экономики как фактор социально-экономического развития регионального рынка труда. М., 2006. 200 с.
Михеева Н.Н. Сервисный сектор в российской экономике: межотраслевой анализ // Проблемы прогнозирования. 2005. № 1. С. 72-88.
Даутов Р. Регулирование регионального рынка услуг: Автореф. дис. ... канд. экон. наук. СПб., 2000. 23 с.
Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления. 2004. № 1. С. 106-113.
Руткевич М.Н. Трансформация социальной структуры российского общества // Соц. исслед. 2005. № 12. С. 41-46.
Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. СПб., 1999. 384 с.
 Сервисизация общества как процесс и результат: российский опыт | Вестн. Том. гос. ун-та. 2009. № 320.

Сервисизация общества как процесс и результат: российский опыт | Вестн. Том. гос. ун-та. 2009. № 320.

Полнотекстовая версия