Рассматривается технология принятия управленческих решений по повышению степени удовлетворенности населения деятельностью органов местного самоуправления на основе результатов социологических исследований.
On Usage of Sociology Methodsin Local Self-Governance.pdf Современные теории социального, в частности, государственного и му-ниципального управления определяют управленческое решение как акт ор-ганов управления или руководителя, в котором не только поставлена цель, нои сформулированряд задач, предусмотрены исполнители, выделены ресур-сы (трудовые,материальные, финансовые), закреплена ответственность [9].В силу того, что в современном менеджменте разделяют оперативноеи стратегическое управление, решения могут быть также оперативнымии стратегическими.Стратегическое управление - это управление объектом исходя из задачдостижения некоторой удаленной во времени цели, которая предполагаетналичие осмысленного образа нового состояния объекта (его идеальногоплана). Технология выработки управленческого решения стратегиче-ского типа предполагает следующий алгоритм:1. Разработка образа желаемого состояния с набором качественныхпараметров. Определение такого образа осуществляется коллегиально, свовлечением в обсуждение активной части населения.2. Формулировка группы целей3. Анализ состояния объекта, его реальных возможностей (челове-ческих, материальных, финансовых, идеологических, информационныхресурсов и потенциала), корректировка целей с учетом ресурсов и оценкаальтернативных вариантов развития.4. Разработка способов достижения цели (собственно стратегии, госу-дарственной/муниципальной политики и тактических шагов по ее осущест-влению).5. Осуществление пилотных проектов.6. Разработка целевых программ, календарного плана их реализации,коллективов исполнителей и ответственных.7. Разработка пакета документов, регламентирующих деятельность иответственность коллективов исполнителей.8. Мониторинг ситуации9. Корректировка планов и программ [8].Помимо того, что стратегическое решение определяет перспективудальнейших действий, на разных этапах представленного алгоритма при-нимаются частные решения. Они обусловлены тем, что в ходе реализациистратегических целей возникают проблемы. Оперативными (тактически-ми) решениями являются именно те решения, которые мотивированывозникновением проблемной ситуации и направлены на ее нейтрализа-цию и обеспечение тактических шагов для достижения стратегическойцели.Алгоритм выработки решения оперативного типа выглядит следу-ющим образом:1. Анализ проблемы.2. Определение цели.3. Разработка, оценка и выбор вариантов развития ситуации.4. Мониторинг ситуации после принятия решения и начала его реа-лизации.5. Коррективы по итогам мониторинга [8].Этот обобщенный алгоритм находит свое выражение в технологиях,предлагаемых разными авторами. Схожесть алгоритмических этаповподтверждается данными, приведенными в таблице, где нами выделеныосновные совпадающие этапы.Особую важность имеет этап, связанный с выбором альтернатив. Необ-ходимо учесть ограничения, которые существуют на пути достижения цели.Исследователи выделяют внутренние ограничения (квалификация людей,наличие ресурсов, качествоинформации) и внешние (связи с внешним ми-ром, связи с поставщиками, наличие инвесторов и т. п.). Следовательно,основным является процесс сбора, анализа и переработки информациио внешних и внутренних условиях [9]. Но если имеющиеся ограниченияподводят к мысли о том, что изменить в лучшую сторону ничего не воз-можно, то этот вывод, скорее, свидетельствует об отсутствии желания,воли и других личных и профессиональных качеств управляющего субъек-та. Учитывая признание в современном социуме ведущей роли личности,преобразующей социальное пространство, такой вывод не случаен.В научной литературе описываются принципы принятия эффектив-ных решений. К ним относят, в частности, следующие:ТаблицаАлгоритмы принятия оперативных решений1) понимание проблемы2) выбор целей3) выбор метода решенияпроблемы4) выбор критериевоценки альтернатив5) определениеальтернативных вариантов6) оценка решения, включаю-щая в себя предсказаниепоследствий, к которымприведет реализация той илииной альтернативы, и оценкаих с точки зрения отобранныхкритериев7) рекомендацияотносительно действий.