Crisis of labour and estimation of its intensity in bank operations (methodological recommendations).pdf В настоящее время интенсификация труда харак-терна для многих областей производства и сферы ус-луг. Это связано, с одной стороны, с бурным развитиемтехники и технологий, а с другой - с высокой конку-ренцией, заставляющей предприятия изыскивать наи-более действенные методы обеспечения конкурентныхпреимуществ и снижения уровня издержек. Сегоднявысокое качество услуг, предоставляемых коммерче-ским банком, является основным фактором доверия егоклиентов. Однако все чаще проявляются признаки кри-зиса труда, которые обусловлены снижением вниманияк вопросам мотивации в условиях возрастающей ин-тенсивности труда данной категории персонала. Сле-довательно, задачей современного экономического со-общества является определение механизмов, позво-ляющих наиболее эффективно использовать трудовойпотенциал преимущественно за счет эффективныхуправленческих решений.Отчетливо явления интенсификации труда прояв-ляются в операционной деятельности персонала, заня-того обслуживанием клиентов в коммерческом банке(рис. 1).Рис. 1. Характерные черты операционной банковской деятельностиТ а б л и ц а 1Изменения в сфере организации и управления трудом в современном коммерческом банкеЭлемент трудовогопроцессаИзменения в практике организации и управления трудомпо элементам трудового процессаПредмет трудаРост количества банковских услуг и операций, расширение разнообразия их видов.Повышение требований к качеству и скорости осуществления банковских операций.Усложнение банковских операций и технологий их осуществленияСредства трудаВнедрение новой технологии и оборудования, расширение возможностей программных средств.Замещение ручных процессов машинными (автоматизация операций и процессов).Расширение спектра «онлайновых» операцийТехнология труда Актуализация технологичности осуществления повторяющихся операций.Необходимость регламентации банковских операций и процессовСубъект трудаПовышение требований к уровню образования и квалификации банковских служащих в связи:- с ужесточением банковского законодательства и расширением функций мониторинга и контроля разных видовбанковских операций;- использованием в работе сложной оргтехники и автоматизированных программных систем;- постоянным совершенствованием имеющихся услуг и введением их новых видов (инновационность продукта труда).Предпочтительно овладение разными банковскими профессиями для обеспечения взаимозаменяемости в процессе труда.Высокий уровень базовой, профессиональной подготовки, высокие деловые и личностные качества, способность кусвоению новой информации и быстрой перестройке на иные виды деятельности, гибкость, мобильность персоналаУсловия трудаНапряженные условия труда в связи с расширением содержания труда и усложнением операций.Частое возникновение негативных факторов: высокая степень операционных рисков, длительная работа с персо-нальным компьютером, большая вероятность возникновения конфликтных ситуаций, переработка большого объе-ма информации в символах (цифрах), повышенная концентрация вниманияВ силу того что операционное обслуживание клиен-тов в банке носит массовый характер и необходимо каж-дому хозяйствующему субъекту без исключения (июридическим, и физическим лицам), в данном виде дея-тельности занято огромное количество людей. При этомнепрерывный процесс улучшения параметров произво-димых услуг способствует повышению потребительскихтребований к их качеству. Принципиально меняютсяпредметы труда. К примеру, наличные денежные сред-ства повсеместно заменяют записями на счетах, а пере-дача информации осуществляется по каналам связи. По-требители банковских услуг становятся более образо-ванными, «продвинутыми», что обязывает кредитныеорганизации соответствовать новым требованиям. Про-исходят существенные изменения в организационныхструктурах и практике управления современными рос-сийскими кредитными организациями, а также в содер-жании процесса труда их работников (табл. 1). Услож-няются условия функционирования банковской деятель-ности (усиление конкуренции, информатизация банков-ского бизнеса, ужесточение требований к банкам со сто-роны государства) [2. С. 12].