Reserves for increase in productivity of labour on the basis of utilisation of innovations.pdf Особую важность в современных высококонкурент-ных условиях ведения бизнеса приобретают вопросы применения разного рода инноваций. В широком смыс-ле инновация - это результат развития организации, ко-нечной целью которого является получение дополни-тельного дохода от деятельности экономического субъ-екта. И только разрабатывая и применяя разного рода инновации, организация будет двигаться вперед, а не топтаться на месте, вновь и вновь реализуя свой некогда приобретенный опыт. Внедрение новых банковских продуктов и услуг выступает в качестве надежного средства обеспечения преимуществ перед конкурента-ми, установления выгодных цен и изменения доли рын-ка в свою пользу. Однако современными исследовате-лями выявлено, что данного рода инновации конкурен-там скопировать легче, чем инновации в области органи-зации внутренних процессов и методов обслуживания клиентов [1]. Речь идет о технологических инновациях, которые оказывают непосредственное воздействие на экономию издержек, способствуют повышению произ-водительности труда персонала, привлечению клиентов за счет упрощения системы обслуживания и повышения ее эффективности. Сегодня, когда на рынке банки пре-доставляют в большинстве своем аналогичные услуги, методом увеличения конкурентных преимуществ может стать уникальная технология осуществления операций, постоянные инновации в области организации труда, обслуживания клиентов.Политика развития инновационной деятельности активно поддерживается и на государственном уровне, что можно хорошо проследить в высказываниях замес-тителя Председателя Правительства РФ А. Жукова: «Необходимо обеспечить переход к качественно новым формам предпринимательской активности компаний, связанным с созданием и агрессивным продвижением новых товаров, развертыванием новых технологий и новых форм организации. Задача государства - создать условия и стимулировать такую активность» [2. С. 18-20]. А приоритетными направлениями социально-экономической политики России определены «ради-кальное повышение эффективности экономики, прежде всего - на основе роста производительности труда», «формирование мотивации к инновационному поведе-нию» [3], что лишний раз доказывает актуальность данных процессов для экономики нашей страны.Итак, технологические инновации - это инновации, которые неразрывно связаны с продажей банковских продуктов и предоставлением услуг и обеспечивают более эффективную их реализацию. К ним относятся инновации в области организации труда работников и организации обслуживания клиентов. Система органи-зации труда на современном предприятии представляетсобой совокупность элементов, обеспечивающих функционирование трудового процесса: разделение и кооперация труда, содержание труда работников, тех-нология осуществления операций и методы труда, нормирование и регламентация, дисциплина труда, условия труда, мотивация и стимулирование труда, оплата труда, подбор, расстановка, подготовка и разви-тие работников.Перечисленные элементы системы организации труда формируют организационные характеристики функционирования трудового процесса по оказанию услуг клиентам, оказывающие непосредственное влия-ние на его результат. Важными характеристиками ус-луг для современных клиентов являются оперативность осуществления всех операций и высокий качественный уровень (отсутствие ошибок). Оперативное и качест-венное обслуживание клиентов возможно только на основе применения четко отработанной технологии построения трудового процесса, где каждая операция, каждое трудовое движение имеют смысл, упорядочены и эффективны, а наличие четких регламентов и правил их осуществления минимизирует возникновение опе-рационных рисков, влекущих прямые и косвенные убытки кредитной организации. Очевидно, что опти-мальное структурное построение технологического процесса, распределение и закрепление функций будут способствовать его бесперебойному протеканию. А соблюдение каждым исполнителем нормативов и рег-ламентов позволит выполнять операции с высокой сте-пенью точности и в заданные сроки.Помимо организационной составляющей системы организации труда, формирующей, собственно, техно-логию осуществления операций и реализации услуг для клиентов, важное влияние на показатели качества и оперативности оказывает ее человеческая составляю-щая. Главной задачей управления человеческой состав-ляющей является активизация человеческого фактора (мотивация, развитие персонала). А в целом можно говорить о необходимости формирования высокого уровня качества трудовой жизни работников, после чего позитивным следствием данной работы по улуч-шению элементов организации труда будет повышение производительности труда и качества выполняемых операций банковскими специалистами, т.