University Library - the new paradigm of informational library patron service.pdf Ситуация, связанная с реформированием системы высшего образования,изменением статуса вузов, введением новых образовательных стандартов,затрагивая все стороны деятельности любого вуза, конечно же, не может некасаться библиотечного обслуживания, поскольку любую вузовскую библио-теку правильно рассматривать как подсистему вуза, точно определив ее местои роль в его образовательном пространстве. По мнению Т.В. Коморовской, ву-зовская библиотека превращается в субъект образования, равнозначный с дру-гими образовательными структурами вуза - факультетами, кафедрами, с кото-рыми взаимодействует на принципах партнерства. Библиотека как подсистемавуза оперативно реагирует на стратегически важные изменения, происходя-щие в вузе, определяя свою миссию, стратегию, цели и задачи [1].Главная миссия современной вузовской библиотеки - поддержка обуче-ния и исследований в университете путем создания необходимых условийдля доступа к информации и библиотечным услугам. Можно говорить об ин-формационной концепции развития библиотеки, когда приоритет отдаетсяинформационной функции и библиотека рассматривается как «информаци-онное учреждение, которое, по мере распространения новейших техническихсредств обработки информации, становится библиотекой автоматизирован-ной, предлагающей свои услуги в сетевом режиме» [2. C. 168]. Именно биб-лиотеке принадлежит особая уникальная роль в формировании информаци-онной среды.И.Г. Юдина и О.Л. Лаврик говорят о новом периоде в деятельности биб-лиотек и называют его «электронным». Следовательно, читатель и библиоте-карь общаются сегодня в электронной среде [3].Это достаточно сложный период для библиотек, поскольку происходятсущественные изменения как в составе информационных ресурсов (элек-тронные каталоги, электронные документы), так и в способах пользованияими (удаленный доступ к базам данных, интерактивный поиск информации,электронная доставка документов и пр.) [4].Научная 114 0 библиотека Национального исследовательского Томского госуботает над созданием информационной ресурсной среды для поддержкиучебного и научного процессов и инновационной деятельности университета,предоставляет студентам, преподавателям, сотрудникам ТГУ разнообразныебиблиотечно-информационные сервисы и услуги, следуя принципам их от-крытости и доступности.Можно констатировать, что сегодня в библиотеке создана и активно дей-ствует инновационная модель процесса информационно-библиотечного об-служивания пользователей, в основу которого положен принцип, сформули-рованный так: как можно больше источников информации для пользова-теля, в любое время, в любом месте и в любом формате.Другими словами, основой библиотечного информационного пространстваявляется свободный доступ как к современным коллекциям печатных докумен-тов, так и к информационным ресурсам: бесплатный доступ к научно-образовательным удаленным базам данных, единообразные сетевые сервисы иуслуги со всех автоматизированных рабочих мест в библиотеке и университете.Такое видение системы обслуживания было определено достаточно дав-но, еще в середине 90-х, когда библиотека только приступала к применениюв своей деятельности новых технологий, занималась стратегическим плани-рованием. И в течение ряда лет библиотека настойчиво и планомерно шла кзадуманному.В рамках статьи представляется возможным остановиться только на не-скольких основных составляющих процесса информационно-библиотечногообслуживания пользователей в Научной библиотеке и коротко охарактеризо-вать каждую из них. Прежде всего, это - изучение информационных запро-сов; информационно-ресурсное обеспечение; изменение роли библиотекаря вновой информационно-образовательной среде; продвижение информацион-ных услуг в среду университета.