PROFESSIONAL FEATURES OF CALLER'S AUDIBLE IMAGE.pdf Большинство видов профессиональной деятельности включают в себя ведение деловых переговоров по телефону. Быстрые экономические изменения в нашей стране, рост общей деловой активности населения и повышение доступности мобильной телефонной связи привели к резкому скачку в использовании аудиальной формы коммуникации для решения широкого круга задач. Вместе с тем особенности и ограничения, накладываемые данной специфической формой взаимодействия, зачастую не учитываются должным образом профессионалами, что влечет за собой снижение эффективности телефонных переговоров. Дефицит специальных исследований, посвященных изучению особенностей восприятия информации в процессе телефонной коммуникации, затрудняет создание обучающих программ для профессионалов, работающих по телефону. В связи с этим вопросы передачи и получения аудиальной информации в настоящее время приобрели особую значимость.Среди современных отечественных исследований проблемы слухового восприятия можно условно выделить два направления. В работах первого направления (исследования В.Х. Манерова [4, 5], В.П.Морозова [6, 7], Е.А. Соловьевой [И, 12] и др.) изучаются возможности диагностики свойств говорящего (объекта восприятия) на основании его голоса и речи и внутренние факторы (особенности слушающего), влияющие на этот процесс. Второе направление акцентирует внимание на внешних факторах восприятия аудиальной информации принимающим субъектом, т.е. изучается влияние ситуации восприятия на характер и успешность решения коммуникативных (и других) задач. К этому направлению можно отнести работы [1, 2, 3], исследования Межведомственного коллектива «Человек - Техника - Акустическая среда» в Институте психологии РАН [8], исследование Е.А. Соловьевой [13] и др. Полученные экспериментальные данные свидетельствуют о возможности адекватной диагностики эмоционального состояния говорящего и построения психологического портрета человека по его голосу и речи. Вместе с тем результаты исследований показывают, что возможности диагностики свойств говорящего по его голосу и речи ограничены и опосредованы особенностями слушающего. Также доказано, что на процесс восприятия аудиальной инфор-мации влияют внешние факторы - особенности ситуации взаимодействия.Несмотря на то, что в большинстве указанных работ поднимается вопрос о влиянии особенностей слушающего на восприятие аудиальной информации, во главу угла ставится эффективное или неэффективное решение слушающим поставленных задач (оценка звукового сигнала, диагностика конкретных свойств говорящего и т.п.). В качестве нового аспекта рассмотрения данного вопроса мы предлагаем изучение влияния свойств воспринимающего субъекта на построение им целостного образа абонента. Проблема образа говорящего, возникающего у слушающего, сводит воедино исследования субъекта и объекта восприятия, т.к. включает в себя как свойства абонента, так и особенности воспринимающего звена. Кроме того, нам представляется важным сделать упор на профессиональных особенностях воспринимающего, т.е. изучить влияние профессиональной направленности на формирование образа говорящего (по его голосу и речи). Следует отметить, что профессиональная составляющая восприятия образа собеседника в русле проблем слухового восприятия до сих пор не рассматривалась в литературе.В процессе разработки эксперимента было проведено пилотажное исследование, которое показало, что содержание и структура аудиального образа абонента значимо различаются у студентов, представляющих разные профессиональные группы (по Е. Климову) [9, 11]. Для подробного изучения профессиональных особенностей аудиального образа человека на основании его голоса и речи нами была выбрана профессиональная группа специалистов, чья деятельность неразрывно связана с аудиальным образом клиента, а именно группа психологов-консультантов телефона доверия (телефон экстренной психологической помощи). Обычно понятие оперативного образа (по Д.