е. их лояль-ность к организации и заинтересованность в результа-тах своего труда.В процессе функционирования системы организа-ции труда и ее элементов высока вероятность возник-новения операционных рисков в работе, которые пред-ставляют собой риски прямых и косвенных потерь, вызванных несовершенными внутренними процессами, связанными с ошибками персонала или отказами ин-162формационных систем. Надо отметить, что операционные риски в практической работе банковских специалистов - это явление постоянное и неизбежное. Практически операционный риск означает риск того, что что-то пойдет не так в ежедневной обработке операций и деятельности банка и приведет к финансовым потерям. Следует отметить, что операционный риск - это проблема, которая порождается самой организацией, поскольку персонал, автоматизация процессов, система организации труда и построения технологических процессов - это внутренние ресурсы, имеющиеся в организации. Как видно, данные риски имеют субъективную природу своего происхождения, а следовательно, при помощи «внутренних» методов можно и необходимо оказывать на них влияние и вовсе минимизировать.На основании всего вышеизложенного, по нашему мнению, «внутренними» способами повышения эффективности работы коммерческого банка в современных условиях являются:1..Создание и применение инноваций.2..Совершенствование элементов системы организации труда.3..Снижение операционных рисков и проблем при реализации банковских бизнес-процессов.4..Повышение качества трудовой жизни работников.Следует отметить, что все эти направления ориентированы на достижение цели повышения эффективности функционирования коммерческого банка в целом (рис. 1).1. Создание и применение инновацийд2. Совершенствование элементов системы организации трудаПовышение производительности труда работников■О-3. Снижение операционных рисков и проблемпри реализации банковских бизнес-процессовРост количества и повышение качества осуществления операцийV-О-4. Повышение качества трудовой жизни работниковПовышение эффективности деятельности коммерческого банкаРис. 1. Направления повышения эффективности деятельности коммерческого банкаПоясним представленные нами элементы схемы и обозначенные связи. Создание технологических инноваций напрямую способствует совершенствованию организации труда работников. Работая над совершенствованием элементов системы организации труда, с одной стороны, можно добиться снижения рисков и устранения проблем, возникающих в процессе выполнения операций. С другой стороны, проводя совершенствование элементов системы организации труда в соответствии с требованиями гуманистического подхода, можно создать высокий уровень качества трудовой жизни работников. Все это в комплексе, в зависимости от специфики совершенствования, будет способствовать повышению производительности труда работников, росту количества услуг и улучшению качества их предоставления. Следует отметить, что с точки зрения системного подхода наилучшего эффекта можно достичь только в комплексе улучшая как производственные показатели, так и социальные. Поэтому при генерации «улучшающего вмешательства» необходимо уделять достаточное внимание как производственным показателям эффективности, так и социальным.Далее приведем пример практического влияния «внутренних» направлений на изменение эффективностифункционирования коммерческого банка, анализируя изменения в системе организации труда специалистов операционного отдела типичного коммерческого банка. Основными критериями оценки эффективности труда работников банка, выполняющих стандартные операции, в литературе выделены такие показатели, как: увеличение прибыли; рост объема предоставляемых банковских продуктов и услуг с учетом выполнения заданий бизнес-показателей; повышение производительности труда, улучшение качества обслуживания клиентов банка; расширение спектра банковских услуг; повышение удовлетворенности потребительского спроса; экономия всех видов материальных ресурсов; сокращение непроизводительных затрат и прямых потерь в банке [4]. Общеизвестно, что универсальным измерителем количества труда, затраченного на выполнение той или иной работы, является время. Следовательно, для иллюстрации фактических результатов, отражающих рост эффективности деятельности коммерческого банка «внутренними» методами, приведем следующие данные, отражающие замеры затрат труда работников операционного отдела типичного коммерческого банка при выполнении стандартных операций (таблица).163Изменение производительности труда специалистов по обслуживанию расчетных счетов юридических лиц и предпринимателей1Наименование операцииВремя на обработку 1 документа базового периода, сВремя на обработку 1 документа отчетного периода, сТемпы прироста, %Обработка платежных поручений клиентов, полученных по Системе электронных платежей «Банк-клиент»3017-43%Обработка платежных поручений на бумажных носителях3027-10%Обработка денежных чеков150135-10%Постановка документов в картотеку № 9090118075-58%Списание документов из картотеки № 909016025-58%Постановка документов в картотеку № 90902240146-39%Списание документов из картотеки № 90902180ПО-39%Данная таблица отражает рост производительности труда работников благодаря структурной перестройке технологии обслуживания клиентов в части ведения расчетных счетов юридических лиц и предпринимателей и проведения операций по расчетным счетам. Изменения коснулись разделения обязанностей по непосредственному обслуживанию клиентов (личный контакт с клиентами - фронт-офис) и бухгалтерскому оформлению данных операций (бэк-офис). В условиях данного разделения труда один операционист принимает от клиента заявку на выполнение той или иной операции, а другой (рабочее место которого изолировано от клиентов) данные операции оформляет и проводит. То есть фактически разделяются два плохо совместимых процесса: прямой деловой, психологический контакт с клиентом, требующий определенных навыков общения и умения вести переговоры без отвлечения на другую работу, и техническое оформление операции, которое предполагает особую внимательность, сосредоточенность и оперативность вьшолнения - опять же без отвлечения на посторонние контакты и операции (данный подход противопоставляется прежней системе организации труда, когда все вышеперечисленные операции выполнялись единолично операционным работником) [5]. Из анализа табличных данных видно, что организационная перестройка дала ощутимое снижение трудоемкости вьшолнения операционными работниками основной массы ежедневных операций. Следует отметить, что данная перестройка также способствовала улучшению условий труда, что, безусловно, способствовало повышению качества осуществления вышеприведенных операций. Подтверждением данного положения может служить проведенное социологическое исследова-ние, в результате которого 100% респондентов на вопросы, касающиеся степени их удовлетворенности новыми условиями труда и влиянием данной реструктуризации на скорость их работы, сокращение ошибок и повышение рациональности использования рабочего времени в новых организационно-технологических условиях, ответили утвердительно2. Обращаем внимание на то, что полученные результаты являются следствием системного решения задачи повышения эффективности функционирования коммерческого банка, когда результаты были получены благодаря синхронному улучшению организационной (технология операций, разделение и кооперация труда) и человеческой (условия труда) составляющих системы организации труда.Таким образом, можно смело утверждать, что представленные выше четыре направления повышения эффективности функционирования современного коммерческого банка при помощи «внутренних инновационных» резервов реально могут способствовать повышению производительности труда, а значит, росту количества и повышению качественного уровня предоставляемых услуг клиентам благодаря оптимизации технологии ведения расчетных счетов клиентов и проведения клиентских операций. Кроме того, повышая качественный уровень трудовой жизни работников, можно с уверенностью говорить о позитивном воздействии данного обстоятельства на совокупные результаты труда (хотя измерить данное влияние очень сложно). Однако сам факт позитивного восприятия структурных перемен операционными работниками уже говорит о том, что они довольны своим нынешним положением, готовы работать в данных условиях, а результат, соответственно, не заставит себя долго ждать.ПРИМЕЧАНИЯ1Составлено на основании исследований автора 2003-2008 гг. Наблюдения проводились за работой 6 операционистов, выполняющих типич-ные ежедневные операции. В результате проведенных хронометражных замеров затрат труда были выведены средние величины и сопос-тавлены между собой (данные «до» и «после» внедрения мероприятий по совершенствованию элементов системы организации труда).2В социологическом исследовании приняли участие 10 операционистов коммерческого банка, непосредственно участвовавшие в реструктури-зации операционного отдела банка, работавшие «до» и «после» произошедшей структурной перестройки в рамках данного отдела.

Скачать электронную версию публикации