Все вышеперечисленные обстоятельства способст-вуют интенсификации труда операционных работни-ков, которая проявляется:- в повышении требований к уровню квалификациии образования в силу расширения сферы труда, необ-ходимости освоения смежных профессий для обеспе-чения взаимозаменяемости сотрудников;- усложнении банковских операций и технологий ихосуществления, внедрении новой техники и оборудования;- более высоких нагрузках, вызванных увеличениемпродолжительности рабочего дня при внезапном уве-личении объема запрашиваемых клиентами услуг и всилу неравномерности их возникновения;- напряженном ритме работы в связи с возникнове-нием необходимости осуществления операций в неот-ложном порядке;- постоянном контроле рабочего процесса, большихоперационных рисках, вызванных повышением скоро-сти обслуживания и объема операций в единицу рабо-чего времени.Труд операционных работников связан с регла-ментированными бизнес-процессами, позволяющимимаксимально верно и оперативно выполнять много-численные операции. Задачи операционных подразде-лений - выполнение ограниченного круга операцийоднотипных, повторяющихся неоднократно в течениедня, регламентированных по технологии и времени,массовых по своему характеру и коротких по продол-жительности в условиях высокой интенсивности тру-да (рис. 2).Рис. 2. Признаки операционного обслуживания клиентовСпецифика подразделений, осуществляющих опе-рационное обслуживание клиентов, заключается в ре-шении двуединой задачи: взаимодействие с клиентамив режиме «online» (эффективное обслуживание) и опе-ративное и качественное выполнение операций, свя-занных с обработкой документов. Характер операци-онной деятельности обусловлен потребностями клиен-та в оперативном и качественном осуществлении опе-раций предпочтительно в режиме «единого окна» (уодного банковского специалиста). Исходя из этогоформируются содержание операций и их параметры.Анализ специфики труда операционного персоналапоказывает, что в его деятельности преобладают опе-рации, не требующие творческого подхода и аналити-ческого осмысления. Это может неблагоприятно от-ражаться на уровне развития трудового и человече-ского потенциала исполнителей. Кроме того, трудданной категории работников в большой степени под-вержен операционным рискам, связанным с наличиемнерегламентированных бизнес-процессов, явлениямиинтенсификации труда в условиях неравномерногораспределения операций в течение дня в силу непред-сказуемости активизации клиентов, сбоями в работеавтоматизированных учетных систем. Социологиче-ское исследование качества жизни операционных ра-ботников позволило выявить причины их неудовле-творенности трудом: невозможность обеспечить со-циально достаточный уровень жизни в связи с низкимуровнем оплаты труда; невысокий статус операцион-ного подразделения; сложность при организации за-мещения рабочего участка в случаях болезни сотруд-ника и по неотложным обстоятельствам; высокая ин-тенсивность труда; отсутствие возможностей дляпрофессионально-квалификационного роста. Сово-купность данных факторов формирует предпосылкикризиса труда (рис. 3).Рис. 3. Признаки кризиса труда в деятельности операционных работниковКризис труда у операционных работников связан сутратой положительного восприятия трудовой дея-тельности и смыслообразующей функции труда. Фак-торы интенсификации способствуют возникновениюпризнаков кризиса труда, таких как трудовая пассив-ность персонала и превращение труда из основы образажизни и развития в средство выживания. Выявленныепризнаки кризиса труда говорят о деградации роли че-ловека в организации, снижении внимания к вопросаммотивации персонала и его эффективности. Это явля-ется недопустимым в условиях наукоемкого и высоко-конкурентного рынка, когда повышаются требования ккачеству и скорости всех операций, а производство восновном ориентировано на индивидуальные предпоч-тения. Данные признаки кризиса труда свидетельству-ют о необходимости формирования организационногомеханизма компенсации высокого уровня интенсивно-сти, действие которого направлено на обогащение тру-да путем изменения его условий.Главными причинами кризиса труда, на наш взгляд,являются преобладание признаков α-труда [1. С. 12-13]в деятельности операционных работников, а также по-вышенная интенсивность и немотивированная интен-сификация труда. Решение проблемы видится в под-держании нормального уровня трудовой нагрузки иинтенсивности труда, адекватного уровню развитияпроизводительных сил в банке, а также целенаправ-ленного стимулирования роста трудовой нагрузки на-ряду с повышением уровня профессионального мастер-ства работников. Повышение интенсивности труда донормального уровня имеет важное экономическое зна-чение: позволяет получить больше результатов в еди-ницу времени или выполнить больший объем опера-ций. Это приводит к снижению издержек производстваи росту его рентабельности, улучшению конечных ре-зультатов, а следовательно, повышению конкуренто-способности предпринимательской структуры [3]. Ин-тенсивность труда имеет большое социальное значение- величина затрат персонала в процессе труда в значи-тельной степени определяет состояние здоровья, рабо-тоспособность, продолжительность и качество жизни.