А. Ошанину) используют применительно к профессиям субъект-объектным. Тем не менее в ситуации, когда задачей профессиональной деятельности является изменение состояния человека и воздействие осуществляется дистанционно (в отсутствие визуального контакта), образ клиента выступает для специалиста именно в качестве оперативного образа. К профессиям подобного рода, безусловно, относится деятельность психолога-консультанта телефона экстренной психологической помощи.130Клиническая (медицинская) психологияДля консультанта телефона доверия полнота и адекватность образа клиента служат важными условиями эффективности решения профессиональных задач. Отсутствие зрительной информации о клиенте является объективной трудностью формирования образа абонента, при этом консультанту необходимо правильно оценивать состояние клиента, изменяющееся в процессе консультации [10]. В силу этого оперативный образ находится в процессе постоянного формирования и уточнения. Недостаток информации в напряженной ситуации консультирования вынуждает психолога достраивать» образ абонента за счет собственного личного и профессионального опыта.Несмотря на очевидные различия в образах клиентов, обусловленные личностью конкретного абонента и консультанта, можно предположить, что структура оперативного образа клиента отражает общие для данной профессиональной группы цели и задачи профессиональной деятельности. Если это так, то содержание и структура образа клиента различаются у представителей разных профессиональных групп субъект-субъектной направленности и изменяются с накоплением профессионального опыта. С целью проверки данной гипотезы было проведено экспериментальное исследование особенностей образа клиента у психологов-консультантов телефона доверия.Экспериментальное исследование аудиального образа абонентаДля достижения поставленной цели нами предстояло последовательно решались следующие задачи: исследовать психологическую структуру аудиального образа условного клиента; изучить особенности аудиального образа клиента у представителей разных профессиональных групп субъект-субъектной направленности; изучить влияние опыта работы с аудиальной информацией на образ клиента.В качестве испытуемых к исследованию были привлечены профессиональные психологи, работающие на телефонах доверия не менее одного года (32 человека - 24 женщины и 8 мужчин в возрасте от 23 до 49 лет, средний возраст 33 года). Контрольную группу составили работающие психологи, занимающиеся очным консультированием и не имеющие опыта работы телефонными консультантами (30 человек, средний возраст 37 лет); студенты факультета психологии СПбГУ и архитектурного факультета СПбГАСУ (130 человек, средний возраст 22 года).Для исследования содержания и структуры оперативного образа, возникающего в процессе консультации, нами был выбран метод свободного описания психологического портрета. Был организован моделирующий эксперимент, воссоздающий рабочую ситуацию консультирования. Испытуемые прослушива-ли два коротких отрывка аудиозаписи, имитирующих обращения за помощью на телефон доверия. Отрывки предъявлялись в качестве реальных звонков клиентов (мужчины и женщины). Консультантам (или условным консультантам - студентам) предлагалось представить, что они находятся на дежурстве и принимают эти звонки. По окончании прослушивания каждого отрывка испытуемые в письменной форме давали описание психологического портрета условного клиента. Вопросы инструкции были сформулированы в максимально открытой форме, чтобы избежать каких-либо установок на определенный характер и тип ответов: «Вы прослушали фрагмент записи. Что вы можете сказать об этом человеке? Кто он (она)? Какой он (она)? Напишите все ваши предположения». Полученные описания далее обрабатывались методом контент-анализа высказываний. Обратимся к результатам анализа.Психологическая структура аудиального образа условного клиентаКонтент-анализ текстов описаний психологических портретов (по всем группам испытуемых) позволил выделить 19 типов характеристик условного клиента: биофизические, внешности, речевые, индивидуально-личностные, социально-типологические, формулировка проблем, механизмы возникновения проблем, предположения о жизненной ситуации клиента, предположения о поведении и переживаниях клиента в других ситуациях, повторение содержания монолога с обобщением, проявление понимания и сочувствия, описание актуального эмоционального состояния клиента, положительная оценка, негативные критические оценки, «шаблоны и стереотипы», предположения о мотивах обращения, предположения о дальнейшей работе, проявления «рабочего интереса».