Dynamics of personal characteristics of consultants of Telephone of help in realization process of training program.pdf Психологическое консультирование как вид профес-сиональной деятельности предполагает наличие двух со-беседников, вступающих в отношения «консультант -клиент». Существующие индивидуальные различия кон-сультантов и клиентов как двух разных людей становятся фактором, влияющим на само психологическое консуль-тирование. Все больше специалистов, занимающихся теорией и практикой консультирования, склоняются к мнению, что качество межличностных отношений кли-ента и консультанта является более важным фактором эффективного взаимодействия, чем то, какую филосо-фию, метод или технику избрал психолог [1].В данном исследовательском вопросе на первый план выступают личностные и профессиональные ка-чества консультанта. Карл Роджерс выделил и описал три необходимых условия, которым должен отвечать диалог консультанта и клиента, чтобы рост клиента осуществлялся в направлении более глубокой адапта-ции к окружающей среде при опоре на свои врожден-ные тенденции (триада Роджерса): подлинность, при-нятие и эмпатия.Е. Колшед (Coulshed, 1991) приводит следующий перечень качеств эффективного консультанта, впрочем, очень похожих на гуманистические принципы: эмпатия и понимание; уважение - вера в способность клиента справиться с проблемой; конкретность или способ-ность быть определенным, готовность помочь другому; подлинность; конгруэнтность; непосредственность -работа с тем опытом, который имеет место в процессе консультирования.Личность консультанта выделяется во всех теорети-ческих системах как важнейшее целительное средство в процессе консультирования [2]. Подчеркиваются то одни, то другие черты личности, способствующие достижению эффективного результата коммуникации. Английский психоаналитик венгерского происхождения M. Balint (1957) говорил о том, что психотерапия - не теоретиче-ское знание, а навыки личности. З. Фрейд на вопрос о критериях успешности психотерапевта ответил, что пси-хоаналитику не обязательно иметь медицинское образо-вание, а необходима наблюдательность и умение прони-кать в душу клиента. В общем, известна точка зрения, что «целительное воздействие на пациента оказывает лич-ность врача». По существу, основная техника психологи-ческого воздействия - «я как инструмент».К особо «вредным» качествам консультанта Wolberg (1954) относит авторитарность, пассивность и зависи-мость, замкнутость, склонность использовать клиента для удовлетворения своих потребностей, неумение быть тер-пимым к различным побуждениям клиентов, невротиче-скую установку относительно денег. Напротив, культиви-руемые особенности консультанта - это чуткость, объек-тивность (не отождествление себя с клиентом), гибкость, эмпатия и отсутствие собственных проблем. A. Gombs в исследовании личности психолога установил, что преус-певающий консультант обычно воспринимает других людей как способных решать собственные проблемы и принимать на себя ответственность, как предпочитающих отождествляться с людьми, а не с предметами.Отечественный исследователь Н.Н. Обозов обраща-ет внимание на следующие качества: безоценочное отношение к индивидуальным различиям людей, чут-кость к эмоциональному состоянию человека, пластич-ность (динамичность в сочетании с гибкостью, эмо-циональная сдержанность и терпимость как способ-ность избегать невротических и субъективных откло-нений в собственных оценках и поведении, умение вы-страивать и выдерживать до конца свою линию пове-дения, наличие знаний в области возможного поведе-ния людей в конфликтах.Ю.В. Емельянов в качестве принципов отбора прак-тических психологов требует оценки показателей эмо-ционального контроля и психической стабильности по шкалам:- надежность - непредсказуемость;- сдержанность - импульсивность;- теплота - враждебность;- оптимизм - пессимизм;- открытость - подозрительность;- непринужденность - скованность;- энергичность - вялость;- приспособляемость - неприcпособляемость [4].Делая обзор литературных источников о свойствах личности консультанта, Р. Кочюнас приходит к выводу о том, что все личные характеристики эффективного психолога должны отвечать понятию зрелости лично-сти консультанта и подтверждает эту мысль постула-тами квалифицированного психологического консуль-тирования К. Шнейдера [2]:1.Личная зрелость консультанта. Подразумевается,что психолог успешно решает свои жизненные про-блемы, откровенен, терпим и искренен по отношению ксебе.2..