Изучение информационных запросовНе столь важно, как библиотека характеризует происходящие в ее дея-тельности изменения - новые услуги, улучшения, инновации. Гораздо важнеене забывать, что внедрение инноваций происходит исключительно для того,чтобы отвечать потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон. Самаязаинтересованная сторона - наш вуз, наши пользователи. Именно они оцени-вают результативность и эффективность организованного в библиотеке про-цесса информационно-библиотечного обслуживания: полноту и качествоудовлетворения информационных запросов, разнообразие предоставляемыхсервисов и услуг, оперативность их предоставления. Внедрение системы ка-чества в практику работы библиотеки, сертификация ее деятельности в 2006и 2009 гг. способствовали осуществлению постоянного мониторинга этогопроцесса как со стороны университета, так и внутри библиотеки. По резуль-татам исследования, проведенного Центром менеджмента качества ТГУ, ра-бота персонала Научной библиотеки (НБ) оценена студентами в 4,23 балла,преподавателями - в 4,63 балла по 5-балльной шкале. Это неплохая оценка.В письменной справке по результатам надзорного аудита в библиотеке отме-чено, что значительно увеличился спектр услуг; Научная библиотека, пооценке потребителей, является одним из лучших подразделений универси-тета.Сама же библиотека, составляя план развития, обязательно предусматри-вает изучение информационных запросов и мнений пользователей о репер-туаре представляемых библиотекой услуг и их качестве. Осуществляется этопутем анкетирования пользователей в читальных залах, на абонементе, про-водятся опросы на сайте библиотеки, анализируются поисковые запросыпользователей в электронном каталоге, эффективность использования пред-лагаемых библиотекой полнотекстовых баз данных, подробно изучаетсяпользовательский спрос на те или иные виды изданий.В 2009-2010 гг. проведено социологическое исследование на тему: «Со-ответствие фондов отраслевых читальных залов информационным запросампользователей», опрошено свыше 600 респондентов. Итоги следующие: вфондах читальных залов представлена, как правило, учебная, научная и спра-вочная литература. Самый высокий процент удовлетворенности пользовате-лей учебными изданиями - 96%, справочными - 90%, несколько ниже науч-ными - 86%. В целом полученные результаты неплохие, но поскольку в анке-тах была предусмотрена возможность респондентам не просто дать отрица-тельный ответ, но указать, каких конкретно документов, на их взгляд, не хва-тает в фонде зала, мы получили очень подробные ответы, а следовательно,потенциальные возможности для улучшения состава открытых фондов. Какитог, были составлены подробные списки литературы для докомплектования,работа с которыми продолжается.Изучался пользовательский спрос на документы из Электронной библио-теки ТГУ, на периодические издания (для оформления подписки), был осу-ществлен мониторинг поисковых запросов пользователей в электронном ка-талоге; в результате принято решение о корректировке программы курса«Основы информационной культуры», с тем чтобы максимально помочьпользователям корректно формулировать свои информационные запросы,снизить их лексическую или семантическую неопределенность, избавлятьсяот поискового «шума».Мнение пользователей о репертуаре и качестве предлагаемых библиоте-кой услуг изучалось путем проведения анкетирования по следующим темам:«Предоставление информационно-библиотечных услуг в читальных залах»,«Общение читателя и библиотекаря в процессе получения информации»,«Организация обслуживания пользователей на абонементе».Результаты анкетирования оформляются в виде подробных письменныхотчетов с графиками, таблицами, приложениями; обсуждаются, доводятся досведения администрации библиотеки, членов библиотечного совета, методи-ческого совета ТГУ и, конечно, пользователей. Как правило, предлагаютсяпредупреждающие и корректирующие мероприятия. Результаты мониторингаиспользуются при формировании документного фонда, научных и образова-тельных электронных ресурсов, при разработке библиотечно-информаци-онных сервисов.Ежегодное проведение социологических исследований позволяет посто-янно оценивать соответствие предлагаемых услуг ожиданиям пользователей,изучать информационные запросы, на их основе на должном уровне зани-маться информационно-ресурсным обеспечением библиотеки.