Наиболее часто встречаемыми характеристиками по всей выборке в описаниях как мужчины, так и женщины выступили: биофизические характеристики (примеры высказываний: человек, женщина, мужчина, девушка, около 40 лет, достаточно сильный, есть физический недуг, физически совершенно здоров и т.д.); предположения о поведении (мыслях, переживаниях) человека в других ситуациях (не оставляет за собой следов, грязи; может быть душой компании, но без удовольствия и т.п.), формулировка проблем (страх делать ошибки, боязнь отношений с противоположным полом и т.д.) к индивидуально-личностные характеристики (замкнутая, творческая натура, с сильной волей и т.п.).Особенности образа клиента у консультантов телефона доверияДля выявления особенностей содержания и структуры оперативного образа клиента у консультантов131№26Сибирский психологический журнал2007г. телефона доверия мы сравнивали психологические портреты, представленные телефонными консультантами, с психологическими портретами психологов, занимающихся очным консультированием. В табл. 1 представлены данные частотного распределения типов характеристик в образах (по сумме двух описаний) и отражены значимые различия между группами. Также мы анализировали количество специалистов обеих групп, использовавших в описаниях каждый тип характеристик. Значимые различия представлены в табл. 2.Согласно полученным данным (см. табл. 1, 2), пять из девятнадцати типов характеристик демонстрируют значимые различия между двумя группами испытуемых одновременно по структуре образов и по частоте встречаемости в описаниях. Это характеристики формулировки проблем, указания на механизм проблем (примеры высказываний: все это сформировалось в детстве; не получил адекватной поддержки от родителей, в связи с этим ушел в себя и т.п.), речевые характеристики (тихий голос; четко выражает свои мысли; голос плаксивый; перепады голоса ит.д.), сомнения в искренности (сочинил историю; начало диалога вызывает недоверие; голос не соответствует словам и т.п.) и повторение содержания монологов. Индивидуально-психологические и биофизические характеристики обнаруживают значимые различия по одному из двух показателей.Как видно из табл. 1, в психологических портретах клиентов, представленных психологами, наиболее частотной характеристикой является формулировка проблем клиента, в то время как у телефонистов преобладают предположения о поведении (мыслях, переживаниях) клиента в разных жизненных ситуациях. Этот факт можно объяснить с точки зрения влияния цели профессиональной деятельности на образ клиента. Цель работы телефонного консультанта - воздействовать на поведение клиента (предотвратить разрушающее поведение или побудить к продуктивным действиям) через изменение его актуального состояния. Адекватный прогноз поведения абонента - важная составляющая эффективной экстренной психологической помощи по телефону. Очно консультирующие психологи работают в ме-Таблица 1Частотное распределение характеристик в образах условного клиентаТипы характеристик Средние значения / ранги t-критерий Психологи Телефонные консультанты Уровень значим. Формулировка проблем 3,73 19 2,19 15 0,001 Механизм проблем 0,6 9 0,13 2 0,014 Индивидуально-психологические 2,97 16 1,56 14 0,025 Сомнения в искренности 0,1 3 0,41 8,5 0,034 Речевые характеристики 0,1 3 0,47 10 0,047 Повторение содержания 1,03 11,5 0,43 8,5 0,049 Предположения о жизненных ситуациях L 2,07 15 2,25 16 р>0,05 Биофизические 3,33 17 2,44 18 Характеристики внешности 1,03 11,5 1,22 12 Социально-типологические Q.23 б 0,31 6,5 Мотивы обращения 0,1 3 0,25 5 Предположения о поведении 3,47 18 3,28 19 Шаблоны, стереотипы 1,83 14 1,5 13 Критические замечания 1,43 13 2,4 17 Положительная оценка 0,27 7 0,19 3,5 Актуальное состояние 0,43 8 0,19 3,5 Проявление сочувствия 0,77 10 0,59 11 Рабочий интерес 0,03 5 0,09 6,5 Рабочие мысли 0,13 1 0,31 1 Таблица 2Значимые различия частоты встречаемости характеристик в описаниях психологов телефонных консультантовТипы характеристик Частота встречаемости (%) Ф критерий Фишера Психологи Телефонные консультанты Уровень значимости Формулировка проблем 93,3 71.9 р

Скачать электронную версию публикации