Социальная зрелость консультанта. Психолог способен помочь другим людям эффективно решать их проблемы, откровенен, терпим и искренен по отноше-нию к клиентам.3.Зрелость консультанта - как процесс, а не со-стояние. Подразумевается, что невозможно быть зре-лым всегда и везде.2.204Возможно, что различные виды терапий и формы оказания психотерапевтической помощи в силу своей специфики требуют особых личностных и профессиональных качеств консультантов. Например, кризисные состояния клиентов, с которыми чаще всего психолог сталкивается в дистантной форме консультирования, могут обернуться стрессом и для специалиста. Следовательно, такие личностные качества, как стрессоустойчивость, контроль своих эмоций, толерантность, эмоциональная и психическая стабильность, выступают профессионально-значимыми прежде всего для телефонного консультанта.Эмоциональная устойчивость необходима психологу, консультирующему на телефоне доверия, и при встрече с манипулятивным абонентом: розыгрыши, болезненное пристрастие к сквернословию по телефону, мастурбация «на голос», обращения по поводу актуальных сенсаций, использование психолога для знакомства, обращения в алкогольном и наркотическом опьянении.Как известно, телефон доверия характеризуется сверхобращаемостью по сравнению с очным консультированием, темы звонков непредсказуемы и разнообразны: конфликты, семейные проблемы, насилие, суицид и т.д. Психолог должен быть готов к оказанию помощи в любом направлении и при любом состоянии абонента, результата взаимодействия можно достичь при наличии высокого интеллекта, гибкости мышления, способности структурировать информацию, специальных знаний и навыков, умения применить их в практике, обучаемости новым методам.М. Скалли и Б. Хопсон (Scalli, Hopson, 1979), придерживаясь явно выраженной клиент-центрированной ориентации, видят залог эффективности консультирования в личностном развитии консультанта. Для того чтобы психологу быть уверенным в собственной профессиональной эффективности, нужно постоянно осознавать динамику своего личностного развития. Осознавая процесс собственных изменений, настаивают авторы, консультант обеспечивает и некоторый контроль над направлениями его работы с людьми.Итак, по общему мнению исследователей, эффективность консультанта определяется свойствами личности, профессиональными знаниями и специальными навыками.Многие современные исследователи личности консультанта согласны с тем, что в период становления психолога-практика необходимо способствовать его всестороннему личностному развитию в русле профессиональных требований. Опытные психологи на протяжении своей деятельности с целью предупреждения «сгорания» и повышения качества помощи также должны следить за личностным и профессиональным ростом. Данной цели можно достичь посредством специально разработанных профессиональных программ подготовки специалистов. Проблема заключается в оценке эффективности подготовки в плане личностного развития консультантов.Нами было сделано предположение о влиянии профессиональных систем подготовки телефонных консультантов на изменения в личностной сфере специалистов в направлении зрелости и профессионализма, причем положительное влияние возможно как для начинающих, так и для опытных консультантов. Нами была проведена оценка изменения личностных и профессиональных качеств консультантов и волонтеров сети телефонов дове-рия, прошедших образовательную программу и суперви-зию в течение 150 часов. В исследовании принимали участие 200 человек: студенты-психологи, специалисты и добровольцы экстренных кризисных служб. При этом использовалась возможность проанализировать группы начинающих психологическую деятельность и группы приктикующих психологов, имеющих опыт работы на телефонах доверия более двух лет. Целью данного сравнения стало выявление разницы влияния образовательных программ на личностные характеристики опытных психологов и начинающих работать в сфере психологического консультирования для возможности коррекции дифференцированной программы подготовки.Для определения специфики личностной динамики специалистов телефонов доверия в процессе приобретения знаний и практического опыта мы избрали методику семантического дифференциала.