The ways of improvement of retail lending process.pdf Актуальность совершенствования процесса розничного кредитования обусловлена следующим. Розничное кредитование - один из основных высокорентабельных видов деятельности коммерческого банка, являющихся приоритетным сегментом для основных игроков этого рынка в России. С макроэкономической точки зрения кредитование физических лиц выступает инструментом стимулирования экономики, поскольку влияет на увеличение потребительского спроса, соответственно, может отражаться на уровне развития таких отраслей, как торговля, строительство, автомобилестроение и т.д. Увеличение доли кредитов физическим лицам в масштабах общего финансового рынка (Р) в 2000-х гг. вызвало необходимость нормативного регулирования данного вида общественных отношений, что привело к принятию Федерального закона от 21.12.2013 № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» [1]. Современное состояние экономики РФ характеризуется высокой волатильностью и неопределенностью, снижением реальных доходов населения, высокой степенью регулирования банковского бизнеса и общим снижением его рентабельности. В такой ситуации банки на рынке розничного кредитования, с одной стороны, сталкиваются с высокой конкуренцией как внутри банковской системы, так и со стороны совершенно иных участников - микрофинансовых организаций [2]. С другой стороны, в этой сфере стремительно меняются как технологии, так и предпочтения и представления клиентов относительно банковского сервиса. Очевидно, что период высоких темпов роста розничного кредитования завершился. В настоящее время ужесточается конкуренции за наиболее привлекательных клиентов, что становится одним из факторов снижения маржи. Крупнейшие финансовые институты при формулировании стратегии развития розничного бизнеса исходят из того, что следует ожидать снижения кредитного портфеля физических лиц в номинальном выражении, а также значительного ухудшения его качества. Сейчас 18% заемщиков имеют кредит, просроченный на 60 дней и более. Это рекордный показатель с 2008 г., свидетельствуют данные НБКИ. Проблемные долги будут нарастать, а прибыль банковского сектора - падать [3]. Сжатие маржи и увеличение резервов приведут к быстрому сокращению доходов и падению рентабельности капитала банковского сектора. Важным конкурентным преимуществом будет качество управления рисками. При этом эффективность работы банков все в большей степени будет зависеть от умения управлять издержками [4]. Соответственно, совершенствование процесса розничного кредитования должно быть направлено на улучшение именно указанных характеристик. При проведении изменений в процессе розничного кредитования, как и при проектировании и реинжиниринге любого бизнес-процесса, необходимо руководствоваться процессным подходом. Нормативно процессный подход закреплен Национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001-2011, который идентичен Международному стандарту ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008 «Quality management systems - Requirement»). Стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Согласно данному стандарту, для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность: a) понимания и выполнения требований; b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности; c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности; d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении [5]. Если какую-либо деятельность банка (либо совокупность взаимосвязанных видов деятельности) называют процессом, то этим процессом необходимо управлять в соответствии с разделом 4.1 «Общие требования» и другими требованиями Стандарта ISO 9001. Этот процесс не только можно, но и необходимо улучшать. Улучшение может сводиться к изменению одной из процедур процесса либо к изменению входов и ресурсов процесса [6]. Как справедливо замечает Е.Г. Новоселова, «содержанием кредитного процесса при кредитовании физических лиц является оценка и мониторинг личности заемщика, качества его рабочей силы, способности трудоустройства, его репутации и структуры расходов» [7]. Источником погашения кредита является текущий доход физического лица и доход, который он получит в будущем. В настоящее время, исходя из условий современной экономики, банки должны влиять на качество входящих заёмщиков. Здесь необходимы оценка и прогнозирование поведения заемщика в сфере возврата кредита с помощью оценки показателей докредитной жизни заемщика [8]. Особое внимание следует уделить оценке риск-факторов, связанных с макроэкономической ситуацией в стране, устойчивостью отрасли, в которой занят заемщик, и пр. Данные факторы должны быть оценены и проанализированы банком в процессе работы с проблемными заемщиками и оперативно учтены в кредитной политике при текущей деятельности. В качестве