Client-oriented personnel: the definition of bases and appraisal practice | Vestnik Tomskogo gosudarstvennogo universiteta. Ekonomika – Tomsk State University Journal of Economics. 2018. № 41. DOI: 10.17223/19988648/41/7

Client-oriented personnel: the definition of bases and appraisal practice

The purpose of the article: to study the definitional and classification model of client-oriented personnel, to develop a methodological tool for its evaluation. The research methodology assumes the use of management accounting data on consumer activity and conducting a survey among clients. Data on its approbation are presented on the example of the Volkswagen regional auto dealer LLC FC Kemerovo. The questioning was conducted orally, by phone and e-mail. The data was processed in the SPSS Statistic program. The results of the research made it possible to obtain objective and subjective assessments of the client-orientation of the company's personnel and to differentiate the consumer "layer" for more effective targeted work with it.

Download file

Counter downloads: 176

Keywords

клиентоориентированность предприятия, клиентоориенти-рованность персонала, клиентоориентированный подход, конкурентоспособность, предприятие, client orientation of the enterprise, client-oriented personnel, client-oriented approach, competitiveness, enterprise

Authors

Name	Organization	E-mail
Muhachyova A.V.	Kemerovo State University	oblakkko@mail.ru
Dimov E.V.	LLC FC Kemerovo	ed_dimov@mail.ru

Всего: 2

References

Мухачёва А.В., Морозова Е.А. Подходы к типологизации регионов по качеству жизни населения // Сибирская финансовая школа. 2014. № 6 (107). С. 34-39.

Reich A. The WTO as a Law-Harmonizing Institution Bar Ilan Univ // Pub Law Working Paper. 2005. No. 3-05.

George M., Graham C., Lennard L., Scribbins K. Tackling Consumer Vulnerability: Regulators' Powers, Actions and Strategies // University of Leicester School of Law Research Paper. 2015. No. 15-06.

Mohsan F., Nawaz M.M., Khan M.S., Shaukat Z., Aslam N. Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan // International Journal of Business and Social Science. 2011. Vol. 2, No. 16.

Gebauer H., Kowalkowski C. Customer-focused orientation in organizational structures // Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 27, is. 7. Р. 527-537.

Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). М. : Добрая книга, 2004.

Алиева З.М. Клиентоориентированность в системе управленческого инструментария маркетинга отношений // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2012. № 4. С. 208-212.

Сагинов Ю.Л. Ориентация на клиента: что это значит для персонала автомобильных дилерских центров? // Человеческий капитал и профессиональное образование. 2012. № 2 (2). С. 28-43.

Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. 2005. № 7. URL: http://www.advertology.ru (дата обращения: 11.11.2015).

Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2010. № 2. С. 50-56.

Резник Г.А. Стратегическая клиентоориентированность компании как вызов // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2013. № 2. С. 67-76.

Gupta S., Lehmann D.R. Managing Customers as Investments: The Strategic Value of Customers in the Long Run. Wharton School Publishing, 2005.

Angelova B., Zekiri J. Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model) // International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. 2011. Vol. 1, No. 3.

Jamrog J. Magnifying customer focus: а Study of Current Trends and Future Possibilities 2006-2016. N.Y. : American Management Association, 2006. 104 p.

Said J., Hui W., Taylor D., Othman R. Customer-Focused Strategies And Information Technologycapabilities: Implications For Service Quality Of Malaysian Local Authorities // International Review of Business Research Papers. 2009. Vol. 5, No. 3. P. 241-256.

Морозова Е.А., Мухачёва А.В. Подходы к типологизации регионов по уровню экономического развития // Современное государство: проблемы социально-экономического развития : материалы VI международной научно-практической конференции (5 июня 2015 г.) / отв. ред. А.Н. Плотников. Саратов : Академия Бизнеса, 2015. 1 CD. С. 62-66.

Панов Д. Королей сервиса надо выращивать самим // Персонал-Микс. 2006. № 7-8.

Шикунова Н. Нельзя заставить любить // Персонал-Микс. 2006. № 7-8.

Шоул Д. Сервис - это горизонт современного бизнеса // Маркетинг.pro. 2007. № 1-2. С. 28-29.

Зверькова Т.Н. Клиентоориентированность как предпосылка совершенствования розничной банковской сети // Вестник Оренбургского государственного университета. 2012. № 13 (149). С. 152-158.

Тютюнник А.В., Ткаченко Л.В. Что нам стоит клиентоориентированный банк построить? // Банковский ритейл. 2011. № 4. URL: http://www.garant.ru/article/ (дата обращения: 12.11.2015).

Грубова К.А., Кирьянова В.А. Забота о клиенте как эффективная технология маркетинга // Успехи в химии и химической технологии. 2008. Т. 22, № 11 (91). С. 34-36.

Ветитнев А.М., Кветенадзе Е.В. Клиентоориентированность дестинации - основные подходы к определению // Инновации. Менеджмент. Маркетинг. Туризм. 2013. № 1. С. 79-82.

Дерендяева Т.М., Мухина Г.А. Клиентоориентированность как фактор конкурентоспособности регионального туризма // Вестник Калининградского филиала Санкт-Петербургского университета МВД России. 2014. № 4 (38). С. 127-129.