Сравнительный анализ методики оценкиличностных и профессиональных характеристикконсультантов телефонов доверия до и послереализации программы подготовкиТрансляцией знаний и знакомством с особенностями телефонного консультирования мы не достигли бы цели по установлению эффективного контакта консультант -абонент, если бы не ставили задачей развитие коммуникативных навыков. Но, видимо, собственная общительность отличается от профессиональной общительности, положенной в рамки телефонного разговора. В нашем исследовании оценка по профилю «замкнутость - общительность» у всех психологов в конце программы сдвинулась к меньшей откровенности, что, возможно, стало результатом их рассуждений о соотношении высказываний консультантом личных сведений о себе и активного слушания в процессе беседы. Наиболее показательными получились изменения в характеристиках «несобранный - ориентируется в ситуации».Способность анализировать создавшуюся ситуацию кризисного консультирования проявилась как у опытных консультантов, так и у начинающих специалистов. Уровень тревоги, сопровождающей психологов в столкновении с неожиданностью обращения, также становится значительно меньше в связи с информированностью и анализом случаев на практических семинарах (рис. 1).В разной степени оценили себя консультанты по характеристикам «уступчивый - склонный к лидерству»: им свойственны черты с разной степенью уступчивости и упрямства. Лидерство, понимаемое как «быть ведущим в диалоге», чаще принимается молодыми психологами. Слушающий, уступающий в подаче информации -характеристики опытных консультантов. В целом наличие лидерских черт после подготовки не изменилось. По-разному определяемые дефиниции сказались и на приближении к средним показателям по «совестливости, аккуратности». В оценках психологов в равной степени присутствуют как независимость суждений, так и соотнесение содержания консультации с моральными принципами. Специалисты стремятся удержать баланс между следованием нравственным, этическим законам и экспертной независимой оценкой ситуации, что особенно важно в работе с кризисом.205Выделяемая нами наиболее важная для телефонных консультантов личностная характеристика стрессоустой-чивости проявилась в положительной динамике (рис. 2).Большинство участников исследования оценили свою готовность работы в сложных условиях кризисной помощи. О появившемся умении абстрагироваться от проблем абонентов, по-видимому, говорят изменившиеся в сторону реалистичности оценки своей сентимен-тальности и чувствительности. Одинаковая динамика характеристик у начинающих и практикующих психологов обнаружилась и по профилю «доверчивый - подозрительный». Можно предположить, что обязательность проверки запроса и проблемы абонента, поиск информации и оценка ситуации склоняют консультанта в сторону объективности нежели полной веры всему, что декларирует клиент.Начинающие консультанты30,00% -20,00% -10,00%-0,00% -Практикующие консультанты40,00% 1 30,00% ■ 20,00% ■ 10,00%-0 00% ■лд ♦-«''\ д -♦- до подгот -■- после под*%*¥щ♦-Ф- до подгот -■- после под ^L 1ш ^Иг12 т345 ый6 Сп78 1НЬ910123 4 5 Тревожный6 7 Спокой8 ный910Рис. 1. Результаты изменений в оценках по профилю «тревожный - спокойный»40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%Практикующие консультантыг*1'ч --до подгот -■-после под*1%^ ш.*)1 23456789 10 Робкий, несмелый - Смелый, стрессоустойчивыйНачинающие консультантыпJ*{l-Ф-до подгот,/*ы1WL-■- после под*ш 123456789 10 Робкий, несмелый - Смелый, стрессоустойчивыйРис. 2. Результаты изменений в оценках по профилю «робкий - стрессоустойчивый»Оценивание себя по шкале «прагматичный - мечтательный» мало изменилось после обучения, все остались более романтиками, чем прагматиками. 50% участников программы определили себя по средним показателям «наивности - проницательности». Подготовка разделила группы волонтеров и опытных консультантов на тех, кто ближе к «прямоте, наивности», и тех, кто более «проницательный, изысканный». Этот факт можно объяснить, например, произошедшим выбором методов консультирования: прояснение проблемы с помощью прямых вопросов или предположение и проверка гипотез путем вербализации. В первом случае консультанты выделили в себе наивность, во втором - проницательность. Считающие себя уязвимыми практикующие на телефонах доверия оценили себя безмятежными, а характеристики начинающих переместились в сторону уязвимости. Многие участники объяснили это полученным большим объемом информации о многообразии умений и навыков консультирования, которыми они еще не обладают. Тем не менее в процессе отработки практических навыков консультанты приобрели некоторое свободомыслие в отличие от консерватизма.