важнейших ресурсов, задействованных в процессе кредитования, выступают исполнители конкретных бизнес-процессов. Исходя из процессного подхода, мы можем повлиять на ресурсы, прежде всего человеческий капитал, его качество и компетенции, мотивированность, повысив в конечном итоге производительность труда. Ведь, по утверждению экспертов Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), в России -самая низкая производительность труда в Европе [9]. В качестве мероприятий по работе с данным ресурсом можно предложить совершенствование материальной мотивации, повышения роли нематериальной мотивации. Немаловажным будет создание условий вовлеченности персонала в достижение целей банка, путем задействования творческой энер-40 гии и интеллектуального потенциала сотрудни ков, в том числе через механизм краудсорсинга. Это повлечет повышение степени удовлетворенности персонала от процесса труда и как, следствие, рост продаж. Что касается собственно процесса розничного кредитования, то в современных коммерческих банках могут быть реализованы различные технологии кредитования, обусловленные организационной структурой банка, направлением деятельности на рынке финансовых услуг, кредитной политикой банка и другими причинами. Поэтому состав процедур в процессе розничного кредитования может различаться не только в зависимости от вида банковского кредита (потребительский, ипотечный, автокредит и пр.), он может быть специфичен для деятельности каждого конкретного банка. В литературе авторы разделяют процесс кредитования на несколько стадий (этапов, процедур), при этом мнения о количестве стадий различаются. Так, например, Т.В. Счастная выделяет в кредитном процессе 2 стадии: «1) собственно процесс кредитования, анализ заявок и выдача кредитов; 2) мониторинг кредитного портфеля, контроль за текущей деятельностью заемщика и выявление на ранней стадии кредитов, которым грозит несвоевременное погашение. При этом в каждой стадии выделяется несколько этапов [10]. А. Турбанов и А. Тютюнник разбивают процесс кредитования на пять укрупненных этапов: предварительную стадию, подготовку оформления кредита, выдачу кредита, последующий мониторинг, прекращение кредитного договора [11]. Г. Н. Белоглазова и Л. П. Кроливецкая организацию процесса потребительского кредитования рассматривают в шесть этапов: привлечение и консультирование заемщика; предварительная оценка заемщика; оценка кредитоспособности заемщика; санкционирование кредита; оформление кредитного договора и выдача кредита; мониторинг и сопровождение кредита [12]. Ряд авторов утверждает, что организация банковского кредитования включает такие процедуры, как рассмотрение заявки (заявления) клиента о выдаче ему кредита; принятие уполномоченными лицами и органами банка соответствующего (положительного или отрицательного) решения; подготовка и заключение кредитного договора; выдача кредита, его сопровождение, возврат (погашение), а также контроль на всех этапах [13]. Достаточно подробную характеристику бизнес-процесса «Услуга кредитования физических лиц» проводит Е. Г. Новоселова, укрупненно выделяя 12 этапов: - анализ рынка; - проведение переговоров с потенциальным заемщиком; - сбор первичных документов о платежеспособности заемщика, оценка деловой репутации заемщика, оценка правовых рисков заемщика и сделки, оценка цены кредитной сделки; - принятие решения по кредитной сделке; - оформление решения о кредитной сделке; - заключение кредитной сделки; - выполнение условий кредитной сделки со стороны банка; - мониторинг кредитной сделки; - сопровождение кредитной сделки; - завершение кредитной сделки; - сопровождение кредитной сделки как сделки, сформировавшей проблемный актив банка; - закрытие сделки по проблемному активу [7]. Не вдаваясь в рассмотрение и дискуссию относительно количества и содержание процедур, входящих в бизнес-процесс по розничному кредитованию, следует обозначить, что применительно к каждой процедуре этого процесса возможно изменение и усовершенствование. Соответственно, возможно изменение входов и ресурсов процесса. Отметим наиболее важный момент. Совершенствованию любого процесса должна предшествовать оценка текущего состояния процесса, соответственно, должны быть определены показатели, по которым данное состояние должно быть оценено. По мнению Е.