Информационно-ресурсное обеспечениеИнформационно-ресурсное обеспечение библиотеки сегодня - это до-кументный фонд и научные и образовательные электронные ресурсы. Говоряо документном фонде, хотелось бы остановиться на некоторых особенностяхего организации. Безусловно, к услугам пользователей весь документныйфонд библиотеки, который на 01.01.2010 составляет 3 820 383 экз. Но прин-цип доступности реализуется на основе открытого доступа к коллекциям,представленным в 10 читальных залах. Сегодня это более 180 000 экз. Коли-чественно это небольшой процент от общего фонда библиотеки, качественноже, по своему содержанию и назначению, это самая актуальная и востребо-ванная часть фонда, сформированная на основе учебных планов, изучаемыхдисциплин (а их сегодня в университете свыше 2600), рекомендаций препо-давателей, максимально обеспечивающая образовательный процесс и совре-менную информацию для научных исследований. Все новые поступления, втом числе и единственные экземпляры, передаются сразу в читальные залы иостаются там до тех пор, пока на них есть спрос. Затем они передаются в от-дел основного фонда и выдаются оттуда по запросам пользователей. Следо-вательно, в отраслевых читальных залах должен постоянно осуществлятьсямониторинг востребованности документов. Большую ошибку, на наш взгляд,делают те библиотеки, которые выставляют как можно больше документовна полки открытого доступа и в течение ряда лет не обращаются к ним. Фондне актуализируется, не в полной мере отвечает сегодняшним информацион-ным запросам, и пользователи теряют интерес к нему.Мы ведем постоянную работу с документным фондом, представленным воткрытом доступе, определяя его востребованность. Одновременно анализи-руется спрос на документы из закрытого фонда, и при необходимости еже-годно 200-500, иногда и более, экземпляров перемещаются из закрытогофонда в открытый, и наоборот. В то же время не востребованные в течениегода книги из зала удаляются, но очень недалеко, в электронном каталогеуказывается их новое месторасположение, и при необходимости они могутбыть опять возвращены в фонд зала.Открытый доступ - это не декорации, не дань моде, это принципиальноновый подход к организации фонда, позволяющий приблизить к пользовате-лю его самую работающую часть. Книговыдача документов из открытогодоступа составляет 87-90 % от общей книговыдачи. Это говорит о том, чтофонд в читальных залах организован правильно, с учетом информационныхзапросов пользователей. Организацией этого фонда занимаются главныебиблиотекари, руководители читальных залов, которые одновременно явля-ются и библиотекарями-предметниками, осуществляющими комплектованиефонда Научной библиотеки по отраслям знаний. Это специалисты высокогокласса, работающие в тесном контакте с преподавательским составом ТГУ.В то же время любой читатель вправе принять участие в формированиифонда открытого доступа и высказать свое мнение или просьбу, обратившисьнепосредственно к главному библиотекарю читального зала или сделав за-пись в Книге Гостей.Следует добавить, что в отличие от других вузовских библиотек, из чи-тальных залов НБ осуществляется в любое время бесплатная электроннаявыдача ряда документов на короткий срок, что также играет немаловажнуюроль в реализации принципа доступности.Особенность работы пользователей НБ с научными и образовательнымиэлектронными ресурсами заключается в том, что доступ к ним возможен слюбого автоматизированного рабочего места в библиотеке (всего в библио-теке 139 пользовательских мест) и университете.В 2010 г. преподавателям, аспирантам и студентам университета былидоступны 55 баз данных, в том числе EmeraldeBookSeries, Social Sciencescollection, Business, Management and Economics collection (книжные серии),ProQuest «Digital Dissertations and Theses», Oxford University Press, впер-вые наши пользователи получили возможность обращаться к БД Reaxys.