(Д. Веймер и А. Вайнинг)1) определение проблемы2) сбор информации, относящейся к проблеме3) составление плана принятия решения:выбор метода анализа ситуации, прогноза,определение исполнителей каждого из этапов,определение информационных, временных, фи-нансовых, органи-зационных и прочих ресурсныхограничений4) анализ ситуации, относящейся к проблеме5) определение того, как будут развиваться со-бытия при сохранении существующих тенденцийи без активного вмешательства6) формирование альтернативных вариантоврешения проблемы7) прогноз относительно последствий, к кото-рым приведет реализация той или иной альтер-нативы8) определение целей субъекта принятия реше-ния и выбор наилучшего варианта решения сучетом ресурсов9) исполнение решения10) мониторинг ситуации, анализ реакции на ре-шения - реализация принципа обратной связи11) коррекция решения(К.В. Симонов)Принцип системности - всесторонний учет значимых факторов.Принцип автоматизма реализации управленческих решений - при-нятое руководителем «решение» автоматически (то есть обязательно, при-чем в максимально короткие сроки и в неискаженном виде) доводится дотребуемого уровня и становится практическим руководством к действию.Принцип свободы выбора - возможность для нижестоящего руково-дителя делать самостоятельный выбор.Принцип ответственности за результаты реализации принятого ре-шения, в том числе в отдаленной перспективе.Принцип соразмерности прав и ответственности - оптимальноераспределение обязанностей и ответственности между руководителем иисполнителем разного уровня, а именно: уровень ответственности и сте-пень компетентности лица, принимающего решение, должны соответствоватьсодержанию и уровню его функциональных обязанностей.Принцип творчества - необходим для уточнения проблем и поискаидей, выходящих за пределы обычных рамок, для того чтобы подвергнутьсомнению базовые предположения.Принцип своевременности - ориентация на выбор наилучшего мо-мента для принятия решения. Решение не даст ожидаемого эффекта, еслионо преждевременно и, тем более, если оно запоздало.Принцип единства единоначалия и коллегиальности - руководительпри подготовке решения активноконсультируется с подчиненными (колле-гиальность) и с учетом их мнения принимает решение, беря на себя всюполноту ответственности(единоначалие). Коллегиальность в данном слу-чае выражается в неявной форме, хотя она может проявиться и более явно(например, при коллективном обсуждении альтернативных предложений).Принцип соучастия - активное и непосредственное участие в при-нятии решения тех, кого оно касается [9].Последний принцип имеет самое непосредственное отношение к но-вой парадигме социального управления. Признание в социуме централь-ной роли свободной и активной личности, соответственно, плюрализм,общества как норма приводят к тому, что в современных теориях управ-ления провозглашаются «менеджмент без иерархии» [7, с.87], «партиси-пативные начала в управлении» [12]. В результате полноправное участиене только представителей органов управления, но и общественности яв-ляется неотъемлемой процедурой в разработке управленческого решения[5]. Рассел Л. Акофф, известный американский ученый, занимающийсявопросами менеджмента предлагает даже понятие «низорархии», проти-вопоставив его иерархии. Согласно этому принципу, возможность значи-мого участия в управлении есть у всех членов общества, именно низовыеблоки управления - источник власти и ресурсов, а правление осущест-вляется путем общественных обсуждений [10, с.116].В современном государственном и муниципальном управлении в Рос-сии и за рубежом управленческие решения призваны реализовать модель«сервисного» государства. Согласно «сервисной» модели, государствовыступает институтом, предоставляющим качественные услуги граж-данам - пользователям этих услуг [11. С. 89]. Концепция администра-ции как службы сервиса нацелена на повышение качества публичных (вдругих терминах: социальных, общественных) услуг, понимаемых какбюджетные услуги, предоставляемые населению [3. С. 133]. Гражданинстановится для государства клиентом, который, являясь налогоплатель-щиком, вправе требовать от государства повышения эффективности егодеятельности [11. С. 89]. При этом главным мерилом эффективности вла-сти выступает качество публичных услуг, а «качество» понимается какстепень удовлетворения потребностей каждого гражданина в отдельно-сти и общества в целом [6. С. 67]. Такая идеология «сервисной» моделипредполагает регулярный мониторинг удовлетворенности граждан госу-дарственными и муниципальными услугами.