Важно установить и постоянно поддерживать балансмежду количеством труда, которое персонал можетрасходовать без вреда для своего здоровья, и высокойпроизводительностью труда.В практической деятельности для оценки трудовойнагрузки персонала может применяться показательинтенсивности труда. Под интенсивностью труда мыпонимаем степень напряженности использования чело-веческих ресурсов, выраженную затратами физиче-ской, умственной и нервной энергии работников в еди-ницу рабочего времени. Вместе с тем это комплексныйпоказатель, характеризующий влияние внутреннихфакторов условий труда на уровень производительныхзатрат персонала в трудовом процессе. Другими слова-ми, интенсивность труда - это степень занятости ра-ботника активной работой в течение рабочего времени.Как правило, система оценки интенсивности труда ос-новывается на обосновании критериев нормальноготемпа работы и установлении норм времени выполне-ния операций.Работа по установлению нормативов темпа трудаи оценке его интенсивности для персонала, занятогооперационным обслуживанием клиентов, была про-ведена нами в Филиале «Газпромбанк» (Открытоеакционерное общество) в г.Томске. Для проведенияисследований была сформирована группа специали-стов, выполняющих стандартный набор операций попредоставлению клиентам расчетно-кассового об-служивания, численностью 60 человек (90% работ-ников, занятых операционным обслуживанием кли-ентов; численность данной категории персонала со-ставляет около 40% от общей численности персоналакоммерческого банка, что подтверждает массовыйхарактер операционной деятельности. Признаки жеоперационной деятельности присутствуют у 60%работников банка). В процессе исследования исполь-зовался хронометраж как метод измерения затратрабочего времени. Нормы трудоемкости устанавли-вались путем хронометражных наблюдений за вы-полнением операций. В нормах были учтены органи-зационно-технические и санитарно-гигиеническиеусловия анализируемого вида работ с учетом норма-тивного темпа труда (табл. 2). Всего в исследованииприняли участие около 90% операционного персона-ла коммерческого банка. Нормы времени на выпол-нение операций устанавливались на основе анализазатрат труда высококвалифицированных специали-стов в количестве 10 человек, для каждого из кото-рых объем наблюдений составил не менее 16 по ка-ждому виду операций. В результате были полученыхроноряды, содержащие более 400 значений по всейсовокупности операций данной категории персонала(около 20 основных видов операций), на основаниикоторых выведены прогрессивные нормы времени наих выполнение.Т а б л и ц а 2Нормирование затрат труда на выполнение типовых банковских операций в области операционного обслуживания клиентовНаименование операцииНормативный темп выполненияопераций (Т), ед. / мин.Норма времени на 1 операцию(60 с / Т), сПлатежные поручения к оплате по системеБанк - Клиент 2,86 21Платежные поручения к оплате на бумажных носителях 1,62 37Денежные чеки на получение наличных в кассе банка 0,43 140Помещение расчетных документов в картотеку № 90902 0,46 131Списание расчетных документов из картотеки № 90902 0,51 117… … …Для сопоставления различных видов операций вбанковской сфере рационально применять условно-натуральный метод измерения, когда различные видыопераций в рамках их определенной совокупностиприравниваются к условно-натуральному измерителюпо определенному параметру, в частности по норма-тивной трудоемкости. В качестве условно-натураль-ного показателя выбирается преобладающий вид опе-рации, который принимается за единицу; к нему при-равниваются другие виды операций. При этом оче-видны преимущества использования условно-натуральных показателей. С одной стороны, данныйметод оценки в максимальной степени исключаетвлияние факторов, связанных с ценообразованием, идает возможность достаточно точно оценивать факти-ческий уровень производительности труда. С другойстороны, мы получаем универсальный измерительколичества операций в условиях широкой их номенк-латуры, осуществляемых в рамках рабочего места.Пересчет всех операций в условные единицы произ-водился путем умножения фактического объема каж-дого их вида на соответствующий коэффициент последующей формуле [4, 5]:ТаТnNТаТсСТаТвК усл.  