ТГУ занимает достаточно высокие позиции в рейтингах, определяющихэффективность использования удаленных баз данных университетами Рос-сии. Например в рейтинге активности пользователей SCOPUS у нас 6-я по-зиция, в рейтинге активности пользователей Научной электронной библиоте-ки России - 2-я.Обращение к базам данных зарубежных электронных ресурсов возможнос рабочих мест кафедр и НИИ. Доступ к научно-образовательным ресурсамИнтернета, отобранным библиотекой, и удаленным базам данных являетсядля пользователей бесплатным.В этот перечень включены ресурсы, доступ к которым получен на основеподписки, грантов, лицензионных соглашений.Точно так же со всех пользовательских мест осуществляется доступ ксвободно распространяемым научно-образовательным ресурсам, ссылки накоторые даны на сайте библиотеки. Следует отметить, что постоянно осуще-ствляется их отбор и каталогизация с учетом содержания учебных дисциплини научных направлений университета, предпочтение отдается дисциплинам,которые недостаточно обеспечены информацией. В этом процессе участвуютбиблиотекари-консультанты, которые достаточно хорошо знают тематикуинформационных запросов пользователей.Постоянно предлагаются для тестирования кратковременные (тестовые)доступы к ресурсам. В течение 2010 г. предлагались кратковременные досту-пы к 35 таким ресурсам. Следует отметить, что их количество ежегодно уве-личивается, так, в 2009 г. их было 29, в 2008 г. - 15. Если ресурс будет инте-ресен большому количеству пользователей, библиотека может подписатьсяна него.Таким образом, процесс информационно-библиотечного обслуживания вНаучной библиотеке осуществляется, во-первых, путем интеграции доку-ментного библиотечного фонда с электронными ресурсами, и они оченьудачно сочетаются и дополняют друг друга, и, во-вторых, при тесном взаи-модействии внутреннего информационно-библиотечного ресурса с внешни-ми ресурсами, что значительно повышает уровень доступности информации.Библиотечная услуга становится привлекательной и актуальной, и сложив-шаяся инновационная модель процесса информационно-библиотечного об-служивания успешно реализует свою главную функцию - увеличение ре-сурсных возможностей библиотеки в целом. Реализация этой функции позво-ляет библиотеке выйти на уровень создания единой мировой библиотеки,способной обеспечить доступ к знанию, хранящемуся в документированнойформе в любом месте планеты.Используя традиционный библиотечный инструментарий организациизнаний, модернизированный с помощью информационно-коммуникационныхтехнологий, и имея общедоступный электронный каталог с выходом ко всемудаленным ресурсам, библиотека активно включается в процесс управлениязнаниями. Я.Л. Шрайберг в Ежегодном докладе Конференции «Крым 2010»говорит о том, что «работа с Интернетом должна стать частью повседневнойдеятельности библиотеки… практически все процессы в библиотеке должны«пропускаться» через Интернет. Интернет становится для библиотек средойжизнедеятельности, как стены, как здание, как компьютеры, как, наконец,книжные полки и стеллажи» [5. С. 41]. С этим нельзя не согласиться, по-скольку пользователю в конечном итоге совершенно все равно, есть тот илииной документ в фонде библиотеки или ему предоставят его полный текст врежиме он-лайн. Ему важен конечный результат.Изменение роли библиотекаря в новой информационно-образовательнойсредеВысокие рейтинги обращений пользователей к удаленным ресурсам невозникают сами по себе. Эти показатели самым прямым образом зависят отпрофессионализма библиотекарей, их знаний, активной позиции по органи-зации и продвижению библиотечно-информационных услуг. Успешностьинноваций в организации информационной деятельности библиотеки зависитот персонала, который наряду с самой информацией является важнейшимстратегическим ресурсом.На фоне изменений, происходящих в библиотеках, функции библиотека-рей не могут оставаться неизменными. Например, организация открытогодоступа, электронные ресурсы как часть единого информационного про-странства университета требуют от библиотекаря достаточно высокого про-фессионализма, готовности к инновациям, умения развивать и поддерживатьинформационные компетенции пользователей ТГУ.