Фактически изучение оценки публичных услуг населением являетсяначальным этапом технологии принятия управленческих решений. В на-учной и специальной литературе говорится о том, что мнение потреби-телей о качестве государственных/муниципальных услуг должно отра-жаться в разработке рекомендаций для подотчетных ведомств [1. С. 25.],в соответствующих действиях, влияющих на конечное количество и со-держание услуг. В ряде случаев результаты социологических опросов ис-пользуются в практике управления и бюджетирования, ориентированныхна результат (БОР) [4]. Цели, определяемые в системе БОР, измеряютсяпри помощи индикаторов (количественно, иногда качественно). Результа-ты измерений служат основанием для принятия решений о финансирова-нии и для оценки эффективности финансовых вложений [4]. Оценить ре-зультативность мер позволяет динамика показателей [2]. При этом частооказывается вполне достаточно при принятии решений ориентироватьсятолько на один обобщённый показатель - процент граждан, удовлетво-ренных или не удовлетворенных услугой.Данные социологических исследований используются и для коррек-тировки содержания услуг. В этом случае необходимо учитывать не толь-ко количественную, но и качественную информацию о мотивах той илииной оценки.На основании вышеизложенного можно предложить алгоритм при-нятия решения исполнительным органом местного самоуправления,направленного на повышение удовлетворенности населения деятельно-стью местной администрации и качеством муниципальных услуг. Приэтом подразумевается, что данные социологических исследований будутиспользованы не только для оценки эффективности финансовых вложе-ний, но и для корректировки содержания услуг. Технологическая схема сописанием этапов и форм работы может быть представлена следующимобразом:1. Получение (методами социологии) данных об удовлетворенно-сти населения муниципального образования качеством муниципальныхуслуг и деятельностью органов местного самоуправления.2. Формирование рабочей группы 1-го уровня по разработке управлен-ческого решения из числа представителей всех сфер, где предоставляютсяизученные муниципальные услуги, с участием главы муниципалитета, ак-тивных представителей населения, общественных организаций. Констата-ция общей цели для всех вовлеченных в ее достижение - повышение удо-влетворенности населения муниципальными услугами и деятельностьюместной власти в целом. Основной принцип деятельности рабочей группы- системность подхода к качеству муниципальных услуг с тем, чтобы былдостигнут баланс интересов потребителей услуг разных сфер. С этой точ-ки зрения необходимо включить в рабочую группу представителей всехсекторов, связанных с изучаемыми сферами, в том числе экономическогосектора (бизнеса). Определение плана действий рабочей группы.3. Формирование рабочих групп 2-го уровня по отдельным сфераммуниципальных услуг. Реализация принципа соучастия за счет дальней-ших обсуждений проблем в коллективах «снизу доверху». Члены такихрабочих групп - представители руководящего звена - систематизируют ианализируют мотивы неудовлетворенности. Например, в отношении мо-тивов неудовлетворенности медицинской помощью можно предложитьих систематизацию по следующим регулярно выявляемым в ходе социо-логических опросов кластерам:- работа врачей (мотивы неудовлетворенности - грубость персонала;низкое качество работы: неумение поставить диагноз, отсутствие в прак-тике работы современных методов лечения, появление осложнений послелечебных процедур; отсутствие обслуживания по вызовам на дом);- работа скорой помощи (мотивы неудовлетворенности - долгое ожи-дание скорой, которая даже может не приехать вообще);- плохая организация деятельности лечебного учреждения: отсут-ствие должного оборудования, краткость времени на прием пациента,отсутствие узких специалистов, наличие больших очередей, взиманиеплаты за все услуги, отсутствие аптечного пункта.В коллективах учреждений, предоставляющих муниципальные услу-ги (рабочие группы 3-го уровня), в рамках предложенных кластеров вы-являются:- причины, которые приводят к фактам, вызывающим неудовлетво-ренность. Например, выяснение причин задержки скорой помощи, отсут-ствия оборудования, наличия очередей и т.