А  В     ... ,гдеК усл. - количество операций в у.е., шт.;А, В, С, N - виды операций, шт.;Та - трудоемкость преобладающего по количествувида операции (установлена с учетом нормы временина операцию), с;Tв,c,n- трудоемкость соответствующих операций(установлена с учетом нормы времени на операцию), с.Уровень относительной интенсивности труда опре-деляется отношением фактического уровня интенсив-ности труда к его нормативной величине:100%. . . . К усл нормК усл фактКи ,гдеКи - коэффициент интенсивности труда;К усл.факт. - фактический уровень интенсивности, т.е.фактически проведенное количество операций в услов-ных единицах за период времени, шт.;К усл.норм. - нормативный уровень интенсивности -нормативно установленное количество операций в ус-ловных единицах за рассматриваемый период времени,определяемое на основе нормативной трудоемкости сучетом нормативного темпа труда, шт.Далее для измерения эффективности труда работни-ков фактическая величина трудовой нагрузки сравнивает-ся с нормативно установленной в рамках рассматривае-мой категории персонала (табл. 3). Последняя графа таб-лицы отражает достаточно высокий уровень трудовойнагрузки на разных рабочих местах при выполнении од-ного типа работ, что говорит о равнонапряженности норми умеренном уровне трудовой нагрузки работников, вы-полняющих одинаковый набор операций.На практике важно определять относительныйпоказатель интенсивности труда путем установлениякоэффициента производительного использованиявну-трисменного фонда рабочего времени или про-цента выполнения норм выработки путем соотноше-ния фактического уровня выработки и его норматив-ного значения. При этом нормативный уровень ин-тенсивности устанавливается с помощью норм тру-довых затрат, в которые необходимо закладыватьнормативный уровень темпа труда, определяемыйэкспертным путем в результате проведения хроно-метражных наблюдений. Норма времени необходимадля определения нормативного объема операций втечение рабочего дня, чтобы установить фактиче-ский уровень трудовой нагрузки и его отклонение отнормы. На основании мониторинга трудовой нагруз-ки авторы просчитали и предлагают вариантыуправленческих решений (рис. 4).Т а б л и ц а 3Расчет коэффициента интенсивности труда персонала, занятого в операционном обслуживании клиентов в коммерческом банкеУсловный №операционногоработникаОбъем фактической трудовой нагруз-ки в день в у.е., шт., К усл. факт.Объем нормативной трудовой нагрузкив день в у.е., шт., К усл. норм.Коэффициент интенсивноститруда, Ки = (К усл. факт./К усл. норм.) х 100%1 2 3 4№ 001 1258,2 1251,8 100,5№ 002 1234,3 1251,8 98,6№ 003 1332,1 1251,8 106,4№ 041 1117,4 1251,8 89,3№ 051 1269,5 1251,8 101,4№ 052 1136,8 1251,8 90,8№ 061 1299,4 1251,8 103,8№ 063 1352,7 1251,8 108,1Рис. 4. Варианты управленческих решений при определенном уровне интенсивности трудаИтак, разработанные основы оценки интенсивноститруда операционных работников позволяют решитьдвуединую задачу. С одной стороны, с помощью мето-дов научной организации труда будут обеспечиватьсяпостоянный мониторинг трудовой нагрузки и адекват-ное реагирование управленческого звена на ее уровень.Благодаря этому трудовые способности персонала смо-гут использоваться в полном объеме для выполнениязаданных трудовых функций. С другой стороны, появ-ляется еще один метод стимулирования трудовых уси-лий работников, позволяющий повышать трудовуюнагрузку сверх установленных норм. Перевыполняянормы труда в течение месяца, операционные работни-ки, достигшие максимального уровня производитель-ности труда и профессионального мастерства, получа-ют шанс повысить уровень оплаты своего труда не ме-нее чем на 20-50%. В результате персонал с высокойквалификацией мотивирован на повышение результа-тов трудовой деятельности и максимальную эффектив-ность трудовых процессов.Подводя итог вышеизложенному, можно сделатьследующие выводы:- интенсификация труда в современных условияхпровоцирует кризис труда. Он выражается в утратеположительного восприятия трудовой деятельности,смыслообразующей функции труда;- повышение качества жизни персонала являетсякомпенсационным способом разрешения противоречийотчуждения труда, повышения его эффективности;- расчет фактического коэффициента интенсивно-сти труда и сопоставление его с нормативным значе-нием по предложенной методике позволит внедрятьэффективные системы мотивации персонала органи-заций.

Скачать электронную версию публикации