Г. Новоселовой, результат бизнес-процесса «Услуга кредитования физических лиц» может быть оценен по следующим критериям: объем размещенных ресурсов; процентные доходы от размещения ресурсов; комиссионные доходы в соответствии с тарифной политикой; оценка качества кредитного портфеля в управлении; объем резервов, созданных для покрытия кредитных рисков [7]. Пользуясь терминологией Б. Андерсена, все перечисленные показатели являются мерами результата процесса, т. е. такими мерами, которые дают численную оценку результата процесса за определенный предшествующий период. Вместе с тем они мало дают информации о том, как данные результаты были достигнуты, и, самое главное, не позволяют представить, будут ли данные результаты достигнуты в будущем, будет ли продолжена данная тенденция. Таблица. Сроки рассмотрения заявок на потребительский кредит в филиалах Газпромбанка Филиал (0-1 день] (2-3 дня ] (4-7 дней ] (8-14 дней] >14 дней] Оренбург 8% 34% 31% 17% 10% Калининград 40% 0% 0% 40% 20% Тула 15% 21% 42% 11% 11% Иркутск 8% 28% 36% 19% 8% Тюмень 2% 28% 37% 13% 20% Владивосток 8% 19% 42% 23% 8% Волгоград 2% 22% 54% 7% 15% Кемерово 0% 21% 21% 31% 28% Пермь 4% 16% 19% 25% 35% Астрахань 3% 17% 29% 30% 21% Краснодар 8% 12% 13% 24% 43% Красноярск 5% 14% 41% 23% 17% Хабаровск 0% 17% 31% 14% 37% Ростов-на-Дону 3% 13% 50% 11% 24% Воронеж 0% 14% 20% 39% 27% Омск 3% 11% 26% 30% 30% Самара 0% 12% 18% 29% 41% Саратов 1% 10% 37% 33% 19% Новый Уренгой 0% 10% 21% 48% 22% Уфа 0% 9% 5% 63% 23% Южно-Сахалинск 0% 6% 6% 52% 35% Якутск 0% 6% 41% 35% 18% Н. Новгород 3% 3% 7% 57% 30% Казань 2% 2% 37% 35% 25% Ставрополь 0% 3% 5% 37% 55% Сургут 0% 2% 30% 37% 31% Томск 8% 34% 45% 12% 1% Итого 2,9% 12,7% 25,4% 33,9% 25,2% В условиях неопределенности, стремительно меняющихся внешних факторах важное значение приобретают показатели, помогающие отслеживать текущую ситуацию в процессе. Данные показатели призваны оценивать важные оперативные характеристики процесса, которые могут оказать влияние на результат данного процесса, так называемые индикаторы будущих результатов. Б. Андерсен определяет их как диагностические меры. «Диагностические меры - основа системы раннего предупреждения, которая дает сигнал менеджменту о негативных тенденциях развития. Типовые диагностические меры: •точность доставки; • гибкость доставки; • качество продукции; • время цикла; • удовлетворенность потребителя. Диагностические меры часто имеют оперативный характер. Они существенно влияют на финансовые результаты работы предприятия в будущем» [16]. Применительно к бизнес-процессу розничного кредитования в филиале банка такими диагностическими мерами могут быть: - сроки рассмотрения заявки на выдачу кредита. Скорость принятия решения по кредитной заявке является конкурентным преимуществом в современных условиях. Вместе с тем нередко возникают ситуации, когда в рамках одной кредитной организации различные ВСП, работающие на основании общей нормативной базы, включая ВНД банка, единых стандартов обслуживания и единой автоматизированной банковской системы демонстрируют разные сроки предоставления банковских продуктов клиентам. В качестве примера в таблице приведены сроки рассмотрения заявок на потребительский кредит в филиалах Газпромбанка (период исследования с 01.08.2015 по 31.10.2015): - качество кредитной заявки (количество отклонений относительно требований ВНД, включая кредитную политику к заемщику и представляемым им документам); - соотношение количества принятых заявок и выданных потребительских кредитов (важно в целях выявления причин отсеивания заявки на каждом этапе ее движения); - удовлетворённость клиента, получившего кредит (измерение производится, например, с помощью NPS); - гибкость бизнес-процесса, способность и степень приспособляемости банковского продукта к потребностям потребителя, скорость изменений; - количество проблемных кредитов, по которым проблемная задолженность урегулирована. Предполагается, что указанные показатели должны быть детально описаны, выявлены критические характеристики (шкалы) данных показателей, проведены нормирование и оценка текущего состояния. В процессе изменений и результатов совершенствования бизнес-процесса необходима оценка принятых показателей для анализа полученных выводов с точки зрения успешности проведенных мероприятий. Таким образом, совершенствование процесса розничного кредитования должно быть направлено, во-первых, на привлечение клиентов, занятых в наиболее стабильных отраслях экономики, наименее подверженных последствиям кризисных явлений. Очевидно, что среди существенных конкурентных преимуществ именно в розничном кредитовании для приоритетных клиентских сегментов особое значение будет иметь скорость принятия решений, качество и удобство взаимодействия с клиентом и, как следствие, степень удовлетворённости клиентов. Следовательно, во-вторых, изменение процесса розничного кредитования должно быть направлено на минимизацию издержек по данному направлению бизнеса. И, в-третьих, особое внимание в процессе розничного кредитования должно быть уделено эффективному управлению проблемной задолженностью, в том числе относительно оперативной обратной связи в части оперативного выявления новых или изменяющихся риск-факторов и учета их в текущей деятельности.

Скачать электронную версию публикации