д.;- внутренние и внешние ограничения, которые препятствуют устра-нению причин неудовлетворенности (например, отсутствие средств наприобретение бензина для машин скорой помощи, нехватка квалифици-рованных кадров на рынке труда медицинских работников в муниципаль-ном образовании и др.).4. Обобщение и анализ полученных данных членами рабочей группы2-го уровня. Поиск путей ликвидации ограничений с разделением реаль-ных и потенциальных возможностей на оперативную и стратегическуюперспективу. Исключение абсолютно недостижимых и слишком труднодостижимых возможностей. Определение целей, которые могут быть до-стигнуты в рамках данной сферы, за счет ее внутренних ресурсов, без не-обходимости перераспределения ресурсов муниципального образованияв целом. Согласование выбора путей и определение целей с активнымипредставителями населения. Разработка календарного плана реализацииэтих целей, определение ответственных, реализация плана и мониторингситуации.5. Обобщение и анализ данных, полученных группами 2-го уровня,в рабочей группе 1-го уровня. Анализу подвергаются те проблемы, ко-торые не могут быть решены без привлечения ресурсов муниципально-го образования. Постановка целей повышения качества муниципальныхуслуг на уровне всего МО:- конкретных, измеряемых и достижимых - на тактическую перспек-тиву- совокупности качественных характеристик - на стратегическуюперспективу.Определение номенклатуры соответствующих муниципальных целе-вых программ. При необходимости - формирование предложений по це-левым программам регионального характера (на уровне субъекта РФ).6. Разработка календарного плана реализации целей на уровне муни-ципального образования.7. Определение ответственных исполнителей, документальное закре-пление за ними необходимых полномочий.8. Мониторинг ситуации после принятия решения и начала его реа-лизации.9. Коррективы действий по итогам мониторинга ситуации (эффектив-ности решения).10. Распределение поощрительных грантов за улучшение показателейна основании данных о динамике удовлетворенности, с получением ре-зультатов очередного (обычно - ежегодного) мониторинга удовлетворен-ности граждан качеством муниципальных услуг,Рис. 1. Алгоритм и организационные формы деятельностипо выработке управленческого решенияДля коллегиальной работы можно использовать различные методыобсуждения: мозговой штурм, фокус-группа и др.Схематично такой алгоритм и организационные формы деятельностипо выработке управленческого решения выглядят следующим образом:Низорархический принцип, по крайней мере отчасти, может бытьреализован в тех коллективах, где присутствует заинтересованность,инициатива, корпоративная культура с преобладанием ценностной ори-ентации на потребности общества, социальная ответственность. В такихслучаях направляющая и стимулирующая роль руководителя изменяетсякачественно.
Гаталов Е. Проблемы современной административно-государственной реформы в России // Власть. 2009. № 3. С. 25-29.
Гохберг Л. Формирование системы показателей результативности бюджетных расходов / Л. Гохберг, Н. Ковалева, С. Шашнов // Экон. политика. 2008. № 3. С. 121-143.
Дубровин Ю. Новые направления современных административных реформ в ведущих странах Европейского союза // Власть. 2009. № 1. С. 131-134.
Железов Б.В. Эффективность системы образования: взгляд потребителя образовательных услуг / Б. В. Железов, П. М. Кудюкин, О. Р Шувалова // Вопр. образования. 2009. № 2. С. 187-210.
Мартынова С.Э. Технология подготовки и реализации концепции социального развития территории // Актуальные проблемы управления и экономики России на современном этапе: Материалы региональных научно-практических конференций 2005-2006 гг. Томск: Изд-во НТЛ,
Маслов Д. В. Модель САF для улучшения качества публичного менеджмента // Гос. служба. 2009. № 6. С. 67-69.
Нагорный Б.Г. Некоторые аспекты формирования новой парадигмы социологии управления // Методологія, теорія та практика соціологічного аналізу сучасного суспільства. Вып. 15. С. 85-87.
Организационно-аналитическое обеспечение процессов управления: Электронный учебно-методический комплекс. М.: ИПК госслужбы, 2007.
Основы социального управления: Учебное пособие / А.Г. Гладышев, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев и др. Под ред. В.Н. Иванова. М.: Высш. шк., 2001. 271 с.
Рассел Л.Акофф. За пределами социализма и капитализма: развивающееся общество // Проблемы управления в социальных системах 2009. Т.1. Вып. 1. С.112-140.
Стырин Е.М. Электронное правительство: стратегии формирования и развития : дис. … канд. социол. наук / Е. М. Стырин. М., 2006. 163 с.
Чекушов А.А. Социальное управление региона: ценностное взаимодействие // Электронный журнал ВЛГУ. 2007. №18. Ч.2. [Электронный ресурс] // URL: http://journal.vlsu.ru/index.php?id=868.