Система повышения квалификации в библиотекеВ современной библиотеке, которая достигла значительного прогресса вразвитии информационно-коммуникационных технологий, между библиоте-карем и пользователем возникают совершенно особые отношения, поскольку,как было уже отмечено выше, они общаются в электронной среде.Я.Л. Шрайберг считает, что современный читатель - «это, как правило, ак-тивный, уверенный и даже амбициозный пользователь информации, стремя-щийся всегда держать руку на пульсе времени, живущий в Интернете…».«Задача библиотеки - протянуть ему руку дружбы и увлечь за собой в необъ-ятный мир своих ресурсов» [5. С. 58].Оправдывают ли библиотекари Научной библиотеки ожидания пользова-телей, становятся ли они «навигаторами» в океане информации?На эти вопросы могут ответить только сами пользователи. В 2010 г. отделобслуживания провел семинар «Читатель и библиотекарь - пути взаимопо-нимания», на который были приглашены студенты и преподаватели универ-ситета. Состоялся очень интересный диалог пользователей и библиотекарей,проведено анкетирование на тему «Общение пользователя и библиотекаря впроцессе получения информации». Распространяя анкету, мы не преследова-ли цели глубокого анализа роли и функционального образа библиотекаря-консультанта в предоставлении библиотечно-информационных услуг и пред-лагали свои вопросы даже несколько в шутливой форме. Тем не менее былоочень приятно даже в условиях простого опроса получить подтверждениетому тезису, который сегодня является предметом обсуждения в библиотеч-ной аудитории: «библиотекарь читального зала - посредник между пользова-телями и информационными ресурсами». Он должен знать основные свойст-ва информации, понимать организацию информационных процессов, иметькак можно более полное представление об источниках информации, владетьприемами поиска, грамотно выстраивать профессиональный диалог с пользо-вателем.Ожидания пользователей разные - если преподаватели видят в сегодняш-них f3.63библиотекарях организаторов информационной средыбиблиотеке создана стройная система обучения, встроенная в процесс подго-товки и переподготовки преподавателей и аспирантов.К услугам пользователей - библиотечная виртуальная справочная служба«Консультант on-line», которая позволяет задать вопрос и получить ответв режиме реального времени со всех компьютеров в сети библиотеки и уни-верситета, а также и через Интернет.Популярностью пользуется такая форма индивидуальной работы с поль-зователями, как рассылка на электронные адреса преподавателям и аспиран-там информации о новых поступлениях печатных документов по выбраннойими тематике и об открытии доступа к удаленным ресурсам. База электрон-ной рассылки содержит более тысячи адресов, сообщения отправляются ре-гулярно.Хотелось бы обязательно упомянуть еще об одной современной формеобратной связи между пользователями и библиотекарями, действующей наоснове технологии «Веб 2.0» и способствующей активному продвижениюуслуг, которая сегодня приобретает большую популярность, - это блоги. Бло-ги называют одним из самых успешных инструментов коммуникации. В ию-не 2011 г. в рамках Международной конференции «Крым 2011» работалаДискуссионная группа «Блоги библиотек и библиотекарей: современное со-стояние и перспективы развития», на заседаниях группы обсуждались вопро-сы, вызывающие большой интерес в библиотечном сообществе, в частноститакие, как «Роль блогов в работе библиотек», «Перспективы развития биб-лиотечной блогосферы» и др.Вообще, среда Web 2.0, по мнению Я.Л. Шрайберга, создает новые усло-вия развития библиотечно-информационных технологий, начинается эра ос-воения социальных сетей для библиотекарей, следовательно, «библиотекаможет максимально эффективно выполнить свою миссию в современномобществе, если будет использовать все возможные формы взаимодействия спользователями, в первую очередь сегодня - технологии Web 2.0» [5. С. 58].Сотрудники Научной библиотеки с целью продвижения своих уникаль-ных фондов, библиотечных 5lуслуг и ресурсов

Скачать электронную версию публикации