Вновь подтвердилась гипотеза о том, что специализация по телефонному консультированию развивает у психологов умение анализировать и предполагать различныеварианты решений, творить, а не оставаться в жестких рамках обстоятельств. Динамика личностной характеристики «самостоятельности» подтверждает оценивание себя как самостоятельного в принятии решений в результате приобретенного умения создавать алгоритмы консультирования в уникальных ситуациях абонента.Эмоциональные характеристики, на которые также воздействует программа профессиональной подготовки, изменились от напряжения к расслабленности и невозмутимости, зато среди практикующих психологов появились тревожные. Тревожность не как состояние, а как повышенная ответственность за происходящее на кризисных линиях. Оценки по шкале «экстраверсии - интровер-сии» не претерпели изменений, причем среди опытных консультантов больше экстравертов, среди начинающих -интровертов. Значимыми показателями для нас являлись оценки по профилю «ригидность - открытость» (рис. 3).После подготовки увеличилось количество консультантов, оценивших себя приближенно к «открытости, оригинальности идей». Это позволило нам сделать вьшод о формировании творческого, уникального подхода психологов к консультированию при твердом знании основ, специфики, закономерностей в терапии кризисных состояний (т.е. тематических алгоритмов). Увеличился процент консультантов, ощущающих большую уверенность в206себе после подготовки. Знание особенностей телефонного скорее вселяет уверенность в собственных силах, дает консультирования не отпугивает молодых специалистов, основу для самосовершенствования (рис. 4).30,00%20,00%10,00%0,00%40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%Практикующие консультантыя*,Ъ -Ф- до подготJ -■- после подVi1 23456789 10Ригидность, негибкость - Открытость,оригинальность идейНачинающие консультантыtА4Iw4-♦- до подгот -■- после под123456789 10 Ригидность, негибкость - Открытость, оригинальность идейРис. 3. Результаты изменений в оценках по профилю «ригидность - открытость»30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%Практикующие консультантыА/\я,1\\ -♦- до подгот -■- после подf 'JV^ м1*5 *?чА■123456789 10Уверенный в себе - Неуверенный40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%Начинающие консультантыI\Л -♦-до подгот -■- после под\1с 1 1I♦hVt123456789 10 Уверенный в себе - НеуверенныйРис. 4. Результаты изменений в оценках по профилю «уверенный - неуверенный»Специфика телефонного консультирования предполагает сосредоточенность на ситуации, невозможность обращения за профессиональной помощью в режиме диалога, поэтому независимость от окружающих, в том числе от абонента, высоко ценится в личных характеристиках консультанта.После обучения консультанты двух групп стали более независимы, чем были раньше. Глубокое погружение в тематику кризисного консультирования не изменило веселый, жизнерадостный нрав участников - они подтвердили свои результаты, но и психологов с характеристикой «серьезный» после обучения стало больше. При ответственном подходе каждый запрос абонента определяется как серьезный и «отрабатывается» консультантом в полную силу. В результате профессиональной рефлексии с супервизором приходит понимание большой ответственности за разрешение кризисной ситуации абонента.Таким образом, исследование показало, что наблюдаются видимые изменения в личностных характери-стиках опытных и начинающих свою деятельность телефонных консультантов в результате профессиональной подготовки. Подтвердилась гипотеза о позитивном влиянии специализированных программ на личностную сферу психологов. Анализируя данные, можно сделать вывод: опыт работы и профессиональные знания по телефонному консультированию накладывают отпечаток на изменение личностных качеств и восприятие себя консультантами.Разрабатывая программы профессиональной подготовки, следует учитывать разницу в опыте консультирования и уровне профессиональных знаний специалистов, при этом влияние на личностную сферу происходит в одинаковой степени независимо от опыта. Элементы тренинга личностного роста, включающие проработку личных проблем, мешающих профессиональному контакту с абонентом, способствуют предотвращению «сгорания» и определяют направления в дальнейшем личностном и профессиональном совершенствовании.

Скачать электронную версию публикации